马鞍山市消协召开上半年秘书长工作会议
6月27日，马鞍山市消协召开了上半年秘书长工作会议，会议由市消协副会长兼秘书长陈阳胜主持。出席会议的有三县、两区秘书长和市消协全体工作人员。
首先，三县两区消协秘书长各自汇报了上半年消协工作情况并交流了下半年消协工作计划。陈阳胜秘书长就三县两区上半年的各项工作做了点评，并对2013年下半年工作目标提了具体要求：一是加强消费投诉工作；二是加强社会监督工作；三是加强信息化建设；四是做好与法院的诉调衔接工作；五是继续开展调研活动；六是做好组织队伍建设工作，包括换届工作。
会上，陈阳胜秘书长就第二届全国消协投诉调解技能大赛事项与各消协秘书长做了初步交流；下达了2014年《中消报》和《中消杂志》征订计划；传达了省消协《安徽消费者》杂志理事会成员发展工作计划；通报了2012年度县区消协目标考核情况。
预付式消费的风险与防范
近几年预付式消费作为服务领域演变而来的一种新型消费方式, 逐渐成为一种流行的消费方式，遍及健身、美容美发、餐饮、超市、教育培训等多种行业，但由于社会诚信体系不完善和经营者职业道德素质的参差不齐，暴露出的问题也越来越多。商家随意涨价，“关门甩客”、人去楼空等有关预付式消费的纠纷事件层出不穷，在预付式消费模式中，经营者与消费者作为合同双方，利益关系存在严重不对等性，几乎全部风险由消费者承担，利益却被经营者占据，加之对此类现象法律规定的滞后和政府职能部门手段的缺失，一旦发生纠纷问题，消费维权难度和成本将会很大。那么究竟应当如何保护“预付式”消费者的合法权益？怎样对该消费模式存在的风险进行有效防范？笔者有如下看法，愿与大家一起进行探讨研究。
一、 预付式消费的概念及存在形式
在解决问题纠纷之前，首先有必要了解什么是预付式消费。所谓“预付式消费”是指消费者在商家帐户存入一定金额现金，商家给予消费者一定凭证，日后消费者借该消费凭证消费。比较典型的有中国移动的话费支付业务。近年来范围进一步扩大至超市、加油站、健身房、美发美容院、洗车行乃至快餐店。该形式作为一种新型的消费模式，存在支付便捷，避免现金交易中诸多风险等优点，同时商家为吸引顾客往往提供“充值送”等活动，给消费者带来一定实惠，所以深受消费者的认可。颇受消费者青睐。另一方面，商家可一次性预收顾客的金额，相当于有了一个固定的客源，所以预付消费在相关行业尤其在服务行业相当盛行。
二、 预付式消费存在的风险
预付式消费模式中消费者预付资金的安全性难以保证，消费风险大，主要表现在“六难”上：
（一）信誉质量保证难。商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，很多消费者在购买预付式消费卡后，才发现服务不尽如意，可自身已丧失了选择余地。如我市的刘小姐在一家美发店做头发时，对某理发师的技术与服务比较满意，于是在服务人员的热情推荐下办理了一张500元的会员卡。但在日后的持卡消费中经常遇不到那位理发师，剪出的发型、服务的质量也大失水准。想退卡却不行，只能无奈选择该店继续消费。
（二）合同不公问责难。商家提供的合同带有不公平、不合理的格式条款，即霸王条款。合同内容规定明显带有限制消费者权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任等痕迹。“以上规定最终解释权属本店”等霸王条款鲜而易见，当一些消费者要求退卡时，商家却声明“一经售出，概不退款”。
（三）卡遗失补卡难。很多经营者在预付消费卡合同上注明遗失不补。这是霸王条款中最为严重、也是最为常见的一种。
（四）携款逃逸追偿难。商家借发售预付卡，借机诈骗、携款外逃玩蒸发的情况时有发生。在我市就发生过美容美发、足浴等商店，刚开业时间不久就携款停业的现象，众多会员消费卡因无处使用而集体向工商、消协投诉。
（五）企业变更履约难。消费者因商家以停业改换门庭、营业场所迁址、主体变更等理由蒙受经济损失情况时有发生。如某地案例中市民杨某为在商家购水票送饮水机的优惠吸引下，在水店买了上百张水票获得饮水机，隔了段时间准备消费时发生不能使用水票，经了解才知道原先的店因负债已转让，新店老板因债务问题不承认以前水票的有效性。
三、预付式消费风险产生的原因
