一、投诉概况
二0一三年第二季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询3524人次，受理投诉共计111件，已解决111件，成功调解率100%，其中加倍赔偿3件，加倍赔偿金额1400元，总共为消费者挽回损失152318元，今年第二季度与去年同期相比，投诉量下降了近50%。整体来说，下降原因主要是个别县区消协受理投诉量减少。
二、投诉分类统计
1，下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别
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投诉量（件）
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第一季度投诉量
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2012年度同期投诉量（件）
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家电类
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29
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27
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45
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服装鞋帽类
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12
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7
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52
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食品、烟酒类
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6
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5
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12
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日用商品、医药类
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7
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15
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22
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交通工具类
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8
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13
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12
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生活社会服务、农资类
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6
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3
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12
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房屋建材类
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11
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5
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9
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电信及互联网服务
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16
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28
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17
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公共设施服务
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6
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4
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9
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其他类
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10
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21
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20
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从以上表格可以看出，与去年同期相比，家电类、服装鞋帽和日用商品类投诉大幅度下降，房屋建材类投诉数量有所增幅，特别是装修建材方面投诉有所上升。
2，从投诉的性质分析：质量类投诉27件，占总投诉的24.32%；安全及价格类投诉12件，占10.81%；计量及假冒类投诉2件，占1.8%；合同类投诉18件，占16.21%；人格尊严及虚假宣传类投诉4件，占3.60%；售后服务类投诉40件，占36.04%；其他类投诉8件，占7.22%。
从以上可以发现，质量、合同和售后服务类投诉占到了全部投诉的四分之三之多，特别是售后服务类投诉所占比重上升至三分之一。
三、投诉的重点及难点分析
1、固定电话售后服务投诉频发，运营商拒绝修复遭消费者集体吐槽。
因维护费用的升高，在用户固定电话线路老化造成故障的情况下，个别通信企业拒绝维修线路，强制用户更换移动电话，造成消费者投诉大幅度上升，第二季度接到消费者投诉高度数十起。用户与经营者当初签订的安装协议系双方订立的有效合同，《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”通信企业应当在自愿的原则下使用移动电话进行替代，在不同意替代情况下，应该创造条件积极恢复固话信号。
2、食品饮料等安全质量问题投诉有所上升。
2、食品饮料等安全质量问题投诉有所上升。
随着夏季高温的来临，消费者反映食品和饮料类质量问题日益增多。首先，食品安全问题投诉明显增多。一方面包装类食品变质过期问题时有发生，本季度共受理了4起过期食品投诉，均出现在大型连锁超市，影响较为恶劣。在日常经营活动中，经营者只有树立“食品安全无小事”意识，强化内部人员管理，才能杜绝此类事件的再发生。另一方面散装食品安全不容忽视。由于散装食品，大多消费者未选择索证，出现质量问题检测难成为突出问题。因而在维权方面存在较多困难。其次，消费者反映啤酒等饮料质量问题此起彼伏。特别是消费者在饮用啤酒过程中，发现啤酒内有杂质等质量问题，经营者大多以无法核实事实为借口逃避责任，在现实调解过程中增加调解的难度。
3、不法经营者利用酒店等场所虚假宣传保健食品功效，消费者上当受骗维权较难。
第二季度接到多起消费者反映，少数不法经营者利用老年人对保健食品和药品功能的认识误区，在酒店大肆鼓吹保健食品的功效，承诺能够治疗多种疾病，却在酒店外临时租住地点进行销售，有个别消费者甚至购买了上万元的产品，当消费者发现购买的保健食品无宣传的功效时要求退货，却已发现人去楼空。不法经营者流动作案给执法部门查处带来了困难，给消费者带来了巨大的经济损失。在此提醒消费者理性消费，老年人建议在子女的陪同下进行大额现金消费。针对该类事件，消协组织在日常的消费引导和教育过程中，要加大对老年人尤其是保健食品等方面的法律法规宣传。