投诉分析

铜陵市消协2013年第四季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉277件（其中：市消协68件、铜陵县消协35件、铜官山区消协76件、狮子山区消协26件、郊区消协4件、开发区消协8件、铜陵商城分会44件、市场规范局16件），调解成功271件，调解成功率为97.83%，其中：处理12315中心转办的投诉240 起，为消费者挽回经济损失172.5万元，接待来人、来电等咨询310余人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类58件，占20.94 %；百货类55件，占19.86%；房屋及建材类22件，占7.94%；交通工具类24件，占8.66%；服务类104件，占37.55%；其他商品和服务类14件。

二、 从受理投诉性质看

质量问题111件，占40.07%；合同问题41件，占14.80%；售后服务问题36件，占12.99%；安全问题2件，价格问题4件，计量问题4件，假冒问题1件，其他方面问题78件，占28.16%。 

三、 从投诉的重点看

（一） 家用电子电器类投诉较上季度有所减少

1、本季度厨房电器类产品投诉量最多。其中：有1起典型的电冰箱投诉。李先生在11月11日的时候，购买的一台冰箱，因房屋装潢没有提货，寄存在商家仓库里，商家答应随时可以提货，到12月中旬要求提货时，商家却表示该型号冰箱仓库已无货，消费者可要求退换，或者先使用样机，2014年1月中旬货到再为消费者更换新机，可消费者坚持要求一星期之内送新机或者3倍赔偿，消协多次调解，双方也没有达成一致意见，最后建议消费者通过司法渠道解决纠纷。

   2、本季度空调器也有1起典型投诉：李先生12月1日买的空调，送来后就发现有质量问题，商家答应更换，可更换的空调一直没送，李先生要求退款，商家同意但一直没有退，经过消协了解，是因为退货审批手续复杂所致，12月26日商场最终为消费者办理了退款。

3、通讯类产品的投诉比上季度有较大幅度下降，共15件，比上季度减少10件，多为手机质量和售后服务方面的问题，具体的案例有：黄先生购买的手机，无故死机后的计算器、上网、手写等功能都没有了，售后称该手机出厂就没有以上功能，但说明书上都有以上功能介绍，经调解后将手机返厂维修；叶先生的手机一个月不到出现不能读取手机卡的问题，售后刷机7次，还更换了一次主板，还是没修好，后经调解，目前手机已能正常使用。

4、照摄像产品类有1起投诉较为典型：陈先生购买的一款单反相机，使用半个月后发现相机型号与包装及发票不相符，因购买时间较长，商家以说不清楚为由拒绝处理，后经消协多次调解，商家最终为消费者更换。消协建议消费者在购买物品时仔细将实物与发票核对，确保实物信息相符，尽早发现问题，纠纷处理起来也更容易。

（二）百货类投诉比上季度总体有所下降

 1、服装鞋帽类投诉比上季度增加3件，其中以服装质量问题居多，如：万女士在某专卖店购买了1件女士的白色小棉袄，穿了没多久口袋、袖口等处严重挣线，而且胸口处布都碎了，商家不予处理，经调解专卖店将衣服送回厂家处理；李先生帮朋友购买了1件女式呢子大衣，没穿多久装饰腰带锁扣断裂，商家称1件衣服只配了一条腰带，换给他就不好卖了，经调解商家为消费者更换；葛女士购买了1件打底衫，回去后发现蕾丝脱线，找店家协商，对方修补的不理想，要求换货被拒绝，经调解双方同意重新修补。 

    2、食品类投诉较上季度有所下降，以食品质量问题居多，具体的案例有：李先生在某面包店购买的面包，其女儿吃后上吐下泻，仔细看面包内有黑色芝麻状异物，李先生要求面包店承担诊治费，对方只愿意以一赔十，经调解面包店赔付300元；王女士在某超市购买了两盒冻肉卷，吃了一半后发现已发霉，要求商家赔偿500元，从合肥来的供货商只同意赔偿150元，经调解商家赔付消费者700元。

    3、日用商品类投诉比上季度多3件，其中有2件儿童用品类的投诉：吴女士在某商店购买1罐进口奶粉，包装全是外文，没有任何中文标识，怀疑是假货，经调解商家同意为消费者退货，工商所也就其经营未标明中文标签的预包装食品进行立案调查；刘先生在某母婴店购买的纸尿裤，给宝宝用后屁股发红，长水泡，去医院检查对方说是纸尿裤的问题，认为是假货，要求店家处理被拒绝，经调解店家同意退货。其他投诉主要是家具质量问题，如：吴先生购买了4扇木门加门套、窗套，安好后发现门左右高低不平，门缝大，而且窗套、门套都装歪了，经调解为消费者维修；向先生买的床掉漆，且颜色有差别，商家为其更换了床腿和床柱后仍存在以上问题，经调解，商家答应对该品牌的床出现的问题更换至消费者满意为止，或为其更换其他品牌的床。

（三）本季度服务类的投诉仍然占比很大

1、互联网服务方面的投诉量有所下降，共20件，比上季度少14件，有1起投诉较典型：张先生2012年12月办理了宽带注销业务，2013年5月却收到一张通信公司发来的催款400多元的通知书，到柜台查询表示是系统问题不需要处理，可2013年12月份又收到一张600多元的催款通知，业务员依然说是电脑系统问题不需要处理，张先生认为通信公司的行为极不负责，经调解，通信公司的部门负责人解释是由于催款部门的信息滞后造成，向张先生赔礼道歉并赠送了礼品，保证不会再有此类事情发生。

