2013年6月份，六安市各级12315机构和市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等376件，已办结344件，办结率为91.49%，其中受理申（投）诉157件；受理群众举报22件；接受消费者咨询197件；为消费者挽回经济损失5.24万元。

一、六月份消费者申（投）诉情况分析

（一）商品类申（投）诉情况分析

6月份六安市12315中心共受理商品类申（投）诉举报101件，占申（投）诉举报总量的64.33%。本月商品类申（投）诉集中在家电类问题上。

商品类申（投）诉占申（投）诉总量较大，其中夏季调温电器商品申（投）诉涨幅明显。进入夏季以来，空调、冰箱等制冷电器产品投诉案件大幅增加，制冷电器销量的急剧上升，作为夏季家用电器消费重点的空调的消费纠纷也开始增多。空调主要问题涉及不制冷、主机往外漏水，噪声大，零部件损坏，实物与样机不符，型号不一致等问题。

 因此我们建议消费者：1、不要盲目追求低价位，应充分考虑产品的性能、服务、使用效果、寿命等综合因素，选择信誉好的经销商，购买具有多年市场经验的名牌产品;在收货时应检查空调器是否完好、随机文件和附件是否齐全；待装空调器是否附有生产厂产品合格证、保修卡和安全认证标志。2、安装空调有标准，要请有资质的工人安装。安装完毕后，应与安装工人共同填写安装凭证单，签字备案，按照使用说明书的要求进行试运行，试运行时间一般不应少于30分钟。 3、维修时，消费者要在场，防止不法维修商偷梁换柱。

（二）服务类申（投）诉情况分析

服务类申（投）诉主要集中在汽车申（投）诉上，主要问题有：

1、违规扣押合格证。部分汽车经销商迫于流动资金压力，通过向银行质押新车合格证的做法获取贷款，该做法导致新购车辆不能正常上牌，使消费者承担着较大的风险。

2、合同设置涉嫌“霸王条款”。部分汽车经销商在与消费者签订购车合同时，格式合同中有些条款设置明显只对经销商有利，有些甚至与法律相悖，构成“霸王条款”。

3、销售宣传不切实际。消费者对汽车的选购、维修、维护主要依据厂家、4S店的宣传介绍，车况性能与宣传不符也遭到消费者投诉。其中较为突出的就是油耗问题、异地维修保养问题。

4、汽车维护保养不规范，主要表现在出现故障维修不及时，多次维修仍无法正常使用或者故意拖延维修时间等。

（三）、消费者申（投）诉举报难点-黄金等首饰问题

目前，黄金珠宝首饰已成为继住房、汽车之后百姓的消费热点。伴随着消费者购买量的增长，黄金珠宝首饰投诉逐年增多。黄金珠宝首饰类投诉涉及的主要问题包括：贵金属类首饰断裂，镶嵌类饰品的钻石(宝石)脱落，首饰发生退色或变色等。由于目前，国家尚未出台黄金珠宝首饰三包规定，消费者购买的首饰出现断裂、钻石珠宝脱落、变形、掉色等等质量问题，很难判定是人为过失，还是本身质量问题，且首饰鉴定只是针对钻石成分、贵金属含量和等级进行鉴定，对钻石脱落、首饰断裂的原因及设计工艺仍无法判定，所以工商、消协部门只能参考一般商品的三包规定调解处理。

对此，针对黄金珠宝首饰市场的特点，消费者要理性消费，正确选择，提高贵重商品的消费和维权能力。

二、消费维权案例

u  “被叫”无法接通   消协调解解决

【案例简介】消费者栾先生投诉称去年8月份办理了某通信公司手机号码作为公司的业务电话使用，今年5月底发现该手机号码接听另一家通信运营商的固定电话，手机号码都无法接通，不仅影响自己的正常通信，而且自身业务也因此受到了影响。栾先生于是将此情况向两家通信运营商进行了投诉，可得到的结果是，两家通信商都坚持认为自己的通信设施没有出现故障，一方认为可能是另一方机房的问题，另一方则认为如果存在问题不仅仅是一个号码无法接通进行推断不可能是自身的问题。消费者一来一回在两家公司间折腾了一二十天，问题依然没有得到解决。

【处理过程及结果】6月4日，消费者栾先生投诉到市消协。接到投诉后，工作人员立即与两家通信商进行联系，了解情况，要求两家公司协商解决消费者出现的通信问题。在工作人员调查、协商中，两家公司表示联系技术人员积极查找自身可能存在的问题。6月5日上午消费者反馈，自己的手机可以正常接听固定电话了，问题得以解决。但针对这其中导致消费者栾先生手机被叫无法接通的问题，两家通信商都予以否认是自身的责任。

