第八期（总第312期）
二○一三年七月十九日
二○一三年二季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2013年二季度共受理消费者投诉315件，解决315件，为消费者挽回损失80万余元，接待来访、接受咨询2600余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目
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2012年二季度
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2013年二季度
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变化幅度
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受理数（件）
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322
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315
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↓2.2%
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解决数（件）
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322
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315
|
↓2.2%
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挽回损失（万元）
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101
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80
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↓20.8%
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来访咨询（人次）
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3000
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2600
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↓13.3%
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一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占41.6%，营销合同问题占8.6%，价格问题占5.1%，安全问题占5.1%，计量问题占0%，虚假宣传占1.6%，假冒问题占1.6%，售后服务问题占9.8%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占26.3%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2012年2季度
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2013年2季度
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变化幅度
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质量
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155
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131
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↓15.5%
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合同
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27
|
27
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—
|
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价格
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8
|
16
|
↑100%
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安全
|
8
|
16
|
↑100%
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计量
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9
|
0
|
—
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假冒
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4
|
5
|
↑25%
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虚假宣传
|
6
|
5
|
↓16.7%
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售后服务
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28
|
31
|
↑10.7%
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人格尊严
|
0
|
1
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—
|
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其他
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77
|
83
|
↑7.8%
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可以看出，在各类投诉性质中，本季度只有涉及质量和虚假宣传问题的投诉量同比有一定程度下降，其他类别的投诉均有所上升，其中尤以安全、价格类问题的投诉上升迅猛。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占18.1%，服装鞋帽类占9.8%，食品类占3.8%，烟、酒和饮料类占3.8%，房屋及建材类占4.4%，日用商品类占7.3%，首饰及文体用品类4.8%，医药及医疗用品类占0.6%，交通工具类占3.8%，农用生产资料类占0.6%，生活、社会服务占16.8%，房屋装修及物业服务占6.3%，旅游服务占0%，文化、娱乐、体育服务占0.6%，邮政业服务占1%，电信服务占4.1%，互联网服务占1.6%，金融服务占0.3%，保险服务占1.3%，卫生保健服务占0.3%，教育培训服务占0.6%，公共设施服务3.2%，销售服务占2.5%，其他商品和服务占9.8%
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别
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2012年二季度
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2013年二季度
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变化幅度
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日用商品类
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36
|
23
|
↓36.1%
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家用电子电器类
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66
|
57
|
↓13.6%
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服装鞋帽类
|
36
|
31
|
↓13.9%
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|
食品类
|
13
|
12
|
↓7.7%
|
|
烟、酒和饮料类
|
4
|
12
|
↑200%
|
|
房屋及建材类
|
14
|
14
|
―
|
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首饰及文体用品类
|
11
|
15
|
↑36.3%
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|
医药及医疗用品类
|
2
|
2
|
―
|
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交通工具类
|
15
|
12
|
↓20%
|
|
农用生产资料类占
|
0
|
2
|
―
|
|
服务类
|
125
|
135
|
↑8%
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可以看出，本季度消费者对日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类等类别的投诉量同比均有所下降，对烟、酒和饮料类、首饰及文体用品类和服务类的投诉量同比有所上升。
（二）、投诉变化情况
2013年二季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类以及首饰及文体用品类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2012年二季度
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投诉量（件）
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2013年二季度
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投诉量（件）
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服务类
|
125
|
服务类
|
135
|
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家用电子电器
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66
|
家用电子电器
|
57
|
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服装鞋帽类
|
36
|
服装鞋帽类
|
31
|
|
日用商品类
|
36
|
日用商品类
|
23
|
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交通工具类
|
15
|
首饰及文体用品类
|
15
|
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房屋及建材类
|
14
|
房屋及建材类
|
14
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二、消费趋势及热点分析
1、近年来，网络及媒体购物为越来越多的人接受，相应的投诉呈上升趋势。消费者网络及媒体购物时，要注意选择信誉好、实力强、售后服务有保障、有退货承诺的商家。同时，消费者要认真阅读交易规则，要求商家开具发票，并尽量选择货到付款方式通过第三方支付平台支付货款。当商家送货时，应注意核对货品是否与所订购商品一致。
2、随着人们生活水平的提高，保健品消费的比例也逐年增加。但大部分消费者欠缺辨别保健品真真伪的技能。调查发现，大多数老年消费者辨别保健品的主要方法只看产品外包装上的名称，对一些根本不具备保健或治疗功能的普通食品，因标注了“本草纲目”、“营养珍品”等字样，往往误导老年消费者。按照相关规定，保健品的外包装要有“蓝帽子”标志，并可登录国家食药监网站查询真伪；药品则需标注“国药准字”批准文号，如果非处方药还应注明“otc”标识;如果产品包装上仅有卫生许可证号，不能判定为保健品。
3、部分快递公司或快递黑点“野蛮分捡”、“野蛮装卸”，致使消费者投递物品破损甚至丢失，快递公司不但没有主动告知消费者，甚至欺瞒消费者，以各种理由推卸责任。当消费者要求理赔时，快递公司则以其当初没有保价为由，表示只能赔付快递费的三倍，拒绝按货品价值进行赔偿。该行业“潜规则”多：一是消费者遭遇“先签字后验货”不合理规则。消费者收到快件要求先看物品再签字时，快递员却表示只负责送货，公司规定“只要外包装完好，就先签再拆”，并坚持“不签字就不能拆”，致使部分消费者陷入了两难的境地。大部分消费者都是在已签收、送货员离开后发现的物品有问题，在这种情况下，商家及快递公司往往都会以收件人已签收，难以确定责任为由不予理会，而消费者在维权时往往也面临举证困难的境况。二是快递公司或快递黑点自行限定索赔期限。部分快递公司规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的二十天内，逾期则视为主动放弃权利。过短的索赔期限，无疑给消费者索赔增加了障碍。三是快递公司或快递黑点不履行保险、保价告知义务。《中华人民共和国邮政法》规定，贵重物品实行保价是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但消费者在实际办理快递业务时，并没有被告知有保价或者保险项目。一旦发生快件损坏或丢失现象，快递公司通常以“消费者没有保价”为由推卸自身责任，对于消费者提出的赔偿要求，则以未保价物品损失按照快递费的三倍来赔偿，远不足以弥补消费者的损失，针对以上问题，请广大消费者认真关注。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共印100份