铜陵市消协2013年第三季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉271件（其中：市消协83件、铜陵县消协33件、铜官山区消协73件、狮子山区消协18件、郊区消协3件、开发区消协6件、铜陵商城分会38件、市场规范局17件），本期已解决268件，调解成功266件，调解成功率为99.25%，其中：处理12315中心转办的投诉227起，为消费者挽回经济损失158.2万元，接待来人、来电等咨询260余人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类66件，占24.35 %；百货类63件，占23.25%；房屋及建材类14件，占5.17%；交通工具类16件，占5.90%；服务类103件，占38.01%；农用生产资料类1件；其他商品和服务类8件。

二、 从受理投诉性质看

质量问题107件，占39.48%，价格问题6件，占2.21%；合同问题23件，占8.49%；售后服务问题56件，占20.66%；计量问题2件，虚假宣传问题5件，假冒问题3件，其他方面问题69件，占25.46%。

三、 从投诉的重点看

本季度投诉量比上季度有所增加，具体来看：

（一） 家用电子电器类投诉呈上升趋势。

    1、本季度天气炎热，导致空调器的投诉增加较多，共17件，比上季度增加11件，典型的投诉案例有：汪先生使用房间空调时，发现空调顺着内墙渗水，造成墙面损坏，检查后得知是由于排水管未装造成，经调解，双方达成一致意见，商家赠送金卡给消费者，消费者自己找人维修墙面，产生的费用与商家协商解决。反映出的其他问题还有：购买量大导致送货不及时、送货后发现空调已损坏、空调安装后制冷效果不佳等等。

2、本季度电冰箱有一起典型投诉：消费者钱先生去年7月购买了某品牌冰箱，使用后发现冰箱外门漏电，每次开门手都发麻，多次联系商家也没有解决，经消协调解，维修人员说要消费者家所在的整栋房子都接地线才能解决问题，而非冰箱质量问题，消协认为此种说法完全是商家托词，并多次联系督促，最终商家为消费者办理退货。

3、通讯类产品的投诉仍然在家用电子电器类占比最大，本季度为25件，比上季度增加5件，典型的投诉有：程先生的手机因无法听见来电铃声送到售后维修，两个月后售后说是人为进水所致，程先生认为这么长时间才说是人为导致难以让人信服，经调解售后免费为其维修；赵女士买到的手机实物型号与发票不符，货不对板，要求调换被拒，经调解商家为其退货。很多消费者反映出售后维修方面的问题，如修理时间太长影响正常使用，动辄就需要一两个月；消费者领取备用机需要交押金；维修人员说法几度变更，开始说免费维修，之后又说人为不能免费等等，建议手机维修商家在这些方面有所改进。

（二） 百货类投诉与上季度基本持平。

 1、服装鞋帽类投诉比上季度增加5件，其中以鞋质量问题居多，如：梁女士买了一双45元的凉鞋，没穿几天就断底了，商家以价格低为由拒绝处理，经调解为其更换一双；胡女士买的运动鞋没穿几天鞋头坏了，经调解，双方同意送厂家检测之后再依检测报告处理。其余服装方面的投诉案例有：消费者裴女士购买了一件连体衣，穿了一天就发现有一处线断了，附近的布也碎了，发票上注明“7日内复合退换货规定可换货一次”，但店家只同意维修，经调解为消费者退货；马女士买的连衣裙过水后掉色严重不能穿着，经调解为其更换一件。

 2、食品类投诉较上季度有所下降，以食品质量问题居多，具体的案例有：安女士订购了某品牌牛奶，其女儿喝过后出现呕吐、腹泻，并送医院就诊，安女士认为是牛奶变质导致，但商家一直没有妥善解决，后经调解，商家赔礼道歉并赔偿2200元；朱女士买了一盒13.8元的酸奶，保质期内发现酸奶变稠结块，经调解商家赔付100元。

 本季度食品类有一起群体投诉：消协陆续接到多名消费者反映其在某蛋糕店办理了预付卡，最近发现该蛋糕店在市内的几处营业点都关门停业，但卡内的金额还没有用完，后经消协调查，该蛋糕店在报纸上刊登通知，明示了办理退款的时间地点，群体投诉得到妥善化解。

 3、日用商品类投诉也有所下降，主要是家具方面的投诉，如：消费者发现购买的床板不平，有黑斑，坐上去响声大，经调解后更换；张女士一个月前购买安装的木门开裂，经调解，商家表示维修到消费者满意为止。

