【案例简介】
近日，市消协接到消费者王先生反映家里刚刚办理的某宽带无法安装的投诉。原来王先生上个月在某通信营业厅办理宽带业务，签了3年的协议并付款1250元。王先生居住在市区某小区3幢401。当时营业员明确表示宽带可以进入该小区。第二天前去安装的时候表示因物业原因导致无法安装。要消费者自己和物业协商。在消费者和物业沟通后该通信运营商的安装人员一直没处理，也没告知消费者进展，经消费者多次催促仍被告知无法安装。对此消费者不认可，于是投诉至市消协。
【处理过程及结果】
接投诉后，市消协积极联系该通信运营商了解情况。据了解当时消费者至营业厅办理宽带时营业人员已确认可以安装，但次日安装人员前往安装时发现该小区物业已将分纤箱位置部分改造更换为其他用途，影响该幢楼居民宽带的安装，导致该幢客户宽带无法安装。市消协认为：通信运营商已经签署宽带协议，在发现特殊情况时候，应该积极与消费者和物业协商，采取办法保证宽带的安装。假如在技术水平无法达到的情况下也应和消费者及时沟通，取得消费者的谅解，而不是采取拖延和置之不理的态度。由此侵害了消费者的合法权益和违反的《合同法》的相关规定。
经过市消协的多次调解，该通信运营商承认自己的错误并向消费者道歉。同时积极研究其他解决方案。近日，通过多个部门沟通协调，利用走明线给用户装好了宽带。消费者对此表示满意。
【案例评析】
从该案例中可以看出：王先生作为公司客户，公司在与其签署了相关协议后有按照约定提供服务的义务，如未积极履行其义务，则违反了《消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。侵害了消费者的合法权益，应向王先生道歉。市消协在此提醒大家在消费中正当权益受到侵害时，一定要保留好相关凭证，向当地的消协投诉。