（一）法律规制缺失。1998年，中国人民银行和国家工商总局曾颁布《会员卡管理试行办法》，其中对发卡单位的资质作了相应的规定。但该《办法》于2007年11月废止后，没有后续的相关的法律跟进。预付式消费的准入和保障制度属于法律空缺，经营者独享预收权利，没有对应的担保义务，消费者没有防范风险的保障。目前的现状是：许多不具备发行资质，但仍发行会员卡的情况大量存在，对此类消费的进出规则全部由经营者自定，特别是对除会员卡以外以其他形式发行的预付消费卡的监管无法可依。同样，现行的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》在预付卡消费支付方式兴起之前便已制定，现用来解决预付式消费纠纷则略显“力不从心”。由于其不能“对症下药”，影响了协商调解的效果，消费者合法权益不能得到很好保护。
（二）行政监管及行业规范不力。预付卡的消费方式、售后服务和退货制度等由哪个行政部门负责主管没有明确的法律规范规定，导致工商监管资源配置和监管手段等方面严重不足。商家对于预付式消费卡的发放自主性强，完全由自己决定，无需在监管部门登记备案，而工商部门在强制措施上的缺失导致处理预付卡消费者申投诉时只能采用调解方法，且与商家协调时也是“名不正言不顺”，较为被动。
（三）诚信体系的缺失。因为我国尚未建立诚信体系，行为得不到对不讲诚信的具体行为没有明确的惩罚性规定，很多失信行为得不到有效的法律制裁，导致不讲诚信的成本相当之低，当失信的成本远远小于因失信而获得的利益时，市场主体当然选择失信。各种违法违约的行为也随之层出不穷，也在根源上导致了本类事情的发生。
四、预付式消费风险防范的几点建议
（一）加强预付式消费法制建设。预付式消费是社会经济发展的产物，预付式消费卡作为流通的一种支付手段和消费方式，已成为流行趋势。因此，规范我国预付卡消费行为已经势在必行。国家应尽快制定专门的法律法规，全面建立对预付式票证发行机构的登记、申报制度。对发卡人的主体资质、资本金要求、使用范围、发卡总额、单张面值限额等进行具体规定，设置发售门槛，强化市场准入，截堵侵权源头。
（二）明确预付消费监管主体和职责。赋予行政机关监管权，要对监管主体和监管方式等关键性问题做出明确规定。预付卡的监管主体的模糊极易造成监管无序现象，为保证有效监管，必须通过立法手段明确职能部门并赋予行政机关必要的行政执法权和处罚权。同时积极推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益。
（三）建立完善预付消费保障机制。通过立法的手段建立保障机制，降低消费者的预付风险。设立第三方转账、经营者提供担保或惩罚性赔偿等风险防范机制，打破这种不平等局势，免除或减少消费者的风险。一是“第三方转账”。消费者的预付款交由第三方（如银行）储存或保管，每一次消费后，由第三方结时转账结算（如像信用卡一样）。经营者终止经营或消费者解除合同，余额由第三方按照合同约定进行清算，从而确保消费者预付零风险。杜绝商家利用预付卡进行圈钱的目的，是解决预付式消费风险的最有效、最根本的方法。采用这种方式的，应当禁止经营者直接收取预付款，或由经营者代办后马上将钱打入第三方账户。二是“提供担保”。经营者收取消费者的预付款，应当提供对等的担保，在经营状况恶化等非常时刻，启动合同约定的保障措施，避免消费者无辜损失。这种担保可以采用保证金、质押、第三方担保等方式。三是惩罚性赔偿。对发售预付卡消费的经营者，采用权利与义务并行的方式，在赋予预付款收取权利的同时，附加承担惩罚性赔偿的义务，以显权利与义务对等，消费者与经营者平等。如：消费结算时故意多收费用的，十倍偿还；不能及时提供商品或服务的，提供商品或服务的质量不符合要求的，加重承担违约责任等。
（四）完善经营诚信缺失退出机制。建立诚信经营体系，增加违法违约成本。在国外，会员卡消费方式最关键的是要以商业信用作为保证，而目前我国尚未建立起完善有效的信用机制，故急需建立诚信体系，增大违法的成本，工商行政管理部门在遇到消费者投诉预付卡商家时，一经查证属实，应对那些侵害消费者合法权益的商家实施“信誉暴露制裁”，将失信的经营主纳入黑户管理名单，在源头上遏制该类现象的发生。
（五）增强消费者自我保护意识。在当前相关法律和监管制度尚不健全的情况下，消费者应理性消费，增强自我保护意识：
一是充分考虑预付式消费方式的风险，选择可信赖的服务机构。先查验商家营业执照，了解商家的注册资金、经营规模；尽量选择信誉度好、知名度高的商家，因为信誉好商家与消费者发生纠纷时，为顾及自身形象，最终解决的结果会有利于消费者。