    2、本季度通讯服务方面的投诉略有增加，主要还是话费和增值业务的问题，不时的有消费者反映自己的手机多出了增值业务费，但自己并没有订该增值业务，虽然调解后商家基本上都做了退费处理，但毕竟侵犯了消费者的合法权益，建议以后加强这方面的管理。

3、生活、社会服务类投诉比上季度也略有增加，典型的投诉有：费先生的洗车卡还剩几十元，商家关门停业了，电话也打不通，经调解商家将剩余费用退还；刘女士有某美容店面值12元的拉手券，结账时商家不给使用拉手券，说以前已经用过，此券终身只能使用一次，但是券面上并没有注明，经调解，商家同意退还券面价值。 

4、本季度邮政业服务投诉增加较多，共8起，比上季度多5起，有1起典型投诉：唐女士通过电视购物买了1双鞋垫，快递公司送来时唐女士当场验货发现与宣传不符，立即要求退货并拒绝支付货款，可快递员却以包装打开不能退货为由要求唐女士支付货款，经过一番争执，唐女士急着上班就付了货款，之后向该快递公司总部反映就遭遇拖延，市消协接到投诉后进行了积极调解，并将该情况反映给安徽省邮政管理局，最终为唐女士追回了货款。消协建议快递公司加强员工职业素质培训，不能以不成立的理由搪塞消费者，侵害消费者的合法权益。

5、本季度公共设施服务方面投诉减少，其中燃气服务方面较多，消协同商家联系后得知是由于燃气公司进行年前检查，更换了有问题的燃气表，由于更换量大，没有做到提前通知消费者，使消费者对老燃气表的指数和新燃气表是否是“0”指数产生怀疑，侵犯了消费者的知情权，消协建议燃气公司将消费者权益放在首位，更换燃气表尽量提前通知并当面进行。

（四）交通工具类的投诉增加较多

共24起，比上季度增加8起，其中家用轿车的投诉最多，具体的案例有：王先生购买了某品牌小汽车，购车合同约定4S店赠送强制险，提车时商家要王先生先垫付950元办理强制险，说到时候会归还，之后一直以领导不在拖延，经调解消费者将发票给4S店，待4S店履行完财务手续后立即将钱退还消费者；姚先生刚买的汽车开了两天发现有抖动的问题，找到商家调试了轮胎等配件，也找不到原因，现在又不愿意处理，经调解商家免费为消费者更换两个新轮胎，汽车抖动问题消失。

其他投诉中助力车的投诉较多：吴先生助力车脚启动故障后，维修部更换新的发动机车盖，支付了80元，三天后，又出现之前的情况，但维修部认为是人为踩坏，不予以更换或者维修，经调解消费者支付20元更换新发动机车盖；胡先生的助力车面板坏了，商家表示一个星期可以修好，可到现在一个月过去了还没修好，经调解店家已要求厂家快速发货，及早为胡先生修理车辆。

（五）本季度房屋及建材类的投诉增加较多

    共22起，比上季度增加了8起，多为装修建材质量问题，典型投诉有：陈先生订购的移门，安装时不能使用，后将移门拆除维修，一个多星期后来安装，还是不能使用，至今没有修好，经调解，经营者表示在保证质量的前提下尽快办理；施女士家的实木地板安装好后脚踩上去一直有响声，拨打店家电话要求处理，但对方一直没有上门检查，经调解，商家已上门为消费者解决问题。

（六）本季度调解失败的投诉

   共6起，除了之前提到的李先生要求冰箱提货时却被告知无货，其余5件的具体情况为：郭先生在某4S店订购A车型，4S店在收据上将车型误写成B车型，合同上也并未具体写明车型，现消费者要求提B车型，或者提A车型但4S店给予部分补偿，4S店无法满足，消协多次沟通协调，双方始终无法达成一致，建议消费者走法律途径；吴女士去年在某美发店办理了1张1000元的预付卡，现在发现该店已转让，新的经营者称消费者在已过去的一年内都未去消费，卡已作废，调解不成功，已告知消费者可走司法程序；赵女士的羽绒服发现有掉色现象，先后用洗衣机和送干洗店洗过，均无法洗去，商家称质量没有问题并附厂家检测报告，且衣服被洗过后已无法再检测是否存在质量问题，调解失败；徐先生称办理话费套餐时合同约定每月月底扣款，11月消费者手机话费不够，商家将消费者手机停机了，消费者认为应该到30号左右划不到钱再停机，消协就此事进行多次调解，通信公司协议上约定手机属于预付式消费，但消费者始终不认可，表示将通过司法渠道解决；朱先生反映其女儿2012年初交了800元钱安装宽带，领取了1部手机，通信公司去安装时发现不具备条件，安装不了，消费者女儿之后生病失忆，最近好转才想起来，朱先生现要求退还800元费用，或者将800元充入话费，按实际使用收取，经调解，通信公司表示由于消费者办理宽带时领了手机，且已过快2年，电信公司不可能再收回手机，就必须采用分月返还的模式，否则系统无法处理，双方无法达成一致意见，建议消费者咨询律师，通过司法渠道解决。另有1起投诉不予受理：消费者称其2012年初办理宽带安装，通信公司没有安装成功，消费者也没有找通信公司处理，现消费者全家移居南京，想要回当初装宽带的预付款，消协认为此事已将近2年，超过受理期限，不予受理。

           铜陵市消费者协会        朱婧