为了进一步了解我县供电、银行等公共服务行业服务情况的现状，改善其服务质量，依法维护消费者的合法权益。根据全省统一安排，我们结合实际，于2013年5中旬至6月底，在全县范围内开展了对供电和银行服务行业服务满意度问卷调查活动，现将有关情况报告如下：
一、调查的背景
近年来供电、银行服务业迅速发展，而这两大行业与人们的生活也息息相关，但也有很多消费中的问题随之而来，消费投诉近年来成上升趋势，为规范供电、银行的服务行为，提高其服务水平，让消费者享受到优质、高效、便捷的服务，按照省工商局、省消协“用三年时间动员全社会对全省所有公共服务行业进行评议”的总体安排，开展了此次调查活动。
二、调查方式及基本情况
本次采用问卷式的调查方式，一是消协工作人员深入被评议单位的营业大厅，现场向其服务对象作问卷；二是深入行政、事业单位、企业、学校等单位广泛采集消费者的意见和建议；三是为保证此次调查的普遍性和客观性，我们还充分发挥消协分会、消费者投诉站、12315联络站的功能，向广大农村消费者作问卷调查。此次在全县共发放《安徽省公共服务行业消费者调查问卷》共100份，截止2013年6月30日，共回收有效问卷100份，回收率100%。
三、调查数据分析
（一）供电服务
调查中共有100人对供电服务进行了评价，以下是评价结果：
1、你对本地区的供电质量总体感觉
2、你一般通过什么方式接收到停电信息的
3、你对供电企业供电服务热线（95598）服务情况是否满意
“不满意”的原因
调查显示共有129人次对不满意的原因进行评价，认为电话长时间占线的为7.8%，认为服务态度差的为39.5%，认为业务不熟练的为3.1%，认为消费纠纷处理不及时的为49.6%。
4、根据你实际情况，对供电公司停电后能否准时恢复供电评价
5、你如何看待供电公司置换数字电表的行为
6、对供电公司以下服务情况的评价
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服务内容
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满 意
（百分比）
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一 般
（百分比）
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不满意（百分比）
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缴费网点的便捷性
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49%
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49%
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2%
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工作人员服务的规范性
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34%
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66%
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0%
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业务办理的快捷性
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35.3%
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54.9%
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9.8%
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报修到达的及时性
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24%
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38%
|
38%
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举报投诉渠道的畅通性
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17.8%
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39.7%
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42.5%
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处理问题的满意性
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12.6%
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32.2%
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55.2%
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调查显示：有51人次对缴费网点的便捷性进行了评价，满意、一般、不满意分别为49%、49%、2%；有47人次对工作人员服务的规范性进行了评价，满意、一般、不满意分别为34%、66%、0%；有51人次对业务办理的规范性进行了评价，满意、一般、不满意分别为35.3%、54.9%、9.8%；有66人次对报修到达的及时性进行了评价，满意、一般、不满意分别为24%、38%、38%；有73人次对举报投诉渠道的畅通性进行了评价，满意、一般、不满意分别为17.8%、39.7%、42.5%；有87人次对处理问题的满意性进行了评价，满意、一般、不满意分别为12.6%、32.2%、55.2%
7、供电工作人员廉洁自律情况（有无吃、拿、卡、要现象）
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评 价
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占百分比
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满意
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25%
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一般
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73%
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不满意
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2%
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调查中大多数消费者认为供电人员廉洁自律方面还是比较不错的，有2%的消费者对供电人员在廉洁自律方面不满意，具体原因是：一些乡镇的电工用户不送礼他就不送电；因供电公司重新安电表造成线路损坏，用户要求维修时被刁难。
8、你期望供电企业在以下哪些方面进行改进
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改进方面（意见和建议）
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占百分比
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减少停电次数
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33.7%
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服务态度和专业素质
