二○一三年三季度马鞍山市消协受理投诉情况分析

 

据全市各级消协组织统计汇总，2013年三季度共受理消费者投诉288件，解决288件，为消费者挽回损失80余万元，接待来访、接受咨询2000余人次。（见表一）

 

表一   受理投诉情况变化表

 

项目	2012年三季度	2013年三季度	变化幅度
受理数（件）	350	288	↓17.7%
解决数（件）	350	288	↓17.7%
挽回损失（万元）	90	80	↓11.1%
来访咨询（人次）	2800	2000	↓28.6%

 

一、    投诉的基本情况

 

（一）、投诉情况分类

 

1、投诉问题按性质分：质量问题占50.3%，合同问题占6.3%，价格问题占1.7%，安全问题占2.4%，计量问题占0.3%，虚假宣传占1.7%，假冒问题占0.7%，售后服务问题占12.2%，人格尊严问题占0%，其他问题占24.3%。

 

表二  投诉性质变化表（单位：件）

 

	2012年3季度	2013年3季度	变化幅度
质量	145	145	—
合同	27	18	↓33.3%
价格	17	5	↓70.6%
安全	5	7	↑40%
计量	6	1	↓83.3%
假冒	2	2	—
虚假宣传	8	5	↓37.5%
售后服务	61	35	↓42.6%
人格尊严	3	0	—
其他	76	70	↓7.9%

 

可以看出，在各类投诉性质中，本季度涉及安全问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别的投诉均在下降，其中尤以计量、价格类问题的投诉下降幅度较大。

 

2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占22.9%，服装鞋帽类占6.6%，食品类占4.5%，烟、酒和饮料类占1%，房屋及建材类占8.7%，日用商品类占6.6%，首饰及文体用品类3.8%，医药及医疗用品类占0%，交通工具类占6.6%，农用生产资料类占0%，生活、社会服务占13.9%，房屋装修及物业服务占2.1%，旅游服务占0.3%，文化、娱乐、体育服务占1.4%，邮政业服务占0%，电信服务占3.5%，互联网服务占1.7%，金融服务占0%，保险服务占0%，卫生保健服务占0.3%，教育培训服务占1.4%，公共设施服务2.8%，销售服务占2.8%，其他商品和服务占9%。

 

 

表三  投诉类别变化表（单位：件）

 

类别	2012年三季度	2013年三季度	变化幅度
日用商品类	33	19	↓42.4%
家用电子电器类	88	66	↓25%
服装鞋帽类	26	19	↓26.9%
食品类	19	13	↓31.6%
烟、酒和饮料类	4	3	↓25%
房屋及建材类	14	25	↑78.6%
首饰及文体用品类	10	11	↑10%
医药及医疗用品类	3	0	―
交通工具类	14	19	↑35.7%
农用生产资料类占	3	0	―
服务类	136	113	↓16.9%

 

 

可以看出，本季度消费者对房屋建材类、首饰及文体用品类以及交通工具类的投诉量同比均有所上升。

 

（二）、投诉变化情况

 

2013年三季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类以及交通工具类。（见表四）

 

表四   投诉量居前六位的类别

 

2012年三季度	投诉量（件）	2013年三季度	投诉量（件）
服务类	136	服务类	113
家用电子电器	88	家用电子电器	66
日用商品类	33	房屋及建材类	25
服装鞋帽类	26	日用商品类	19
食品类	19	交通工具类	19
房屋及建材类	14	服装鞋帽类	19

 

 

二、    投诉主要特点

 

本季度，房屋及建材类投诉上升幅度居首，主要问题有：

1、开发商合同违约拒不赔偿引发纠纷。
不少购买期房的消费者反映，他们购买的房子到期不能交付，开发商应按合同约定支付违约金。但是，一些开发商在违约情况下拒不向购房消费者支付违约金，使消费者房子、违约金和所付款一样也得不到。此类情况在商品房投诉中占相当比重。

2、部分开发商未经购房消费者同意擅自变更规划、设计。

不少购买期房的消费者反映，开发商实际交付的商品房与销售前提供的样板房差距很大，与广告宣传的户型设计、房屋功能也有较大出入。开发商擅自变更规划、设计，小区中本是绿地的地方被改作它用。有的是又建一栋新楼准备销售，有的是建存车处、锅炉房、配电室。这些新添的建筑物影响了相临住户的采光，增添了噪音，减少了绿地，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

3、商品房面积缩水仍是投诉热点这类投诉反映的问题，一是开发商不将分摊的公摊面积的数量、部位、计算办法明示给购房消费者；二是购房消费者怀疑面积不准确时，有关检测部门拒绝复检；三是一些开发商开发建设的商品房面积严重缩水，购房消费者要取得相关资料和证据十分困难，不公平交易严重侵害了消费者权益。