芜湖县消费者协会2013年二季度投诉分析

本季度县消协共受理投诉案件27件，已解决27件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失2.8万元；接待来访、来电咨询共160余人次。

　　一、本季度受理消费者投诉基本情况

（一）按性质分析：质量问题共14件，占投诉总量的51.85%；价格问题共2件，占投诉总量的7.41%；计量问题共2件，占投诉总量的7.41%；售后服务问题共2件，占投诉总量的7.41%；其他问题投诉7件，占总投诉的25.92%。（详见下表）

表一：2013年第二季度投诉类别所占比例 （单位：件）

（二）按类别分析：家用电子电器类3件，占投诉总量的11.11%；服装鞋帽类为3件，占投诉总量的11.11%；食品类为1件，占投诉总量的3.71%；房屋及装修建材类4件，占投诉总量的14.81%；日用商品类2件，占投诉总量的7.41%；交通工具类2件，占投诉总量的7.41%；生活、社会服务类3件，占投诉总量的11.11%；电信服务类4件，占投诉总量的14.81%；互联网服务类3件，占投诉总量的11.11%；其他商品和服务类2件，占投诉总量的7.41%。（详见下表）

表二：2013年第二季度投诉性质所占比例 （单位：件） 

二、综合本期消费者投诉有如下特点：

（一）质量类投诉仍是消费者投诉的主要问题，尤其是服装鞋帽类和房屋及装修建材类的质量问题，较为突出。据业内人士分析，当前房屋装修纠纷频发，主要原因是部分开发商建筑质量不合格，存在房屋渗漏、面积缩水等诸多问题;部分装修公司在实际装修过程中以次充好，使用假冒伪劣建材冒充上等建材骗取差价;一些装修人员无证上岗，粗制滥造、野蛮施工等。

芜湖县消费者协会提醒消费者，购买商品房时应仔细查看开发商、销售商的相关证件是否齐全，准确核实购房合同中所列事项是否属实，不要轻信开发商的片面宣传，可多咨询律师、房屋鉴定机构等专业人士。应尽量选择资质、声誉较好的装修公司，到正规市场购买合格环保的装修材料，以确保合法权益不受侵害。

（二）从商品类别来看，房屋及装修建材类和电信服务类投诉量并列榜首。由此可见，房屋及装修建材类商品消费逐渐成为投诉热点。另外，电信服务类的投诉始终高居不下，其中手机投诉最为突出，手机质量不过关、售后维修部的修理能力差、维修不及时，实际使用与宣传不符、技术设备等软、硬件设施参差不齐、上网速度慢、信号弱，维修周期长等问题仍是消费者投诉的重头戏。

生活、社会服务类投诉量有明显上升趋势。其中酒店入住出现的问题较多，据了解，目前绝大多数酒店都有一条行内规定：不管顾客什么时候下榻，结账时间都统一到中午12点。按国家有关规定，宾馆住宿一天，其一天的时间应是24小时。而实际上，即使顾客深夜12点钟进入宾馆，到次日12点钟，顾客又得交一天的费用才能继续留住宾馆。

我县消费者协会认为：目前有关酒店次日12点收一天的住房费的投诉非常普遍，但是酒店行业都默认此为行规，但是按照国家有关规定，住宿一天的时间应该为24小时，酒店的这种做法显然是不合理的。消法有规定，经营者不得利用行业规则、惯例、店规、内部规定、格式合同限制消费者合法权益。12点结账这种做法不合理。

另外，对于酒店入住后是否提供免费早餐的问题，我消协认为，酒店应该在店堂内出示明确的告示，以方便住户合理安排早餐问题。