一、消费维权基本情况
据全市统计，2013年度共受理消费者各类申（投）诉、举报、咨询4039件，解决3951件，解决率为97.8%。其中受理消费者申（投）诉1681，占受理总量的41.6%；举报198件，占受理总量4.9%，咨询2156件，占受理总量的53.4%，其他4件。全年为消费者挽回损失70.41万余元，加倍赔偿3.8万元。
（一）2013年度消费者申（投）诉、举报、咨询分布情况（见图一）
（三）受理消费者申（投）诉、举报、咨询量年度变化趋势
2013年度受理消费者申（投）诉、举报、咨询总量与2012年度同比有所上升，总量上升了16.56%，其中申（投）诉下降2.8%（商品类申（投）诉下降5.18%，服务类申（投）诉上升1.96%），举报下降10.61%，咨询上升34.14%。（见表一）
表一：受理消费者申（投）诉、举报、咨询年度变化表
图三：我市2012年度和2013年度受理消费者投诉总量对比图
二、消费维权情况分析
（一）受理消费申（投）诉情况
（1）消费者申（投）诉按消费类型分类：商品类消费申（投）诉1119件，占申（投）诉总数的66.57%；服务类消费申（投）诉562件，占33.43% 。
（2）消费者申（投）诉按性质划分：属质量问题的1094件，占申（投）诉总量的65.09%；属安全问题的18件，占申（投）诉总量的1.07%；属价格问题的9件，占申（投）诉总量的0.54%；属广告问题的34件，占申（投）诉总量的2.02%；属商标问题的 11件，占申（投）诉总量的0.65%；属合同问题的 266件，占申（投）诉总量的15.82%；属计量问题的12件，占申（投）诉总量的0.71%；属售后服务问题的108件，占申（投）诉总量的6.42%；属人格尊严人身权问题的4件，占申（投）诉总量的0.24%；属其他问题的125件，占申（投）诉总量的7.44%。 （见图四）
（3）2013年度申（投）诉量居前五位的商品类别依次是：家用电子电器类，家用机械类，房屋类，日用百货类，食品类。2013年度申（投）诉量居前五位的服务行业依次为：电信服务，互联网服务，金融服务（含保险），修理维护服务，公共设施服务（交通运输、水电气服务）。
（4）从各类商品及服务的申（投）诉量来看，2013年度申（投）诉总量位居前五位的依次是：移动电话203件，汽车164件，电信服务104件，房屋95件，互联网服务80件，共计646件，占申（投）诉总量的38.4%。（见表三）
（表三）2013年度与2012年度申（投）诉总量居前十位的
（二）受理举报基本情况
2013年度，12315投诉举报中心受理的举报案件主要集中在烟酒饮料食品类、无证照经营、非法传销、黑网吧等。
（三）受理咨询基本情况
从咨询数量来看，与2012年度相比，2013年度消费者咨询数增长了34.14%。咨询主要集中在商品三包、服务质量、消费维权及工商业务等方面。一方面，随着消费知识的宣传、普及，广大消费者的维权意识、理性消费意识逐渐增强，另一方面，从消费者咨询的问题来看，也显现部分消费者消费知识仍然匮乏，理性、科学消费意识不强。消费领域出现新问题、新情况不断，消费环境和消费侵权等问题还比较突出，消费维权工作任重道远。
三、消费领域存在的问题及特点
（一）消费安全问题仍需重视。消费安全主要涉及家用电器质量安全、食品安全、装修材料质量安全、交通工具质量安全、服务安全、金融消费安全等问题。“民以食为天，食以安为先”，食品安全问题依然不容忽视。2013年度受理的食品类消费投诉情况来看，食品、饮料、酒类等生活必需品质量问题、假冒商标等投诉较多，更有不良商家篡改食品生产日期，销售过期、变质食品。一些装修材料、交通工具质量不过关，服务场所安全保障不够，造成消费者直接人身伤害及财产损失的投诉也时有发生。
