2013年11月份，六安市各级12315机构和六安市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等260件，已办结244件，办结率为93.85%，其中受理申（投）诉97件；受理群众举报19件；解答消费者咨询144件；为消费者挽回经济损失4.5万元。

一、十一月份消费者申（投）诉、咨询主要情况分析

（一）五大类重点商品和服务投诉情况

1、家用电子电器类商品。本月受理家用电子电器类商品投诉19件。

大件家用电器销售涉及运输、安装、调试多个环节，本月受理的家电类商品投诉出现新的情况。消费者在国庆期间看到商家做优惠促销，订购了一台品牌冰箱，并全额支付货款、开具发票，双方约定待消费者家装潢好后取货、安装。本月消费者通知商场安排送货，但冰箱安装使用后，消费者发现冰箱门开关不严，存在瑕疵，要求商家退换货，商家以超过法定三包退换货时间为由只同意维修处理，双方产生纠纷。目前，国家针对平板电视三包时间明确自安装调试结束后计算，对其他需安装调试的家电产品未作明确规定。

本月受理的手机投诉主要问题是质量鉴定、软件、收费问题上争议颇多。（1）消费者手机屏幕损坏，拿到售后部门检修，售后认定是人为原因造成，收取高额维修费。（2）消费者购买苹果手机，商家推荐购买了260元的手机贴膜。消费者在使用手机后，第二天便出现了性能故障，售后鉴定后同意给予退换机处理，但消费者前期支付的260元手机贴膜费用无人认账。消费者认为此损失是由于手机产品质量导致的，理应由商家承担。而商家则认为手机贴膜属于附属产品，商家无义务对此负责，双方为此发生争执。（3）购买苹果手机因“刷机”升级新的系统版本导致手机无法正常使用，销售商和售后部门均无法解决。

2、交通工具类。本月受理交通工具类商品投诉10件。一是关于电动车投诉主要为电瓶质量问题以及更换后的电瓶三包期是否重新计算的问题。二是汽车销售商未完全告知消费者关于汽车节能补贴政策，导致消费者利益受损。三是汽车销售商收取定金、预付款后，未能按期履行交车承诺。四是车辆质量问题投诉，如车顶掉漆、车灯起雾等问题。

3、服装鞋帽类。本月受理服装鞋帽类商品投诉6件。一是消费者购买衣服、鞋子因款式、大小等原因要求退换货，商家同意换货，但由此产生差价等问题与商家发生纠纷。二是服装质量问题投诉，如购买服装起球、皮衣掉皮、皮衣毛领掉毛严重等。

4、装饰装修材料与建筑钢筋。本月受理装饰装修材料与建筑钢筋投诉8件。此类问题主要反映的是质量及合同问题。如购买的家具宣称是实木的，但是发现不是实木家具；参加展销会订购商品，事后商家设置种种障碍，不履行展销会的宣传承诺；水泥质量不过关等。

5、有关服务领域消费维权。本月受理服务类投诉39件。本月电信和互联网服务类投诉仍然是投诉的重点之一。主要为资费纠纷，如可选择服务项目被强制订购、合同违约金等问题。

二、消费维权案例

u    汽车维修存猫腻  依法调解护权益

【案例简介】消费者张先生向工商部门投诉：在六安一家汽车品牌4S店维修车辆时，全额付了维修费后，却发现部分零部件并未更换。张先生称，2013年7月6日夜，由于连续暴雨，致使轿车进水被淹。7月7日，六安品牌4S店将进水车拖到维修点进行维修。8月8日，张先生取回了轿车，支付配件及工时32000元。两天后，张先生发现维修后的汽车CD机积尘很多，而且播放位置与维修前的设置一样。对照维修清单发现，有几个配件也不像更换过的。电话询问4S店是否更换CD机，工作人员说绝对换了。9月初，张先生发现CD机不能正常播放，4S店让过去更换。经厂家检测，CD机由于进水导致损坏，厂家只修不换。新换的CD机怎么可能进水呢？张先生带着疑问又找到4S店，却被敷衍处理，故投诉到工商部门。

【处理过程及结果】 为了查清事实真相，执法人员赴品牌4S店开展现场调查，听取双方意见，进行协调处理。并于10月21日、30日、11月4日三次主持消费者与经营者进行沟通、协调，商定解决方案。鉴于六安品牌4S店更换业主，售后服务人员离职以及维修状况尚不能确定等实际情况，本着“求同存异，解决问题”的原则，经工作人员调解，双方于11月5日下午达成一致意见：品牌车辆按照“进水车”维修标准程序进行免费检测维修；维修后消费者将车辆送往合肥品牌4S店进行质量检测；对于应换未换或者更换为非原厂件的零配件，4S店按照厂方出厂价的110%费用赔偿消费者；4S店承担消费者投诉产生的汽油费、通讯费、误工费等经济损失，并向消费者表示歉意。

【案例评析】这是一起关于汽车维修纠纷，经营者利用消费者对汽车问题不专业的弱点，故意隐瞒，甚至欺骗消费者。《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条“从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件”。所以，消费者对自己汽车修理质量产生质疑后，有权向经营者提出自己的质疑，经营者不应该推托责任，隐瞒虚列维修项目等事实。诚信是企业生存之根基，然而由于消费信息的不对称，“欺的就是你不懂”，不良商家却以此作为赚钱法宝。汽车三包规定已经出台，对于相对专业的汽车维修保养，我们呼吁相关部门尽快出台相关配套措施，如建立相关汽车专家队伍，切实方便消费者维权。

三、工作动态

Ø      六安市消协认真开展第九届省级“诚信单位（示范）”回访工作

为进一步加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益，推动诚信单位建设，为消费者营造放心消费环境。根据省消协[2013]19号文件要求，2013年10月至11月，六安市消协先后对安徽金商都有限公司、六安商之都公司、市供电公司、市自来水公司、中国人民财产保险六安市分公司等9家市级消协推荐并获得省级“诚信单位”的企业逐一开展实地回访工作。