 4、本季度首饰及文体用品类投诉共8件，上季度无此类商品投诉，反映的主要问题有黄金项链多处断裂、白银手链无故断裂且端口呈黑色、刚买的篮球发现漏气等等。

（三）本季度服务类的投诉仍然占比最大。

1、互联网服务方面的投诉增加幅度大，共34件，比上季度多18件，投诉量增加的一部分原因是由于本季度出现了多次雷雨天气，导致电线电缆出现故障，且有消费者家的调制解调器被雷击坏，商家虽然积极抢修但人手有限，导致部分地区线路维修不及时，消费者急于使用互联网而选择向消协投诉。其余的投诉内容同以前相似，如：宽带网速太慢、宽带多次故障仍没有维修好、营业员服务态度不好、消费者对宽带计费有异议等等。

2、本季度通讯服务方面的投诉亦有所增加，主要是移动电话服务方面，具体的案例有：薛先生的手机被收取了2个增值服务使用费，每月共计10元，但未经其本人同意，经调解后商家双倍返还了收取的增值服务费；姚先生对商家收取的手机费用不认同，认为经常被多收话费，经调解，商家愿意同消费者约定时间到营业厅逐笔核对。

3、生活、社会服务类投诉共22起，比上季度减少13起，典型的投诉有：王先生将汽车送到某维修厂维修，商家承诺提供原厂配件，取车时发现并不是原厂配件且车顶多出两道划痕，经调解，商家退还消费者200元并将划痕修复；王先生致电某宾馆询问是否可以使用网上团购的优惠券，前台答复可以，可到办理入住时又说不能使用，只能按会员价办理，经调解，差价21元由消费者和宾馆各承担一半。

4、本季度公共设施服务方面有线、卫星电视服务的投诉较多，主要是因为商家总公司后台系统升级，且没有提前告知消费者，服务电话又因为太忙导致大部分消费者无法打进，很多消费者不知道为什么长时间电视没有信号，以致投诉量增加，已建议商家做好解释工作，下次再有这种情况应提前尽到告知义务。

（四）交通工具类的投诉本月共16件，与上季度持平，其中汽车及零部件占了一半，典型的案例有：周先生 8月份购买一辆某品牌汽车并开具了发票，交税时，税务局说发票没有标注汽车名称无法交税，消费者要求4S店重新开具，该店同意了，但过了一个多月仍未开，经调解4S店表示尽快将发票开好；黄先生的汽车行驶不久油门出现故障，显示灯亮了，4S店修理了4次产生几百元费用，仍未修好，经调解4S店承诺将车修好，并赔偿消费者来回费用300元。

其它交通工具类的投诉还有：林女士的电动自行车车胎坏了，商家更换后，消费者取车回家路上车胎就瘪了，怀疑换的轮胎不是新的，经调解给消费者重新换了一个新轮胎；殷先生发现刚买的电动车动力不足速度很慢，经调解后获更换；蔡先生的摩托车在保修期内发动机响声巨大，要求商家调试或者维修被拒，经调解商家为消费者维修。

（五）本季度房屋及建材类的投诉多为装修建材的问题，典型投诉有：夏女士定购了某品牌地砖，贴好后发现每块砖的颜色有色差，且地砖四周平中间鼓，经调解经营者承诺到消费者处为其调换处理问题地砖；刘先生在某店买了一桶乳胶漆，回去发现已经过期，店家拒绝处理，经调解店家为消费者更换。

（六）本季度有一件农用生产资料类的投诉：万先生今年5月在某农业服务部买了两斤玉米种子，播种长大后并未接果实，造成了较大的经济损失，万先生认为种子是假的，与商家也没有达成一致处理意见，目前县种子站已派出三名专业技术人员到农田取证，正在调查过程中。

（七）季度调解失败的投诉共2件，具体情况为：董先生去年11月16日办理了宽带，期限为一年，今年7月5日申请移机至钟鸣镇金桥村太子组48号，商家以资源不具备为由拒绝，经调查，消费者要移至的钟鸣镇金桥村太子组没有光缆，确实没有资源，不具备移机条件，已将情况告知消费者；鲍先生家最近才装修好，4月10号左右在某经营部购买了一只拖把池的长管水龙头，6月22日水龙头长管爆裂，导致家里房间地板被淹，家具泡坏，要求店家处理。经调解，双方无法达成一致意见，消费者坚持是水龙头质量问题导致自己受到损失，同意走司法程序，经营者同意如果质量鉴定证明是水龙头质量问题，愿意承担相关责任赔偿相关损失。

                铜陵市消费者协会      朱婧