消协提醒：经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当保障商品或者服务的合法和具有相应的质量与性能。保证商品和服务质量是经营者应尽的义务，也是《消法》规定的经营者十大义务之一。同时，经营者在接受消费者投诉时，应积极、主动查找自身责任，及时、妥善解决消费者提出的问题，努力提升服务质量。

u  神药还是神话   工商帮您来解答

【案例简介】一段时间以来，医疗广告铺天盖地，更有以医疗机构、专家、患者名义现身说法，大肆鼓吹疗效，简直是“包治百病”，严重危害人民群众的身体健康和切身利益。近日，金安区工商局就查处一起利用患者的名义夸大药品疗效的广告案件。  

【处理过程及结果】2013年5月29日，金安区工商局执法人员在市场巡查中发现，市区某大药房正在散发所谓的“中国医药报”和“痛风康”宣传广告，分别宣传消癌药品和痛风康复贴。在这两份广告宣传单上，分别以六安城北的王某、江苏的黄某、六安毛坦厂陈某等24名患者的名义做宣传，夸大疗效，简直可以用神乎其神来形容，直接误导消费者，涉嫌非法宣传。金安区工商局执法人员当场制止了宣传活动并查缴广告单501份。据工商执法人员深入调查，该广告由某药品生产企业供货时免费印发给市区某大药房。其中印有消癌药品广告的“中国医药报”1000份，印有“痛风康”宣传单的共500份。该大药房聘用一名下岗职工，向其支付报酬2000元，由其在六安市人民医院门口向行人发放，在被执法人员查获之前已经发放999份。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第十四条：药品、医疗器械广告不得利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的规定。依据《广告法》第四十一条，金安区工商局责令当事人停止发布违法广告，没收广告费用2000元；罚款3000元。

u  新买农机出问题  消协维权化纠纷

【案情简介】家住寿县双桥镇的李先生，于2012年8月31日在寿县南门外的一家农机店，购买了一辆价值78500元的农用拖拉机。去年10月份投入使用后，发现机油耗损严重，便打电话向经销商反映该问题。经销商建议更换新机油进行重试，当时处于农闲季节，机械便被闲置下来。时至2013年6月，李先生再次使用机械时，发现机油损耗仍然严重超标。李先生与经销商多次交涉未能得到妥善解决，无奈之下向寿县消协投诉。

【处理过程及结果】县消协接到投诉后，立即联系双方当事人，调查了解有关情况。经查证李先生反映的情况基本属实后，县消协工作人员先后与安徽省六安市该品牌代理商和合肥市该品牌维修服务部负责人进行沟通，向其宣传了《农业机械产品修理、更换和退货责任规定》的有关规定，指明了销售方应该承担的责任。维修服务部人员开始坚持不予免费维修，认为主要部件已经超过“三包”期限。为此，消协工作人员把新修改的《农业机械产品修理、更换和退货责任规定》相关规定现场让厂方人员阅读，后来对方才认识到自己应该承担的维修责任。在与三方做好充分沟通的前提下，消协工作人员组织三方进行调解，达成一致意见，由厂家负责免费为李先生更换价值1200元的柴油机“四配套”部件，并承诺如若再出现机油损耗严重问题，厂家将免费上门为其检修。到此，纠纷得以圆满解决，投诉人表示十分满意。

u  购房定金起纠纷  工商调解护权益

【案情简介】近日，消费者鲍女士向工商部门投诉：从六安市区一家房地产开发企业购买商品房，因为办不了房贷，要求退还定金，开发商不予退还。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局三里桥工商所介入调查。据了解，2013年4月21日，鲍女士决定购买一套商品房，并向开发企业缴纳了20000元定金（其中10000元为开发企业入会费），同时享受购房优惠13000元。由于鲍女士户口已迁到濉溪县，在六安无常住户口、无其他担保，办不了房贷手续，一下子又拿不出50几万现金，全额付款，导致无法购房。无奈之下，鲍女士找到了开发商，要求退还定金，开发企业却以消费者合同违约为由，不予退还。工商执法人员认为，消费者在签订《认购合同》时，已经选择银行按揭的付款方式购房，并出示了身份证，表明自己是外地人，作为开发企业，应该知道办理房贷的有关条件，及时告知消费者。而消费者出于不知情一方，轻信销售人员的宣传，误认为可以办理房贷手续，也非故意违约。在无法全款购买，又不能办理房贷的情况下，要求退还定金，可以理解。开发企业更不能以“合同解释权”为由，排除消费者解释合同的权利。《合同法》第54条规定，因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求变更或者撤销。根据最高人民法院的相关司法解释，因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。经沟通、协商、调解，最终，开发企业表示从消费者利益出发，退还定金20000元，购房纠纷得以妥善化解。