二○一三年四季度马鞍山市消协受理投诉情况分析

 

据全市各级消协组织统计汇总，2013年四季度共受理消费者投诉191件，解决191件，为消费者挽回损失70余万元，接待来访、接受咨询1800余人次。（见表一）

 

表一   受理投诉情况变化表

 

项目	2012年四季度	2013年四季度	变化幅度
受理数（件）	276	191	↓30.8%
解决数（件）	276	191	↓30.8%
挽回损失（万元）	70	70	—
来访咨询（人次）	2000	1800	↓10%

 

一、    投诉的基本情况

 

（一）、投诉情况分类

 

1、投诉问题按性质分：质量问题占46.1%，营销合同问题占4.2%，价格问题占2.1%，安全问题占2.6%，计量问题占1%，虚假宣传占2.1%，假冒问题占1%，售后服务问题占8.4%，人格尊严问题占0%，其他问题占32.5%。

 

表二  投诉性质变化表（单位：件）

 

	2012年4季度	2013年4季度	变化幅度
质量	140	88	↓37.1%
合同	28	8	↓71.4%
价格	4	4	—
安全	3	5	↑66.7%
计量	4	2	↓50%
假冒	3	2	↓33.3%
虚假宣传	7	4	↓42.9%
售后服务	34	16	↓52.9%
人格尊严	0	0	—
其他	53	62	↑17%

 

可以看出，在各类投诉性质中，本季度只有涉及安全和其他问题的投诉量同比有一定程度上升，其他类别的投诉均在下降，其中尤以合同类问题的投诉下降幅度最大。

 

2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占19.4%，服装鞋帽类占3.7%，食品类占7.3%，烟、酒和饮料类占3.1%，房屋及建材类占8.4%，日用商品类占8.4%，首饰及文体用品类3.7%，医药及医疗用品类占0%，交通工具类占2.6%，农用生产资料类占0.5%，生活、社会服务占12.6%，房屋装修及物业服务占0.5%，旅游服务占0.5%，文化、娱乐、体育服务占3.1%，邮政业服务占1%，电信服务占4.7%，互联网服务占1%，金融服务占0%，保险服务占0%，卫生保健服务占0.4%，教育培训服务占1.6%，公共设施服务0.5%，销售服务占2.6%，其他商品和服务占14.7%。

 

 

表三  投诉类别变化表（单位：件）

 

类别	2012年四季度	2013年四季度	变化幅度
日用商品类	32	16	↓50%
家用电子电器类	73	37	↓49.3%
服装鞋帽类	26	7	↓73.1%
食品类	12	14	↑16.7%
烟、酒和饮料类	2	6	↑200%
房屋及建材类	8	16	↑100%
首饰及文体用品类	4	7	↑75%
医药及医疗用品类	2	0	—
交通工具类	12	5	↓58.3%
农用生产资料类	3	1	↓66.7%
服务类	102	82	↓19.6%

 

 

可以看出，本季度消费者对食品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类及烟、酒和饮料类的投诉量同比有所上升，其他类别投诉均有所下降。

 

（二）、投诉变化情况

 

2013年四季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类及食品类。（见表四）

 

表四   投诉量居前六位的类别

 

2012年四季度	投诉量（件）	2013年四季度	投诉量（件）
服务类	102	服务类	82
家用电子电器	73	家用电子电器	37
日用商品类	32	日用商品类	16
服装鞋帽类	26	房屋及建材类	16
食品类	12	食品类	14
交通工具类	12	服装鞋帽类	7

 

二、投诉主要特点

四季度，我市消费投诉呈现四大特点。

　　食品类投诉增加。在四季度，全市消协系统受理食品类投诉14起，都跟食品质量、安全有关。经消协出面，以上14起投诉都得到了妥善解决，但食品质量问题令人担忧。

　　媒体购物投诉升温。如今，媒体购物投诉延伸到了电视购物、网络购物、广播购物、平面媒体购物等。媒体购物的非现场性特点，导致一旦产品出现问题，消费者很难要回货款，投诉处理难度明显加大。

　　预付式消费卡纠纷仍然是消费者投诉热点。近年来，办理预付式消费卡十分流行，办卡消费存在于美容美发、健身、洗浴、洗染业等诸多行业。由于种种原因，预付式消费卡纠纷成为消费者投诉热点，这也影响了社会的和谐、安定。

　　家用电器类维修投诉增加。一些经营者无视“三包”规定，有的不记录维修情况，有的不提供维修单，还有的用记录单代替维修单，一旦所修产品再次出现故障，经营者往往以超过“三包”期限或无维修单为由，回避理应承担的三包责任甚至逃避相关责任。