2013年度，芜湖市工商局消维中心、芜湖市消费者协会以提高消费者满意度为服务宗旨，多措并举狠抓维权效能，让消费维权观念深入人心，消费维权工作取得了良好成效，积极营造出了全民参与的消费维权新局面。去年全年，芜湖市工商局12315热线共受理消费者申诉、举报、咨询12703件，与2012年同期的9333件相比上升36.1%，其中消费者申诉为3705件，同比增长42.3%，调解处理数为3705件，处理率100%，为消费者挽回经济损失502.49万元；举报案件604起，另接消费者咨询电话8394个。

一、用“真心”赢得消费者的信任

保护消费者的合法权益是工商部门、消费者协会的重要职责，面对每一起消费纠纷，只有全心全意的付出，才能真正赢得消费者的信任。市局消维中心长期坚持节假日值班制度，确保12315热线365天畅通无阻。对于分流转办的申诉、举报案件，加大办结率、消费者满意率等指标的考核力度，深化基层消费维权工作人员为民服务的理念。12月5日，消费者王女士特地上门感谢官陡工商所所长的热情服务，正是工商干部的悉心调解才挽回了消费者的经济损失。在全体工作人员的努力下，2013年，12315热线受理量大幅提高，中心工作受到一致好评，消费者来信、电话表扬100余次。

二、用“诚心”拉近与消费者间的距离

芜湖市工商局消维中心、芜湖市消费者协会秉承“规范、高效、热情、周到”的服务理念，积极开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动，设立“学雷锋消费者维权岗”，不定期回访消费者对申诉处理情况是否满意，并通过开展“学雷锋12315开放日”活动，进一步拉近了与消费者之间的距离。另外，消维中心继续推进 “五进”网络建设，2013年，消费纠纷在企业自行和解12450件，为消费者挽回经济损失318800元，并在16家企业开辟消费投诉“绿色通道”。全年，通过“绿色通道”受理消费投诉190件，极大的拓宽了消费维权渠道，降低了消费者的维权成本，更便于消费纠纷就地化解，促进了社会的和谐稳定。

三、用“恒心”确保消费维权工作取得实效

消费维权工作需要热情更需要持之以恒的执着，对于消费者反映的每一起案件，都需要消保工作人员付出不懈的努力。2013年，对于消费者反映强烈的强制美容、假冒牛肉丝等问题，市局消维中心与消费者积极联系、搜集证据，并加强部门联动，共同打击不法行为，确保消费维权工作取得实效。经过几个月的调查取证，挽回了消费者的经济损失，对涉案美容服务企业处以了8万元的罚款，将制售假冒牛肉丝的经营户移送公安部门处理，有效的净化了消费环境，赢得了消费者的认可。下一阶段，消维中心还将对消费者反映突出的汽车4S店涉嫌搭售保险案件着力治理。