二是签订书面消费协议。办卡时最好与办卡单位签订协议，消费者应当详细了解预付式消费卡（券）的基本功能、使用范围、使用期限、消费规则、优惠幅度、退款条件、违约责任等细节，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，并将双方的权利义务以书面方式确定下来，以便日后商家未及时履行服务承诺时，可以及时维护自身合法权益。
三是妥善保存相应的消费凭证。在办理完会员卡，缴纳相应的费用之后，应向经营者索取消费清单和开具发票，最好还应索要相关的书面承诺，以备发生纠纷时消费者充分举证。
四是预付卡内切忌存入大额资金。会员制的服务具有长期性，所以其中存在着不可预知的消费风险。费用越高，风险也越高。不要轻易相信“终生服务”的承诺。办卡总有期限，所谓的“终生”其实是企业用以吸引消费者的幌子。
五是消费者在消费卡使用过程中，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的应及时向公安机关报案。
一、 预付式消费的概念及存在形式
在解决问题纠纷之前，首先有必要了解什么是预付式消费。所谓“预付式消费”是指消费者在商家帐户存入一定金额现金，商家给予消费者一定凭证，日后消费者借该消费凭证消费。比较典型的有中国移动的话费支付业务。近年来范围进一步扩大至超市、加油站、健身房、美发美容院、洗车行乃至快餐店。该形式作为一种新型的消费模式，存在支付便捷，避免现金交易中诸多风险等优点，同时商家为吸引顾客往往提供“充值送”等活动，给消费者带来一定实惠，所以深受消费者的认可。颇受消费者青睐。另一方面，商家可一次性预收顾客的金额，相当于有了一个固定的客源，所以预付消费在相关行业尤其在服务行业相当盛行。
二、 预付式消费存在的风险
预付式消费模式中消费者预付资金的安全性难以保证，消费风险大，主要表现在“六难”上：
（一）信誉质量保证难。商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，很多消费者在购买预付式消费卡后，才发现服务不尽如意，可自身已丧失了选择余地。如我市的刘小姐在一家美发店做头发时，对某理发师的技术与服务比较满意，于是在服务人员的热情推荐下办理了一张500元的会员卡。但在日后的持卡消费中经常遇不到那位理发师，剪出的发型、服务的质量也大失水准。想退卡却不行，只能无奈选择该店继续消费。
（二）合同不公问责难。商家提供的合同带有不公平、不合理的格式条款，即霸王条款。合同内容规定明显带有限制消费者权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任等痕迹。“以上规定最终解释权属本店”等霸王条款鲜而易见，当一些消费者要求退卡时，商家却声明“一经售出，概不退款”。
（三）卡遗失补卡难。很多经营者在预付消费卡合同上注明遗失不补。这是霸王条款中最为严重、也是最为常见的一种。
（四）携款逃逸追偿难。商家借发售预付卡，借机诈骗、携款外逃玩蒸发的情况时有发生。在我市就发生过美容美发、足浴等商店，刚开业时间不久就携款停业的现象，众多会员消费卡因无处使用而集体向工商、消协投诉。
（五）企业变更履约难。消费者因商家以停业改换门庭、营业场所迁址、主体变更等理由蒙受经济损失情况时有发生。如某地案例中市民杨某为在商家购水票送饮水机的优惠吸引下，在水店买了上百张水票获得饮水机，隔了段时间准备消费时发生不能使用水票，经了解才知道原先的店因负债已转让，新店老板因债务问题不承认以前水票的有效性。
三、预付式消费风险产生的原因
（一）法律规制缺失。1998年，中国人民银行和国家工商总局曾颁布《会员卡管理试行办法》，其中对发卡单位的资质作了相应的规定。但该《办法》于2007年11月废止后，没有后续的相关的法律跟进。预付式消费的准入和保障制度属于法律空缺，经营者独享预收权利，没有对应的担保义务，消费者没有防范风险的保障。目前的现状是：许多不具备发行资质，但仍发行会员卡的情况大量存在，对此类消费的进出规则全部由经营者自定，特别是对除会员卡以外以其他形式发行的预付消费卡的监管无法可依。同样，现行的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》在预付卡消费支付方式兴起之前便已制定，现用来解决预付式消费纠纷则略显“力不从心”。由于其不能“对症下药”，影响了协商调解的效果，消费者合法权益不能得到很好保护。