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17.8%
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计量和收费
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12.9%
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营业网点等硬件设施
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8%
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办理业务的程序
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14.4%
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停限电公告
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13.2%
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调查中共有202人次对供电企业提出了改进的意见和建议，其中有33.7%的消费者认为在减少停电次数上应改进；有17.8%的消费者认为服务态度和专业素质应改进；有12.9%的消费者认为计量和收费要更透明；有8%的消费者认为营业网点等硬件设施应改进；有14.4%的消费者认为办理业务的程序要简化、高效一些；有13.2的消费者认为在停限电公告上应改进。
（二）银行
1、对当地银行服务质量的评价
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银 行
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满意（百分比）
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一般（百分比）
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不满意（百分比）
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工商银行
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54.3%
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34.8%
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10.9%
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农业银行
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70.2%
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24.6%
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5.2%
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建设银行
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46.9%
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31.3%
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21.8%
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中国银行
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20.8%
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22.6%
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56.6%
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徽商银行
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54.5%
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30.3%
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15.2%
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邮储银行
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19%
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20.7%
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60.3%
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交通银行
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调查显示：有46人次对工商银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为54.3%、34.8%、10.9%；有57人次对农业银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为70.2%、24.6%、5.2%；有32人次对建设银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为46.9%、31.3%、21.8%；有53人次对中国银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为20.8%、22.6%、56.6%；有33人次对徽商银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为54.5%、30.3%、15.2%；有58人次对邮储银行的服务质量作了评价，满意、一般、不满意分别为19%、20.7%、60.3%。
2、银行对你个人信息是否给予了保护
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银 行
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保护较好
（百分比）
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有泄漏现象（百分比）
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严重泄漏
（百分比）
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工商银行
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63.4%
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34%
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2.6%
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农业银行
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72.9%
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27.1%
