铜陵市消协2013年第二季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉234件（其中：市消协80件、铜陵县消协21件、铜官山区消协52件、狮子山区消协15件、郊区消协3件、开发区消协5件、铜陵商城分会39件、市场规范局19件），本期已解决231件，调解成功226件，调解成功率为97.84%，其中：处理12315中心转办的投诉151起，为消费者挽回经济损失152.3万元，接待来人、来电等咨询200余人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类54件，占23.08 %；百货类61件，占26.07%；房屋及建材类7件，占2.99%；交通工具类16件，占6.84%；服务类82件，占35.04%；其他商品和服务类14件。

二、 从受理投诉性质看

质量问题88件，占37.61%，价格问题10件，占4.27%；合同问题21件，占8.97%；售后服务问题43件，占18.38%；安全问题4件，计量问题2件，虚假宣传问题2件，假冒问题2件，其他方面问题62件，占26.50%。

三、 从投诉的重点看

本季度投诉量比上季度有所下降，具体来看：

（一） 本季度服务类的投诉仍然高居榜首。

1、生活、社会服务类投诉共35起，比上季度增加4起，典型的投诉有：某女士反映在我市某大酒店入住，结账时收了10元停车费，服务员说本地人停车不收费，外地人收费，消费者觉得很不合理，经消协调解后，酒店经理致电消费者致歉并退还停车费。本季度干洗服务方面的投诉较多，如沈先生反映小孩的羽绒服毛领被洗坏、李女士反映羽绒服颜色被洗坏、刘女士反映西裤干洗过后口袋边出现了一块红色等，干洗服务类的投诉消费者举证较困难，调解成功率偏低，建议消费者将衣服送洗和取回时都仔细检查，出现问题可向厂家及专卖店咨询，获得理赔依据。

本季度汽车修理服务方面的投诉有较大增加，共6起，比上季度增加4起，典型的案例有：查女士的汽车后门被撞坏，送4S店要求换一个原装的后门（定审单有说明），取车时发现该门不是原装的，与该车的其他三个门不一样，经调解后，经营者在消费者当面从厂家订货，货到后及时通知消费者当面拆封后安装喷漆，消费者表示满意；张女士将自己购买的汽车放在4S店保养时被该店将汽车撞坏，要求该店赔偿遭到拒绝。后经调解，4s店免费将消费者车修好，同时赔偿消费者现金贰仟元整。

2、本季度互联网服务方面有一起典型投诉：宁夏的消费者冯先生在互联网上发现铜陵某公司创办了一个“她他交友网”，页面显示可提供同城交友服务，冯先生交了一年的服务费398元后发现该网站没有筛选同城交友的功能，与页面宣传不符，联系商家退款时，在线客服和电话均无人应答。市消协接到投诉后，按照消费者提供的商家地址和电话，分别联系开发区工商分局和企业注册局进行了查询，都没有查到该公司的相关信息，市消协将查询结果反馈给消费者，建议其报警处理。以前也有消费者投诉网上付款后收不到货，消协查询后发现企业信息都不存在，地址电话都是捏造的，建议消费者不要轻易相信企业网站信息，同时保护好自己的个人信息，以免蒙受损失。

3、电信服务方面，投诉量与上季度基本持平，投诉内容也大体相当，如：消费者在不知情的情况下被定了增值服务并收取费用、话费出现异常增加、商家没有按合同约定收取费用等等。

4、本季度公共设施服务方面自来水服务的投诉较多，反映的问题具体有：自来水浑浊、水表刚换不久就开裂损坏、停水没有事先通知等等。

   （二）家用电子电器类投诉较上季度有所下降。

1、移动电话机类投诉所占比重依然最大，本季度有一起手机售后服务问题的典型投诉：冯先生去年9月在某通信公司办理业务赠送了一款某品牌的手机，今年6月出现故障，冯先生找到通信公司的营业员，营业员告诉其位于铜陵县的该品牌手机指定维修点的地址电话，消费者将手机送去维修后，维修点私自将手机后盖打开，说是受潮导致，不能包修，冯先生认为维修点应该当面拆开手机，要求出具检测报告，维修点却说自己并非授权维修点，无权出具检测报告。消协接到投诉后，多次从中协调，但通信公司回复该品牌手机有自己单独的售后服务体系，无法干预。消协认为消费者的手机是在通信公司购买，需要维修时也是通信公司为其指定了维修点，通信公司理应承担责任，已建议消费者保留好相关证据，向律师或法院咨询相关问题。

