铜陵市消协2014年第一季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉296件（其中：市消协81件、铜陵县消协39件、铜官山区消协137件、狮子山区消协18件、郊区消协3件、开发区消协5件、市工商局市场规范局13件），调解成功291件，调解成功率为98.31%，其中：处理12315中心转办的投诉255 起，为消费者挽回经济损失165.2万元，接待来人、来电等咨询500余人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类62件，占20.95 %；百货类79件，占26.69%；房屋及建材类20件，占6.76%；交通工具类14件，占4.73%；服务类103件，占34.79%；其他商品和服务类18件。

二、 从受理投诉性质看

质量问题128件，占43.24%；合同问题31件，占10.47%；售后服务问题18件，占6.08%；价格问题11件,占3.72%；安全问题3件，计量问题5件，假冒问题1件，其他方面问题99件，占33.45%。 

三、 从投诉的重点看

              本季度处于元旦、春节和“3.15”消费者权益日期间，因而投诉量较上一季度有所增长，具体来看：

（一） 家用电子电器类投诉比上季度略有增加

1、本季度通讯类类产品投诉量最多，共21起，较上季度增加6件，全部都是移动电话机方面的投诉，典型的案例有：胡先生的妻子于2012年8月在某手机卖场购买了一部手机，商家承诺三包期为两年，到了2013年10月份的时候，该手机的尾插不能充电，送去维修了半个月拿回去使用后还是不行，2014年1月份又送去维修，商家说修不好了，同意退货，但一直拖延，经调查，是商家将手机弄丢了，最终商家同意赔偿消费者一部同型号的手机。 

2、本季度厨房电器类产品的投诉虽比上季度有所下降，但数量仍然较多。电冰箱方面的投诉较多一些，典型的案例有：徐女士在某电器卖场买了一台双开门冰箱，送货上门后发现冷冻室抽屉的金属表面有许多凹陷，且上下门把手高低也不一样，徐女士要求退货，商家让其向厂家反映，厂家称要向上汇报，这样耽误的时间就会很长，后经消协调解，商家及时为消费者办理了退货。

又如，张先生在2013年12月的时候，购买了一台燃气热水器，商家负责送货并进行了安装，可是，张先生使用时发现，该热水器存在漏电漏水的问题，向售后反映也没解决，经调查，厂家检查后认为热水器本身没有问题，是消费者家的线路问题，但处于安全考虑，商家最终同意作退货处理。

    3、计算机类产品投诉较少。为4起，均为便携式计算机方面的投诉，其中：有1起较为典型，即马先生于2013年11月底购买了一台平板电脑，同年12月底的时候，触摸屏有一块失灵，因该电脑在铜陵无售后服务，2014年1月2日，马先生找店家要求处理，商家一会说很快处理，一会说需要半个月，一会又说需要寄到合肥，马先生很生气，于是进行了投诉，后经调解，商家同意将电脑尽快修好。

4、家用小电器产品主要是质量方面的投诉。为5起，1起典型的案例是：吴先生在2014年3月12日购买了一款消毒柜，当天送货上门后就发现消毒柜存在诸多问题：电线破皮，里面的铜线外露，消毒柜背面贴皮少螺丝，消毒柜两侧及柜顶没有贴膜，却有钢丝球擦过的痕迹，吴先生要求商家更换同型号同规格的消毒柜，商家却说没有货进行拖延，后经消协调解，商家最终为消费者办理退货。

（二）百货类投诉总体增加较多

 1、服装鞋帽类投诉比上季度增加了一倍，共34件，多为质量方面的问题，如：孙先生购买的西服，才穿几天就发现质量问题，没有洗就出现大面积的起球，调解后商家为消费者处理；方女士买的羽绒服穿了几天发现跑毛严重，商家将衣服退回厂家后表示方女士可以在店家选同等价格的春装，但方女士表示只想要该款羽绒服，店家称如果还选同样的羽绒服，不能保证质量，而且一旦出现质量问题不再承担责任，经调解，商家给方女士退款；许女士购买了一双某品牌户外牛皮鞋，穿了一周后擦无色鞋油，棕色鞋子就变成黑色了，找店家协商，对方说该鞋不能擦鞋油，现在只能把皮鞋改成黑色，后经调解，店家退还部分鞋款，许女士自行将鞋子带回保养，尽量不擦鞋油。

2、食品类投诉也比上季度有所增加，以食品质量问题居多，具体的案例有：王女士在便利店购买了8元的散装桔子，剥皮后发现桔子发绿长霉，调解后便利店同意给消费者退换；廖先生在某饼屋购买了一款面包，15分钟后打开，发现已经生霉，调解后，消费者将商品退回，店家退款并补偿10元交通费；金女士购买的奶粉打开后发现里面有许多红色颗粒，找店家要求退换，对方咨询厂家后说红色颗粒是胡萝卜素B1，没有问题，金女士认为店家的说法很牵强，经调解，店家提供了该批次奶粉的相关证明文件，证明该奶粉合格，金女士表示理解。

3、日用商品类投诉比上季度减少6起，其中有一起燃气灶具的投诉较典型：刘先生购买的燃气灶安装后发现打火有问题，要求更换，但商家说是安装师傅不会调试，燃气灶本身没有质量问题，后经调解，商家派了经验丰富的安装师傅为消费者重新进行安装和调试。

市消协建议商家应加强员工业务培训，尽量不要让缺少经验的技术人员单独为消费者服务，减少纠纷的产生。

其他的投诉有：丁女士购买了一只木板床，睡上去感觉摇摇晃晃的，非常软，丁女士担心床会垮，认为存在质量问题，要求退货，店家称卖了就不能退，经调解，丁女士加价更换了一款价格更高，更高档的木床；周女士在某家纺专卖店购买了一条珊瑚绒毯子，最近水洗后整块掉毛，中间的网面都露出来了，找店家要求换货被拒，经调解，店家向周女士致歉并将毯子寄回厂家处理。

