典型案例

 账号输错 缴过话费还被停机

    5月9日上午，市消协接到一位消费者的投诉，反映其今年2月19日在某通讯公司的一个业务代办点续交了一年的宽带使用费，共720元，可是5月7日该通讯公司通知他宽带已欠费，5月8日宽带被停无法再上网，消费者认为2月份才交的一年使用费，不可能欠费，于是赶到通讯公司进行查询，也没有给出任何答复，于是他向铜陵市消协进行了投诉，希望能够解决。

市消协工作人员接到投诉后，立即同该通讯公司投诉负责人取得了联系，向其描述了消费者反映的情况，和消费者的诉求情况。该负责人根据消费者提供的宽带账号查询了有关情况，发现缴费系统里并没有消费者在2月19日缴费的记录，怀疑是营业员将宽带账号输错，存到了别人的账号上了。5月9日下午，消费者将缴费发票送到市消协进行验证，消协工作人员发现，果然是营业员将宽带号码输错了一个数字，导致预存话费没有进入到该消费者的账户上，而是存入了别人的帐户中了。针对事实，消费者要求该通讯公司赔礼道歉、立即恢复宽带上网、并提出1000元的赔偿。5月12日下午，当事人双方来到市消协办公室，市消协工作人员对此投诉进行当面调解。调解过程中，该通讯公司投诉负责人提出的方案是免去消费者今年3月、4月的宽带使用费计160元，并赔付160元给消费者，消费者所缴纳的720元的包年费用从今年5月份开始计算，但消费者不同意这种处理结果，始终坚持他提出的赔偿要求，同时认为宽带断网对其工作和生活还造成了影响。该通讯公司投诉负责人当场向上级领导进行了请示，其结果表示确实无法满足消费者的赔偿要求，此时消费者表示，达不到他提出的赔偿要求，将走司法渠道。眼看调解陷入僵局，市消协工作人员耐心向双方做工作，同时宣传有关的法律法规，建议双方冷静考虑，都作些让步。在市消协的调解下，双方最终达成了一致意见：该通讯公司向消费者赔礼道歉，免去其今年3、4、5三个月的宽带使用费220元，同时赔付220元的宽带费和40元的交通费，720元的包年费用从今年6月份开始计算。

在此，市消协建议商家加强对员工业务技能的培训，和基本素质的教育，培养员工认真细致的工作作风，同时也应优化后台网络，将宽带账号同户主姓名联动起来，这样出现错误也容易及时发现；同时也提醒广大消费者，在办理预存话费及其他相关业务的时候，应当场核对所预存话费及其他相关业务是否正确，如果发现错误，及时向商家提出纠正，尽量减少损失。

                         铜陵市消协 朱婧