    2、本季度数码相机产品也有一起典型投诉：张先生在某电器卖场买了一款数码相机，付了724元，两个多月后显示屏坏了，售后检测是人为原因，但相机买了2年的意外保险，维修费用较低，消费者感到很奇怪，并不知意外保险是怎么回事，后经调查才知道，相机原价为599元，另外加了125元买了意外保险，但并没有向消费者说明，消协认为商家的做法侵犯了消费者的知情权，保险的价格相对相机来说太高，且没有具体的保险合同条款。经调解，商家为消费者免费更换显示屏。

    （三）百货类投诉较上季度亦有所下降。

1、本季度服装鞋帽类的投诉有较大减少，只有9件，比上季度少16件，反映的基本上都是质量问题，典型的投诉有：吴女士买了一件衣服，发现衣服内外有几个洞，吊牌也没下，要求商家换货被拒绝，经调解，商家同意调换。其他的投诉还有运动鞋穿了几天鞋上的标志就掉了、皮鞋保质期内鞋底断裂等等。

2、本季度食品类的投诉与上季度基本持平，反映的也多为质量方面的问题，如：郭女士在某超市购买了一箱某品牌软包装牛奶，其中有一袋变质，味道发苦，颜色发黄，比较粘稠，自己跟儿子吃了都拉肚子，商家称只能换一包，后经调解，经营者赔偿消费者一箱同款牛奶；徐女士在某饼屋购买了50多元的面包，发现有一个面包内部有一个黑色异物，后经调解，双方已经协商处理好。

3、日用商品类中家具和燃气灶具的投诉较多，具体的案例有：伍先生2年前在某家俱专卖店购买了一大套3500元的沙发，现沙发扶手坏了，商家却不予维修，后经调解，商家已同意维修；刘先生买了2个多月的燃气灶开关处开裂，售后本来答应14天修好，但过了1个多月仍未修好，后经调解，商家为消费者修复。

（四）交通工具类的投诉本月共16件，其中家用轿车占了11件，具体的案例有：汤先生买了一辆某品牌越野车，99800元，事先约定好是带自动升压的，但汽车拿到手却没有该配置，经调解经营者为其提供2000元的车窗贴膜，同时赔偿1000元现金，消费者表示满意；鲍先生4月24日在4S店订购了一辆某品牌汽车，181500元，已缴纳订车款10000元，当时商家说要问厂家何时有货，答应一周内给予答复，但过了一个多月都没有答复，现在不想要车，要求退还订车款被拒绝，后经调解，最迟6月2日4s店给消费者明确答复，否则为消费者办理退款手续。

（五）本季度房屋及建材类的投诉多为装修建材的问题，典型投诉有：张先生订购了一批木地板，合同上说免费安装，但是现在商家说要收取20元一平方的费用，经调解商家把订金退还消费者。戴先生购买了2500元的某品牌瓷砖，46元一块，钱已付清，当时选好的样品是灰白色，质量好的，但是送到家的是白色的质量很差的瓷砖，经调解，商家赔偿消费者900元。

（六）本季度调解失败的投诉共5件，除已叙述的冯先生手机售后服务纠纷外，其余的情况为：消费者朱女士将一件绿色羽绒服送到某干洗店干洗，取衣服时发现上面的油渍还在，干洗店又反复洗了3次，还是没有洗掉，后消协调解时，干洗店将洗衣费30元退还消费者，但消费者不接受，坚持要求干洗店赔偿损失，双方无法达成一致意见，调解失败；陈先生机顶盒遥控器上“确认”键失效，但商家说遥控器不包修，让其支付50元购买，消费者认为不合理，经调查，遥控器没有三包规定，消协与商家协调，但商家回复遥控器无法降价，消费者表示上网购买；夏先生在某家电商场购买了成套的家用电器，商家送了一台32寸电视，外包装等处都显示该电视有300元节能补贴，但商家表示赠品不享受节能补贴，市消协接投诉后，就节能补贴的问题分别咨询商务局和财政局，2家单位均表示节能补贴不属于其主管，也没有查到赠品是否享受节能补贴的相关资料，建议消费者向律师咨询；沈先生过年期间在某干洗店洗了一件儿童羽绒服，取回时觉得洗衣店将毛领洗坏，要求赔偿，但洗衣店认为没有洗坏，没有变形也没有掉毛，不影响穿着，最大让步是把洗衣费退还消费者，双方无法达成一致意见，且消费者也缺少证据，建议消费者到专卖店鉴定或从其他渠道解决纠纷。

                                朱婧