（二）手机等家用电器、服装鞋类质量及售后问题投诉居高不下。此类问题主要集中在经营者三包责任不落实，售后服务不到位。主要反映手机、家用电器等售后服务不规范，维修收费不合理，特别是维修时间超出三包规定。手机质量投诉“高烧不退”。消费者反映的问题主要有三个方面：一是手机质量堪忧，特别是一些山寨机，屡修屡坏。二是“三包”责任难履行。由于手机质量鉴定及故障原因多由厂商售后出具，消费者与经营者对手机质量问题是否人为损坏存在很多争议。三是手机收费问题，对一些手机吸费现象消费者防不胜防。服装鞋类商品投诉的问题多为服装起球、掉色、破损。鞋类商品短期内开胶等问题，因服装鞋类商品未明确纳入部分商品“三包”规定中，此类问题，调解难度大。
（三）家用汽车等交通工具投诉上涨。2013年受理的汽车类投诉，主要有以下问题。一是不能按时交付车辆合格证。二是汽车销售收费乱，收取按揭贷款服务费、出库费等费用，在事先不告知清楚情况下，巧立名目加价提车。三是一些经营者强制消费者在指定的保险公司投保或在指定的金融机构贷款。三是对汽车质量问题，想法设法逃避责任，如消费者反映的车辆自燃问题，久拖不决。四是汽车维修存在猫腻，虚列维修项目，使用低劣汽车配件等。五是购车定金、预订金使用不清。
（四）预付式消费风险大。美容、美发、健身、超市等预付式消费纠纷频发，呈现出个案金额大、人数多、调解难等特点，甚至出现群体投诉。消费者投诉内容主要集中在：因经营者关门、转让，导致预付卡无法正常使用；经营者擅自更改服务内容；擅自提高服务项目收费标准；在特定时间段（节假日）拒绝消费者持卡消费；设置消费陷阱、强制消费等。
（五）商品房、建材及家庭装修投诉维权难。商品房、建材及装修服务一直都是消费者投诉的热点、难点问题。主要涉及房屋、装修建材质量、房屋合同及不正当竞争（虚假宣传、价格等）等方面问题。一是房屋在质保期内出现质量问题，开发商与物业公司相互推脱。二是合同问题多。一些开发企业在销售过程中没有充分履行告知义务，消费者草率签订认购协议，落入“定金”陷阱。房屋买卖合同条款有失公平，违约责任不对等，交房与购房时承诺相去甚远。三是一些装修公司在装修过程中大打优惠牌，事后则采取以次充好、使用低劣假冒的材料，质量无保证。
（六）通讯服务水平有待提高。2013年共受理电信、互联网服务类申（投）诉183件。特别是
（七）公共服务行业服务投诉集中。一是水电气方面主要反映供电质量、停送电问题，供水水质问题，供气计量、售后服务以及有线电视收费问题及无法正常收视，售后服务缓慢等。二是金融保险服务方面，涉及金融保险服务的投诉主要是银行收费不清晰，保险理财产品宣传不清，隐瞒真实信息，造成消费者误解。消费者应努力学习理财知识，保护自己的利益。
（八）电视等非现场购物、快递服务问题索赔难。由于电视购物、网络购物方便、快捷，越来越多消费者喜欢这种购物方式。这种销售服务形式给一些不法商家钻了空子，当电视宣传与实际收货的产品出现不相符情况，解决起来比较困难。保健品、医疗器械等电视广告、现场体验店，存在虚假夸大宣传、名不副实，有的甚至是“三无产品”，虚高价格，夸大功效，诱导消费者，特别是老年消费者购买，往往引起消费投诉。物流快递服务方面的问题表现为：物品迟延交付、毁损、丢失，消费者投诉面临举证难、索赔难境地。
2013年度十大消费维权案例
一、汽车维修存猫腻 依法调解护权益
