2013年12月份，六安市各级12315机构和六安市消协受理消费者申（投）诉举报咨询等249件，已办结200件，办结率为80.32 %。其中受理申（投）诉109件；受理群众举报16件；解答消费者咨询124件；为消费者挽回经济损失3.89万元。

一、十二月份消费者申（投）诉、咨询主要情况分析

（一）五大类重点商品和服务投诉情况

1、家用电子电器类商品。本月受理家用电子电器类商品投诉33件。主要反映数码产品质量问题，空调、电热毯售后服务不规范以及电压力锅质量问题等。其中手机类投诉18件。主要反映手机促销宣传不实，误导消费者，赠品维修收费以及按键不灵、话筒听不清楚等问题。如消费者徐先生投诉称自己购买手机时办理了商家推荐的会员卡，但在商家指定的手机卖场不能享受购机折扣、免费维修相关优惠服务，后经工商部门调查调解，商家退还会员费380元。有机食品类投诉4件，主要反映生产企业有机产品证书到期后，仍在其销售的产品上使用有机产品认证标志。

2、交通工具类。本月受理交通工具类商品投诉13件。一是电瓶车质量问题投诉。二是汽车类投诉，主要为收费及质量问题。汽车经销商乱收服务费、未修理项目收取费用等。汽车发生自燃后，商家以不在三包期限内为由，给予经济赔偿少。

3、服装鞋帽类。本月受理服装鞋帽类商品投诉6件。主要问题是衣服退换产生的纠纷较多，消费者购物后因为衣服款式不喜欢、大小不合适为由要求商家调换衣服，商家则不予调换或加收费用而发生矛盾纠纷。衣服质量问题如衣服跑绒等。鞋类产品脱胶，售后维修时间过长。

4、装饰装修材料与建筑钢筋。本月受理装饰装修材料与建筑钢筋投诉3件。油漆、板材质量不合格；订购的家具材料颜色、尺寸等与实际送货的产品不一致。

5、有关服务领域消费维权。本月受理服务类投诉34件。进入冬季，洗衣服务需求增多，干洗衣服服务及质量不规范导致衣服破损、洗后衣服出现异味等情况。燃气、供水服务计量、收费问题产生纠纷。

二、消费维权案例

u    网购农药起纠纷  夸大宣传被查处

【案例简介】江苏省镇江市一家生态园业主电话投诉，称其在六安市某农业科普示范园网站上看到一条销售特效坐果灵的广告后，网购了一批产品。使用后，不但没有广告宣传的“保证整序花100%坐果”，反而出现落果严重现象。接到投诉后，六安市金安区工商执法人员立即开展实地检查。

【处理过程及结果】据了解，2013年初，某农业科普示范园在未经农业主管部门农药登记许可，未经农药广告审查的情况下，擅自在其企业网站上发布农药广告，推销本企业生产的调节植物授粉坐果的农药试剂，广告内容中含有“只要一次沾花或喷花，就可以保证整序花100%坐果，节省沾花人工70%以上，每亩提高效益达数千元”等不科学地表示功效的断言和保证。在查清事实的基础上，金安区工商局依据《广告管理条例施行细则》之规定，责令当事人在企业网站上发布更正广告，罚款人民币3000元。同时，消费者网购农药作退货处理。

【案例评析】这是一起使用绝对化语言，夸大农药功效，误导消费者的网络广告案件。当事人为了推销农药产品，使用不科学地表示功效的断言和保证，发布农药广告，夸大宣传，欺骗、误导消费者，违反了《广告法》及《广告管理条例》的有关规定。

u    “三包”期限起争议  工商调解换新机

【案例简介】消费者田先生于2013年国庆期间从市区某电器商场订购了一台某品牌冰箱，全额支付货款5600元，并当场开具发票。双方约定待消费者家装潢好后送货上门、安装调试。2013年11月13日，消费者通知商场安排送货，但在冰箱在使用后第二天，消费者发现冰箱门开关不严，存在瑕疵，遂要求商家退换货，商家以冰箱开票时间已超过15天换货期限为由，只同意维修处理。多次协商无果，消费者投诉到六安市工商局12315投诉中心。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315工作人员进行了调查，确认消费者反映的情况属实，商家也表示认可，但拒绝换货，认为已超过三包换货时间只能维修。对此，工作人员表示，消费者在购买冰箱得到了商家推迟送货的承诺，实际送货时间是2013年11月13日，“三包”期限应当以送货安装调试的日期计算，商家拒绝换货是在规避“三包”责任，损害了消费者的合法权益。随后，工作人员又多次联系经销商说明情况，要求商家履行义务。经多次调解，最终商场为消费者更换了一台同规格同型号的冰箱。

【案例评析】田先生的遭遇并非个案，许多家电消费者经常碰到类似问题。我国“三包”责任规定中规定三包有效期自开具发票之日起计算，而由于家电产品配送和安装有时存在“脱节”问题，这就会无形中挤压“三包”期，特别是“三包”规定中消费者可以享受的“产品发生性能故障，7天包退、15天包换”政策。2011年，国家质检总局发布《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货责任规定〉调整范围的公告》，就明确规定平板电视的“三包”有效期，从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的，从开具发票之日起计算。本案中田先生购买的冰箱延迟送货，刚使用即发现冰箱存在质量瑕疵，商家理应为消费者退换货。