2013年10月份，六安市各级12315机构和六安市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等271件，已办结231件，办结率为85.24%，其中受理申（投）诉100件；受理群众举报11件；接受消费者咨询160件；为消费者挽回经济损失3.45万元。

一、十月份消费者投诉、咨询主要情况分析

（一）、家用电子电器类商品。本月受理家用电子电器类商品投诉22件。家用电器主要是合同和质量问题。如消费者在优惠活动期订购某款电器，到提货时被告知该款产品缺货，消费者往往被迫选购价格更高的产品。电视机更新换代快，老款产品出现质量问题换货时候因老款产品市场存货少或停产，往往因更换新产品型号、价格发生纠纷。

本月受理的手机投诉主要问题是质量鉴定和价格问题上争议颇多。如消费者手机触摸功能损坏，拿到售后部门检修，对方以手机内话筒部分“上霉”为由拒绝在三包期内免费维修。购买苹果手机到销售店下载应用软件被收取费用。

（二）、交通工具类。本月受理交通工具类商品投诉9件。关于家用轿车消费纠纷较多，汽车消费涉及购车到维修保养各个环节。本月消费者反映出几个较为典型的突出问题。一是价格收费乱。购买汽车被要求收取按揭服务费2000元、“出库费”和PDI费用1100元，并要求消费者签下自愿缴费的承诺书或告知是厂家统一收取，当消费者拒绝时，以定金已交为由不予理睬，消费者对此意见较大。另外还涉及购车定金的问题，如购车无法办理按揭，索要定金无果。二是汽车质量问题不容忽视。如轮胎短时间出现裂纹；刚买的汽车第二天就发现发动机异响，4S店只给维修不给更换；使用半年的某品牌轿车刹车失灵，导致出现交通事故；出售临近保质期的轮胎未明示消费者。三是汽车维修存猫腻。虚列维修项目和零部件，以次充好。如消费者张先生投诉车辆意外被水淹后送到某4S店维修花了三万多元，后发现CD机等产品未更换而被收费。后经工商部门调查调解，目前已达成调解协议。

（三）、服装鞋帽类。本月受理服装鞋帽类商品投诉2件。服装类产品反映的问题主要是衣服洗后缩水。衣服洗后缩水问题除了衣物自身质量问题外，有的消费者未正确按照洗涤说明清洗衣服，采用不合理的洗涤方式导致出现衣服缩水现象。鞋类投诉为鞋子短期内开胶、掉色。

（四）、装饰装修材料与建筑钢筋。本月受理装饰装修材料与建筑钢筋投诉5件。装饰装修方面关于合同和质量纠纷较多。很多商家采用“订货会”“砍价会”等形式，以打折优惠低价招揽客户，消费者交纳定金后，提货或者安装产品的时候才发现“货不对板”，或者对方给予的优惠必须附加其他条件（如搭售其他商品）限制消费者。如消费者在某订购会上订购的飞利浦灯具，最后安装的时候发现有一部分灯具不是飞利浦品牌的。装修材料及家具质量直接关系到消费者身体健康，有的商家以次充好，售卖质量不环保、不过关（瓷砖存在色差），甲醛等有害物质超标产品。

（五）、有关服务领域消费维权。本月受理服务类投诉39件。本月电信和互联网服务类投诉仍然是投诉的重点之一，出现的问题主要集中在消费者安装的宽带不能流畅上网，报修后上门维修速度慢；手机上网业务的计费等争议。电信合同到期后，套餐资费只准调高不能降低来单方面限制消费者。十一国庆长假期间，旅游投诉主要为价格问题，如旅游景点内“价外加价”、未严格落实儿童票优惠票价承诺。

经营者单方面解释合同，利用格式条款限制消费者权利。如消费者投诉六安市市区云路街某快餐店开业期间派发的“五元优惠券”不能使用。优惠劵上没有标明有效期，但消费者在使用时，店家以最终解释权为由说截止时间已到。工商部门已经对此行为责令经营者整改。

二、消费维权案例

u    预付卡消费起纠纷   工商调解获解决

【案例简介】近日，六安市消费者彭女士向工商部门投诉：在城区一家咖啡店消费时，卡内余额不翼而飞，商家不愿承担责任。

【处理过程及结果】接到投诉后，金安区工商局执法人员介入调查。据了解，彭女士在城区一家咖啡店办理了预付式消费卡，截至7月14日，预付卡显示余额为305元。可是，令人不解的是，消费者与朋友再次去咖啡店消费，准备刷卡结算时，却被告知，卡内余额为零。明明预付卡在自己手中，并且显示有余额，怎么一下子就“归零”了呢？彭女士便要求商家打印消费清单。消费清单显示，7月15日，消费金额361元，其中刷卡消费305元，现金支付56元。消费者当即表示，自己这天没有去咖啡店消费，该笔消费无中生有。双方各执一词，谁也说服不了谁。

鉴于上述情况，工商执法人员赶到咖啡店进行现场调查。从调取的消费清单上看，消费者7月15日，消费金额361元，其中刷卡消费305元，但是消费清单上没有人签字确认。从预付卡上看，截至7月14日，预付卡显示余额305元。而且预付卡上面明确提示消费者：结帐时请刷卡并签字确认。这时，商家解释说，消费者7月15日刷卡消费305元后，卡上信息没有及时更新，导致消费者误认为尚有余额305元；有关消费者签字确认的问题，有些消费者嫌麻烦，所以没签。工商执法人员认为，作为预付卡消费合同格式条款，商家已经在卡上承诺消费者结帐时刷卡并签字确认，以示对消费者负责，就应该有诺必践。未经签字，消费者有理由不认可。即使卡上信息没有及时更新，也是商家预付卡管理上存在的问题，消费者并无过错。《合同法》第107条规定，当事人一方履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。经沟通、协调，最终，商家表示尊重消费者利益，为消费者免费办理一张面额为305元的预付卡，消费纠纷得以化解。

三、工作动态

Ø      六安市工商局、六安市消协开展预付式消费情况调查活动

六安市工商局联合六安市消费者协会自2013年10月10 日至2013年11月10日，在全市范围内开展预付式消费情况调查活动。全市共发放纸质调查问卷1000份，同时在《大别山晨刊》、六安市工商局、六安市消费者协会网站公布调查问卷。此次，调查重点为当前预付式消费中各种限制消费者权利、设置消费陷阱、强制或变相强制推行服务、指定消费和乱收费等损害消费者合法权益行为。此次调查活动的目标是通过对全市预付式消费调查,找出我市预付式消费市场存在的侵害和损害消费者合法权益的问题及行为表现。采取行政执法,社会监督和行业自律结合的办法,督促其依法整改、规范、守法经营。