（二）行政监管及行业规范不力。预付卡的消费方式、售后服务和退货制度等由哪个行政部门负责主管没有明确的法律规范规定，导致工商监管资源配置和监管手段等方面严重不足。商家对于预付式消费卡的发放自主性强，完全由自己决定，无需在监管部门登记备案，而工商部门在强制措施上的缺失导致处理预付卡消费者申投诉时只能采用调解方法，且与商家协调时也是“名不正言不顺”，较为被动。
（三）诚信体系的缺失。因为我国尚未建立诚信体系，行为得不到对不讲诚信的具体行为没有明确的惩罚性规定，很多失信行为得不到有效的法律制裁，导致不讲诚信的成本相当之低，当失信的成本远远小于因失信而获得的利益时，市场主体当然选择失信。各种违法违约的行为也随之层出不穷，也在根源上导致了本类事情的发生。
四、预付式消费风险防范的几点建议
（一）加强预付式消费法制建设。预付式消费是社会经济发展的产物，预付式消费卡作为流通的一种支付手段和消费方式，已成为流行趋势。因此，规范我国预付卡消费行为已经势在必行。国家应尽快制定专门的法律法规，全面建立对预付式票证发行机构的登记、申报制度。对发卡人的主体资质、资本金要求、使用范围、发卡总额、单张面值限额等进行具体规定，设置发售门槛，强化市场准入，截堵侵权源头。
（二）明确预付消费监管主体和职责。赋予行政机关监管权，要对监管主体和监管方式等关键性问题做出明确规定。预付卡的监管主体的模糊极易造成监管无序现象，为保证有效监管，必须通过立法手段明确职能部门并赋予行政机关必要的行政执法权和处罚权。同时积极推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益。
（三）建立完善预付消费保障机制。通过立法的手段建立保障机制，降低消费者的预付风险。设立第三方转账、经营者提供担保或惩罚性赔偿等风险防范机制，打破这种不平等局势，免除或减少消费者的风险。一是“第三方转账”。消费者的预付款交由第三方（如银行）储存或保管，每一次消费后，由第三方结时转账结算（如像信用卡一样）。经营者终止经营或消费者解除合同，余额由第三方按照合同约定进行清算，从而确保消费者预付零风险。杜绝商家利用预付卡进行圈钱的目的，是解决预付式消费风险的最有效、最根本的方法。采用这种方式的，应当禁止经营者直接收取预付款，或由经营者代办后马上将钱打入第三方账户。二是“提供担保”。经营者收取消费者的预付款，应当提供对等的担保，在经营状况恶化等非常时刻，启动合同约定的保障措施，避免消费者无辜损失。这种担保可以采用保证金、质押、第三方担保等方式。三是惩罚性赔偿。对发售预付卡消费的经营者，采用权利与义务并行的方式，在赋予预付款收取权利的同时，附加承担惩罚性赔偿的义务，以显权利与义务对等，消费者与经营者平等。如：消费结算时故意多收费用的，十倍偿还；不能及时提供商品或服务的，提供商品或服务的质量不符合要求的，加重承担违约责任等。
（四）完善经营诚信缺失退出机制。建立诚信经营体系，增加违法违约成本。在国外，会员卡消费方式最关键的是要以商业信用作为保证，而目前我国尚未建立起完善有效的信用机制，故急需建立诚信体系，增大违法的成本，工商行政管理部门在遇到消费者投诉预付卡商家时，一经查证属实，应对那些侵害消费者合法权益的商家实施“信誉暴露制裁”，将失信的经营主纳入黑户管理名单，在源头上遏制该类现象的发生。
（五）增强消费者自我保护意识。在当前相关法律和监管制度尚不健全的情况下，消费者应理性消费，增强自我保护意识：
一是充分考虑预付式消费方式的风险，选择可信赖的服务机构。先查验商家营业执照，了解商家的注册资金、经营规模；尽量选择信誉度好、知名度高的商家，因为信誉好商家与消费者发生纠纷时，为顾及自身形象，最终解决的结果会有利于消费者。
二是签订书面消费协议。办卡时最好与办卡单位签订协议，消费者应当详细了解预付式消费卡（券）的基本功能、使用范围、使用期限、消费规则、优惠幅度、退款条件、违约责任等细节，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，并将双方的权利义务以书面方式确定下来，以便日后商家未及时履行服务承诺时，可以及时维护自身合法权益。
