案情简介：2013年3月25日，枞阳县义津镇义津街道许光福向枞阳县义津工商所投诉，称其于今年2月27日在义津镇一电动车店购买了一台徐州亨利达车业有限公司生产的君宏祥牌电动助力三轮车质量有问题，曾导致其两次翻车。但经营者坚称相关证件是在运输过程中丢失，但产品都是正规厂家生产的，拒绝退款。

处理过程、结果：义津工商所执法人员首先安抚当事人的激动情绪，随后立即找到助力电动车的经营者了解情况，一方面搜集相关证据，通过联系电动车厂家索要该批次车辆质量检测报告和相关证照资料；另一方面协助经营者联系厂家，要求厂家承担相应的三包责任。最终厂方答应等其业务员到场后退还当事人车款2150元。

案件评析：在本次投诉中，有三方面需要注意的地方：

1、当事人情绪比较激动，曾两次因与被投诉人有争议向辖区派出所报警。执法人员在这个时候一定要安抚好当事人的情绪，安排调解员认真聆听他的倾诉，使其在诉说的过程中发泄；

2、要协助好经营者和厂家交涉，说服厂家承担相应的责任，说服的过程要既要有法可依，又要讲究语言技巧，这样才可以缓解经营者的抵触心理。

3、义津工商所执法人员未等业务员到场先行垫付了2150元车款，主要是针对当事人年事已高以及与被投诉人关系紧张的实际情况，斟酌再三而定的。