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0%
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建设银行
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45.5%
|
45.5%
|
9%
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中国银行
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32.5%
|
32.5%
|
35%
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徽商银行
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43.5%
|
56.5%
|
0%
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邮储银行
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23.8%
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28.6%
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47.6%
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交通银行
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调查显示有41人次对工商银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占63.4%、34%、2.6%；有48人次对农业银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占72.9%、27.1%、0%；有22人次对建设银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占45.5%、45.5%、9%；有40人次对中国银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占32.5%、32.5%、65%；有23人次对徽商银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占43.5%、56.5%、0%；有42人次对邮储银行对于个人信息是否给予保护进行了评价，认为保护较好、有泄漏现象、严重泄漏分别占23.8%、28.6%、47.6%。
3、你认为银行工作人员在介绍保险业务时，是否规范
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银 行
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明白告知了保险相关信息（百分比）
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假借基金等名义推销保险
（百分比）
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其他（百分比）
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工商银行
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46%
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54%
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0%
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农业银行
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71.7%
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28.3%
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0%
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建设银行
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31.8%
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68.2%
|
0%
|
|
中国银行
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15.8%
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84.2%
|
0%
|
|
徽商银行
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45.5%
|
54.5%
|
0%
|
|
邮储银行
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18.4%
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81.6%
|
0%
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交通银行
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调查显示有37人次对工商银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占46%，认为假借基金等名义推销保险的占54%；有46人次对农业银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占71.7%，认为假借基金等名义推销保险的占28.3%；有22人次对建设银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占31.8%，认为假借基金等名义推销保险的占68.2%；有38人次对中国银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占15.8%，认为假借基金等名义推销保险的占84.2%；有22人次对徽商银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占45.5%，认为假借基金等名义推销保险的占54.5%；有38人次对邮储银行工作人员介绍保险业务是否规范给予了评价，认为明白告知了保险相关信息的占18.4%，认为假借基金等名义推销保险的占81.6%。
4、你在接受服务中经常会碰到以下哪些问题
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碰到的问题
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占百分比
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服务窗口排队时间长
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39%
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收费名目多且不告知
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11.2%
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强行搭售
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3.9%
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误导宣传