三是妥善保存相应的消费凭证。在办理完会员卡，缴纳相应的费用之后，应向经营者索取消费清单和开具发票，最好还应索要相关的书面承诺，以备发生纠纷时消费者充分举证。
四是预付卡内切忌存入大额资金。会员制的服务具有长期性，所以其中存在着不可预知的消费风险。费用越高，风险也越高。不要轻易相信“终生服务”的承诺。办卡总有期限，所谓的“终生”其实是企业用以吸引消费者的幌子。
五是消费者在消费卡使用过程中，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的应及时向公安机关报案。
合同未签切不可交定金
近日，消费者秦某反映，一年前购买了一套二居室（78平方）的商品房，经熟人介绍，加上某家装公司的多方宣传，当面谈好由该家装公司负责装修。且约定了项目、价款，及相关装潢材料的材质、品牌等内容。总装修款共计5.5万元，并当场交纳6000元定金（但双方未签订房屋装饰装修书面协议）。
最近秦某拿到新房钥匙并交该家装公司准备装修时，该家装公司却说因装修材料及人工费上涨，很多项目要加价，5.5万元装修费已不够，至少需加8000元。消费者强调当初装修款已谈定，而经营者说此款是针对当时装璜材料价格和装修人员工资标准谈妥的，双方未约定装潢材料和人员工资上涨后装修款不可变化。如果当时消费者交纳定金时与经营者签订书面装修协议，协议上明确装修项目、装修总价款、装修时间、完工时间等，就不会出现今天的纠纷，更不会导致如今消费维权无证据，调解困难重重。经多方努力，反复做工作，最后，家装公司退还3000元给消费者。
为此，雨山区消费者协会提醒广大消费者，在遇到装修、订做等消费时，要注意以下几点：
1、交定金时须签订详细书面合同。消费者若遇到不诚信的经营者，可能在交完定金而没有签订合同之前，出现以各种理由提高价格、改变条款、延长工期等情况。所以，消费者交定金的同时须签订合同，且在合同中明确价格、材料品种、完工期限、违约的责任等信息。
2、根据《担保法》规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金的数额不得超过合同标准的20%。所以，消费者不能片面认为没有接受服务或获得商品就可以要回定金。一旦选择了支付定金方式购买商品或接受服务，就不要轻易违约，以免造成自己的损失。
3、消费者一旦发现经营者有违反合同的情况，应及时与经营者协商解决，保存合同、票据等证据向消协和有关行政部门反映，申请仲裁或向法院起诉，来维护自身的合法权益。
最近秦某拿到新房钥匙并交该家装公司准备装修时，该家装公司却说因装修材料及人工费上涨，很多项目要加价，5.5万元装修费已不够，至少需加8000元。消费者强调当初装修款已谈定，而经营者说此款是针对当时装璜材料价格和装修人员工资标准谈妥的，双方未约定装潢材料和人员工资上涨后装修款不可变化。如果当时消费者交纳定金时与经营者签订书面装修协议，协议上明确装修项目、装修总价款、装修时间、完工时间等，就不会出现今天的纠纷，更不会导致如今消费维权无证据，调解困难重重。经多方努力，反复做工作，最后，家装公司退还3000元给消费者。
为此，雨山区消费者协会提醒广大消费者，在遇到装修、订做等消费时，要注意以下几点：
1、交定金时须签订详细书面合同。消费者若遇到不诚信的经营者，可能在交完定金而没有签订合同之前，出现以各种理由提高价格、改变条款、延长工期等情况。所以，消费者交定金的同时须签订合同，且在合同中明确价格、材料品种、完工期限、违约的责任等信息。
2、根据《担保法》规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金的数额不得超过合同标准的20%。所以，消费者不能片面认为没有接受服务或获得商品就可以要回定金。一旦选择了支付定金方式购买商品或接受服务，就不要轻易违约，以免造成自己的损失。
3、消费者一旦发现经营者有违反合同的情况，应及时与经营者协商解决，保存合同、票据等证据向消协和有关行政部门反映，申请仲裁或向法院起诉，来维护自身的合法权益。
（雨山消协）
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
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