消费者张某因车辆进水把车送至市区一家4S店进行维修，取车时发现部分零部件并未更换。张某找到4S店进行交涉无果，诉至金安区工商局。经调解，双方达成一致意见：品牌车辆按照“进水车”维修标准程序进行免费检测维修；维修后消费者将车辆送往合肥品牌4S店进行质量检测；对于应换未换或者更换为非原厂件的零配件，4S店按照厂方出厂价的110%费用赔偿消费者；4S店承担消费者投诉产生的汽油费、通讯费、误工费等经济损失，并向消费者表示歉意。
二、新买农机出问题 工商维权化纠纷
2013年3月，消费者朱某在霍邱县城关镇某农机经销商处以13.6万元的价格购买了一台品牌收割机，6月份该收割机的发动机启动马达坏了，朱某找到经销商要求维修遭拒，诉至霍邱县工商局。经调解，经销商同意将该收割机的损坏零件退回厂家更换，朱某表示满意。
三、快递包裹丢失，怎么赔
消费者王某通过某快递公司给上海的朋友寄去两盒礼品，价格400元，后确认快递包裹被丢失。消费者要求快递公司给予赔偿，但快递公司只愿意赔偿消费者30元。消费者诉至霍邱县消费者协会。经调解，快递公司赔偿消费者货物损失及快递费，共计410元。
四、“三包”期限起争议 工商调解换新机
消费者田某于2013年国庆期间从市区某电器商场订购了一台某品牌冰箱，约定下个月送货，全额支付货款并当场开具发票。2013年11月，商场按消费者要求送货，但是使用两天后，消费者发现冰箱门开关不严，遂要求商家换货，商家以超过15天换货期限为由，只同意维修。消费者投诉到六安市工商局12315投诉中心。根据消费者投诉实际情况，“三包”期限应当以送货安装调试的日期计算，经调解，商场为消费者更换了一台同规格同型号的冰箱。
五、修理店内轿车起火 商家补偿两万元
2013年年初，何某因车辆故障，将车子送到霍山某小汽车修理店进行维修，该车在修理店内维修结束后发生不明起火，导致车内部分装饰受损，双方就车辆赔偿问题争执不下。何某诉至霍山县消费者协会。经调解，维修店补偿消费者20000元。
六、商家强制搭售商品 工商消协坚决说不
2013年9月，消费者王某在建材订购会上订购了一套吊顶，并预交订金500元。后王某到商店与经销商洽谈具体事宜时，该经销商强制搭售灯具、浴霸等商品。王某不愿意购买其它附带商品，要求经销商退还订金遭拒。王某诉至裕安区工商局。经调解，经销商退还消费者订金500元。
七、商品房面积严重缩水 工商调解获赔四万元
2012年8月，市民杨某在某置业公司购买了一套商品房，实际面积与约定面积相比少了12.64%。杨某与该置业公司进行交涉，要求赔偿遭拒。杨某诉至裕安区工商局。经调解，置业公司退还杨某房价款及赔偿款，共计40000元。
八、水泥质量不合格 工商调解获赔六万
2013年6月，市民潘某从徐集镇街道一家建材门市部购买了200袋某品牌水泥。使用之后发现该水泥有质量问题，于是找到经销商要求赔偿损失遭拒。潘某诉至徐集工商所。经鉴定，该样品检验不合格。经调解，经销商赔偿潘某60000元。
九、预付卡因故一次未用 消协调解全额退款
消费者童某于2012年7月在某瑜伽健身会馆办理了一张健身年卡，预付费用为800元。在办理健身卡后，童某身患习惯性腰扭伤，无法进行瑜伽锻炼，童某多次前往会馆，要求退还预付费用无果，2013年1月，诉至裕安区鼓楼消协分会。经调解，经营者全额退款。
十、存款变保险纠纷再起 农村储户心急如焚
2008年3月，消费者孙某到市区某银行存款25000元，存款期限为5年。当初工作人员宣称某保险公司保险比定期存款收益高，孙女士购买了该保险。2013年存款到期，孙某取款时，发现收益比存款利息少了4535元。孙某多次与银行交涉要求补偿缺少的利息遭拒，诉至裕安区消费者协会。经调解，银行补偿孙女士4535元。