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5.9%
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服务态度差
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24.9%
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处理消费纠纷不及时、不反馈
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15.1%
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调查显示有205人次评价了在接受服务中经常碰到的问题，认为服务窗口排队时间长的占39%；收费名目多且不告知的占11.2%；强行搭售的占3.9%；误导宣传的占5.9%；服务态度差的占24.9%；处理消费纠纷不及时、不反馈的占15.1%。
四、调查的现状和存在的问题
从目前我县的情况来看，供电、银行服务等公共服务行业的服务形式多样化，在一定程度上满足了消费者的需求，为消费者提供了便捷的服务，但实际状况也不容乐观，这两大行业的服务问题也日益突出，消费者申、投诉案件也呈逐年上升之势，基本没有行业自律，有些还牵涉到某些行业的隐性规则。所以，必须建立起政府监管、部门主管、行业自律、社会监督的立体防控体系，才能促使企业真正做到为消费者服务。具体来说，目前我县供电、银行服务等公共服务行业存在以下问题。
1、服务态度差，对消费者提出的问题爱理不理，有时办业务要多问几句就嫌烦。
供电服务的工作人员服务态度应有所改进，其投诉、故障报修电话几乎是打不通的，即使能打通但也不能及时维修故障和有效解决问题。尤其是95598投诉电话基本打不通，即使投诉也不处理。调查中有部分消费者指出供电大厅的意见薄只是摆设，没有起到应有的作用。
有很多消费者反映到银行办业务是队难排、事难办。有部分银行员工态度差，一副爱办不办的样子，让人难以接受，但消费者又碍于非办不可，只能忍气吞声。有的银行办业务窗口少，有的虽有很多窗口但办业务的却只有几个；等候区服务设施不完善，比如没有座椅、开水、纸杯等；有的银行引导员就直接是保安，态度差，在群众准备办业务时指手画脚，有点过度热心。调查显示，除农行外，其他各行只有不足只五成的消费者对银行业的服务感到满意。
2、格式合同、霸王条款仍然存在，收费不透明、业务不公开。
供电服务收费不合理，阶梯电价怎么收费？什么时候收？是每月一收还是一年一收？是否按规定收取？具体收费金额等都不显示，也没有任何说明，报停还要收费。调查中还有消费者反映供电企业违规停电，不履行告知义务，给用户造成损失，投诉后态度傲慢且推卸责任，让人极为恼火。霸王条款无处不在，如用户欠费停电，缴清电费后供电公司还让用户自己打电话找电工送电，员工声称公司规定。
银行经营手段相同，经营方式相同，收费标准也该相同。然而，各银行出台、执行的收费标准却大相径庭，同样的范围、同样的业务，有的收费，有的不收费，有的收的高，有的收的低。如银行卡存取消费，有的不收费、有的收费，有的收费标准50元封顶，有的收费标准100元封顶；再如密码挂失业务，有的不收费，有的收费，这种收费不统一的做法，在客户中引起很大反映。银行的收费标准理应一致，执行国家政策，然而，银行在收费方法上各不相同，有的现金直接收取，有的在账户上扣收；有的费用由经办方负担，有的由接收方负担。消费者反映强烈的是跨行提款手续费用高，同是本地的卡，在另一家银行取就收取很高的费用，让消费者难以接受。
3、宣传不到位，有时作引诱、误导宣传，导致消费者利益受损。
供电公司在其宣传时前后不一，例如，去年宣传欠费三个月开始停电，而今年却说只要欠费就停电。还有就是误导宣传，明明按规定说欠费收取一定数额的违约金，但现在是上来就停电，不存在违约金，也因此导致有些用户因欠费导致利益受损。现在供电公司宣传通过网上缴费，但有消费者反映，通过网上银行缴费到六安公司300元，却没到账，有半年之久没得到解决，让人难以接受。
银行有些工作人员为了利益，在客户存款时，做引诱、误导的宣传，让存款人购买保险，有的假借基金等名义向消费者推销保险，而很多消费者并不知晓其中的奥妙，当时只是出于对银行的信任，没有看合同的条款，就在保单上签了字。而一旦消费者取钱时才发现存折上并没有钱，而是买了保险，如果没有到期，连本钱都拿不回来，致使消费者利益受损，同时还维权难。
4、营业网点少，排队时间长，办理业务不方便。
供电公司虽然城区有营业网点，但新城区网点设置较偏，给群众办理业务带来不便，老城区的营业网点相对较小，尤其在赶上缴费高峰，需等候很长时间。下面乡镇的营业网点少，且工作人员也少，有时缴费根本找不到营业员。另外农村缴电费不给发票。有消费者建议开通网上银行进行缴费。
建行、中行、工行、徽商银行只有县城才有网点，不能满足群众的需要。尽管邮政、农行乡镇有网点，但是基层人员少，工作人员素质参差不齐，只有一两个窗口受理业务，若是赶上逢年过节，办业务更不方便；而有些银行的取款机经常坏，给群众带来诸多不便，更没有发挥其方便、快捷的功能。有些银行在存款时要求储户开通网上银行业务，有些银行柜员总是要求储户存定期存款。调查中有消费者反映，熟人和陌生人办业务要求不一样，且熟人可以不排队。
5、垃圾短信充斥生活领域，个人信息安全受到威胁。
供电公司经常发些让人一头雾水的短信，例如有些用户经常收到别人用户的催缴电费信息，同时还有其他与用电无关的信息，非常烦心。
调查显示各银行都不同程度地对用户个人信息有所泄漏，有用户反映经常收到各种贷款、中介等垃圾信息，严重干扰我们的正常生活，有的甚至知道用户更多的信息，如身份证号码、住房等信息。个人信息安全受到威胁。有用户建议在柜台前设置隔离带或隔离柜，使前后办理业务时保持一定距离，保护个人信息安全。
五、对策及建议
针对调研中发现的上述问题，现提出以下几点对策及建议：
（一）明确责任主体，加强监管、规范经营行为。
目前银行是多头管理，既有银监会管理，又有人民银行管理，没有明确的责任主体，而有时又出现多个部门权责交叉，造成监管漏洞。有关立法机关应加强立法工作，尽快规范通信业的监管立法体制，明确责任主体及其职责，出台相关法律法规，规范银行的经营行为。同时在立法时要注意改变银行的强势地位，对涉及合同的格式条款、霸王条款等应予以修正，使得银行和消费者的权利义务平等。
供电公司目前虽然只是内部垂直管理，但应切实履行职责，加强管理。
（二）加大处罚力度，增加其违法、侵权成本。
供电、银行业为什么会经常出现“霸王条款”、“格式合同”、“垃圾信息泛滥”、“虚假，误导宣传”、“乱收费”等侵害消费者合法权益的行为？究其原因还是他们的违法、侵权成本太低。银行业在我国处强势地位，且只有银监会对其监督，处以小额的罚款对他们老说是九牛一毛，毫不在乎，而供电公司是实行内部垂直管理，长期以来自己既是运动员又是裁判员，这才使得他们变本加厉，以致形成了潜规则。执法部门、监管部门应加大对其违法、侵权的处罚力度，加强信息披露，使其不再违法，也不敢侵权。
（三）加强队伍管理，提高综合素质和服务能力。
调查显示除农行稍好外，其他各单位有近五成的消费者对其服务态度感到不满意，这也是导致消费纠纷不断的又一原因。其主要是单位管理不到位，缺乏对员工的培训和有效管理，有些单位员工常年处在基层，山高皇帝远，而单位有缺乏对其监管，自己俨然成了“土地主”。单位员工的培训要么是没搞，要么就是走走过场，没有实质效果，有些单位员工年龄较大，思想老化，素质参差不齐，服务意识差，总是一副高高在上的样子，拒人于千里之外。单位的管理者要开动脑筋，采取有效措施加强对员工的管理和培训，如实行竞争上岗或末位淘汰等工作机制，充分调动员工的积极性，切实提高服务水平。
（四）加强宣传教育，提高消费者的消费维权能力。
供电、银行两大行业要加强对其提供的产品和服务的宣传，客观真实，不弄虚作假，不进行误导、诱导的宣传，让消费者明明白白消费。消费维权组织和有关部门应加强对消费者消费维权知识的宣传和教育，引导他们健康、科学消费，让广大消费者知道何为侵权，对不公平的格式条款敢于拒绝，其合法权益遭到侵害时，要及时向消协组织或有关部门投诉、举报。
（五）组建行业协会，引导行业健康、良性发展。
我县供电、银行两大行业目前仍没有建立行业自律组织，没有行业自律。应尽快组建由政府有关部门牵头，部门参与、配合的行业协会，制定行业协会的章程及自律条款，规定权利义务，同时畅通企业内部及行业协会的申、投诉工作机制，使得每一起投诉都有回复，不要让单位的意见薄、投诉薄、投诉电话成为门面摆设。