2013年9月份，六安市各级12315机构和六安市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等242件，已办结223件，办结率为92.15%，其中受理申（投）诉87件；受理群众举报9件；接受消费者咨询146件；为消费者挽回经济损失2.55万元。

一、九月份消费者申（投）诉、咨询主要情况分析

（1）本月商品、服务类申（投）诉主要集中在服装、鞋类、手机、宽带方面

服装、鞋类问题主要集中在商品质量和售后服务方面，服装问题主要为开线、褪色、尺寸不符等方面；鞋类的主要问题为断裂、开胶、色差、售后服务不到位等问题。手机申（投）诉的问题除了产品质量、性能不稳定，假冒、虚假广告等问题外，售后服务问题争议较多。一些经营者以消费者“人为损坏”等为由，将责任归于消费者，不履行“三包”责任，或者在售后维修时，故意设置障碍，以各种借口拒绝或拖延消费者的合理要求。当出现消费纠纷后，销售商一般都让消费者到生产厂家的售后部进行技术鉴定，但许多消费者对厂家售后技术人员的检测结果的公正性持怀疑态度，而到国家权威鉴定机构对产品进行检测的话，消费者往往要垫付检测费，令许多消费者望而却步。本月服务类申（投）诉举报中，通讯宽带业务申（投）诉较多，主要问题有：固定话机移机、停机保号产生的费用纠纷，电话宽带出现故障维护不及时投诉。

（2）家用汽车消费争议咨询。十月份是国家汽车“三包”规定正式实施日期，本月共接到用于家庭或者个人消费的汽车申（投）诉、咨询7起。随着国家关于汽车三包规定的出台及相关配套措施的落实，家用汽车产品消费争议具体问题上将有法可依。

二、消费维权案例

u  电动车起火  工商调解获赔

【案例简介】2013年9月的一个夜晚，家住六安市霍山县的储先生家突然发生火灾，经过及时救助，大火得以及时扑灭。经消防工作人员初步判定，火源是电动车充电引发，储先生遂向经销商索赔。但是双方对火灾责任争执不下，问题无法解决。

【处理过程及结果】霍山县工商局工作人员接到申诉后，立即展开调查，核实情况，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，经调解，双方达成一致意见：销售商一次性给予储先生6000元作为电动车及家具、门窗等财产的费用补偿，储先生对这一结果很是满意。

u  无质量问题退换货可能被拒绝

【案例简介】日前，消费者张女士在市区步行街某服装专卖店，购买了两件上衣，其中一件给自己的母亲购买。购买时张女士只是按照平日母亲买衣服的尺码要求商家拿货。回家后张女士的母亲穿着后，感觉款式和颜色不是很好，张女士返回专卖店，要求商家退货，商家认为衣服没有质量问题，责任不在于自身，不同意退货。张女士向市消协求助。 

【处理过程及结果】接到张女士投诉后，消协工作人员向经营者了解纠纷经过，确认张女士给自己母亲购买衣服时本人没有试穿。虽然衣服没有质量问题，但也不影响商家二次销售。后经工作人员协调，经营者最终同意给张女士退货。

　市消协在此提醒：在类似投诉事件中，多数消费者认为商品没有使用，不影响商家二次销售，商家就应该给予无条件退换。而商家认为商品已售出，且没有质量问题，自身没有过错，不予退换并没有错，双方往往因此发生争执。尽管鞋、帽、服装等商品，国家有统一尺寸号码，但微小差异还是有的，另外在颜色、款式、肥瘦等方面也有较大差异，消费者购买时一定要现场试穿，不理想、不合适的，要及时更换或不付款。消费者在支付价款、经营者在交付商品后，一个买卖合同就已经成立并履行。如果消费者是为他人代购的商品，事先一定要与商家约定不适合可以退货或调换，仅仅是视觉或感受上不满意，经营者拒绝退货是不违反法律规定的。另外，一些消费者对本不需要的商品冲动性购买，或在购买商品时不仔细挑选，回家后反悔，退货又被经营者拒绝。对于这样的投诉问题，因为没有法律依据，如果消费者要求退换货，消费者应该与对方协商征得对方同意，或者与商家事先书面约定退换货条件。本案中，消协人员帮助张某解决退货问题，仅仅是个特例。但是如果商品确有质量问题，符合“三包”规定商家应履行的退换货义务，商家则必须给予退换。