（三）服务类的投诉总体基本持平

1、生活、社会服务类投诉比上季度增加3起，典型的投诉有：消费者朱女士2010年在某手机专卖店办理了一张贵宾专卡，当时承诺1年免费维修4次手机，现在去修手机时被告知要收取一半的维修费，经调解，商家给与免费修理，并承诺下次除出现人为或主板问题都能免费修理；张先生入住某宾馆，110元一天，宾馆称有热水，结果晚上没有，对方说早上肯定有，可早上也没有，经调解，宾馆退还50元房费；魏女士今年1月份在某酒店订了5月1日的婚宴，交了定金1000元，一个半月后酒店称到时肯定装潢，不能提供，但魏女士已经向部分亲戚朋友发了请帖，要求酒店给予一定赔偿被拒绝，后经调解，酒店表示如果确定到时候要装修，尽量与消费者协调好，协调不成，返还双倍定金。

2、互联网服务投诉持续下降，共15件，比上季度少5件，如：丁先生于2010年10月与某通讯公司签订宽带协议一年，每月108元，2011年11月1日到期，到期后丁先生没有去营业厅注销，这两天收到通讯催款单，要求缴纳逾期的600多元费用，丁先生认为费用太高，经调解，该通讯公司为其减免了这部分费用。

市消协建议消费者宽带或其他服务协议到期后应及时办理有关手续，以免引起纠纷。

3、本季度通讯服务方面的投诉略有增加，还是话费、增值业务、线路维修等方面的问题，如：郑女士发现手机被多收漫游费、朱先生家的固定电话报修后无人修理、通讯公司擅自将王先生的手机办理了套餐等等。另外小灵通方面的投诉还时有出现，且调解的成功率已经不高。 

4、本季度文化、娱乐、体育方面的投诉较多，是由于铜陵县某娱乐场所更换老板，不少消费者还持有该娱乐场所的预付卡，但新的负责人并不同意原先的预付卡可以继续使用，调解没有成功，县消协已建议消费者走司法程序。

关于这样的消费纠纷，市消协曾通过发布消费警示等形式提醒广大消费者预付式消费的风险，在此，市消协仍建议消费者碰到商家推销预付式消费时，能谨慎对待。

5、本季度公共设施服务方面投诉增加较多，共14起，比上季度增加6起，其中：电力服务方面有一起典型投诉：曹先生反映，其新买的房子还未交钥匙，但去年10-11月期间产生了500多元的电费，找供电局反映无果，后经调解，供电公司检查了曹先生家的电路并召集消费者、开发商和物业在一起协调，开发商承认电是其所用，会将电费付给物业公司，因其要同物业公司交接电表数字，物业公司再将电费退还消费者

（四）交通工具类的投诉大幅下降

共14起，比上季度减少10起，家用轿车的投诉还是占大多数，具体的案例有：文先生1月份在某4S店缴纳3000 元订金订购了某型号汽车，当时店家承诺如果按揭不符合条件，会退订金，现在文先生不符合按揭条件，要求退订金，对方却一直拖延，后经调解，订金全部退回；曹先生才买两天的汽车，前后轮就出现异响，4S店检查不出问题要拆车，曹先生不同意，经调解4S店免费将车修好并给与一定补偿；李先生去提修好的车时，发现车子停在店外，雨刮器在不停的工作，电瓶的电已耗尽，李先生认为这样对电瓶有很大损伤，后经调解，4S店免费为李先生更换新的电瓶。

（五）本季度房屋及建材类的投诉略有下降

多为装修建材方面的问题，典型投诉有：陈先生购买的马桶安装后，发现如厕后水冲不掉，要求店家解决被拒绝，经调解，消费者选错了型号，补了差价更换了马桶；罗女士在某专卖店购买了一批瓷砖用于家庭装潢，当时商家承诺瓷砖多余由商家派车拉回并退余款，装潢结束后剩下一些瓷砖，商家一直以种种理由不去拉货，消费者自己联系车辆拉回专卖店，商家也一直迟迟不退款，后经调解，商家已致歉并表示仓库清点后立即为消费者退款。

（六）本季度调解失败的投诉

 共5起，包括：许女士于2013年12月8日将其手机号销户成功，之后许多亲戚朋友拨打该电话都称是陌生人接的，经调查，该公司在2013年12月26日已将此卡销售给了另一消费者，许女士认为通信公司的做法不符合号码冷冻3个月规定，要求其按规定冷冻此卡，或让现持有人停机3个月，但通信公司一直不处理此事，市消协进行了调解并咨询了律师，许女士的销户是自愿办理的，或是违反合同约定的违约行为导致销户的，双方合同已经解除，除因违约导致的赔偿等责任之外，双方权利义务已经终止，已建议消费者自己再就具体情况咨询律师，走司法程序；张先生反映自己使用的小灵通现在不能使用了，经协调，电信公司跟消费者协商，可为消费者免月租，或者直接将小灵通销户转手机，因小灵通正在逐渐退市中，但消费者不接受，坚持要求恢复信号，调解失败；通信公司擅自将张先生的手机号码转给别人使用了，要求通信公司归还该手机号码，经调解，通信公司答复：张先生所说的这个手机号码已于2年前由别的消费者通过正常手续开通使用，时间太久通信公司查不出之前的记录，且张先生提供不出曾经使用过该手机号码的证明，若无新证据，通信公司不再接受调解。

                 铜陵市消协  朱婧