【案情简介】
2013年5月6日，裕安区鼓楼派出所的两位民警同志带着一位消费者到裕安区消协，向我们移交了一起消费纠纷案件。
经了解，发现消费者与维修客服的纠纷是因手机长时间维修不好引起的。2013年2月22日，消费者刘先生的儿子在深圳市金来发贸易有限公司购买了一台HTC手机供刘先生使用，总价值2000元。2013年3月5日手机出现故障（LED灯不亮），3月15日送往六安客服中心维修。客服中心经过检测后，给予换机处理，但换回后的新机器竟然开不了机。刘先生要求退款，但是维修中心不同意，多次协商争执无果，故拨打了110电话后由民警移交到了裕安区消协。
【处理过程及结果】
消协工作人员了解情况后，受理了该投诉，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定对此进行调解。维修中心负责人解释该款HTC手机市场价近4000元，刘某儿子从深圳以2000元买到的手机是翻新机，本来是不被保修的，但客服中心一方面怕被消费者误会外地手机不保修，另一方面站在消费者立场，为消费者着想，依然将手机返厂换机，但没有想到换来的新机也会出现故障。针对这个问题，客服中心负责人也已与消费者说明情况，并承诺厂家会重新发部新手机过来，但消费者不理解，坚持要退款。消费者刘某因第一次手机维修周期过长，害怕这次又要等待很长时间，且对该手机也失去信任，坚持要求退款。随后工作人员又对双方进行了劝导，希望大家都本着互谅互让的原则解决问题。最终，双方达成协议，客服中心表示今天回去就联系厂家重新发手机，预计10天内到货，并保证手机质量，承诺若再发生问题，立即给予退款。对此，消费者也表示理解和满意。
【案例评析】
这是一起因新购手机出现问题长时间不能解决引发的消费纠纷案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”本案中，双方实际上并没有太大的分歧，消费者要求换机，维修中心也同意换机，双方都在尽力解决问题。但是由于维修中心在新换手机再次出现故障后，没有耐心地解释清楚，导致消费者心情更加急躁，从而对客服中心产生了不信任，进而引发了争执。