消费者金先生于今年3月份在城区某品牌家俱定制店定购了一套家具，价值两万多元，当日双方就签订了《订货合同》，并预付货款人民币1万元整。货到装修时，发现家具品牌和订货时商家承诺的品牌不符，金先生找到商家要求换货无果，气愤之下就在该公司微信平台及相关媒体上发布了过激言论，并投诉到12315要求维权。

屯溪区市场监督管理局柏树监督管理所接到投诉后，认真查看了双方签订的《订货合同》和家具货款收据，并详细询问了双方当事人当时签订合同时的具体情节，发现商家至少有以下三个过错行为：一是《订货合同》签订不规范，在商品名称上未按当时双方约定注明品牌具体名称，只简单载明家具种类和金额，有故意制造漏洞，为以后偷梁换柱、以次充好创造条件之嫌；二是商家使用的是该品牌总公司统一印制的《订货合同》和货款收据，使金先生误认为该商家就只经营一种品牌，而实际上商家在经销该品牌的同时还经营另外多种品牌，签订合同时又未告知金先生，存在误导的主观故意；三是当金先生发现货物与原先订货确认的品牌不一要求退货时，商家以已装修完毕、交付使用的客观事实为由拒绝，有逼迫消费者认可的主观故意，剥夺了消费者的自主选择权。但消费者也存在情况了解不细、合同签订不严谨、查验货物不认真和擅自发布过激言论，在一定程度上损坏了该公司的品牌形象及声誉等过错。

经过充分调查，柏树所工作人员组织双方进行了调解。首先，商家在经营活动中使用的《订货合同》是格式条款合同，依法应当以显著方式提请金先生注意商品的品牌、数量、质量等与金先生有重大利害关系的内容，并按照金先生的要求予以说明，不得利用格式条款采取模棱两可、含糊不清等技术手段强制交易，否则其内容无效；其次，商家在向金先生推出商品时未提供真实情况，损害了金先生的知情权，金先生以商家在进行交易时未如实披露有关信息为由主张彼此间的交易无效依法有据；再次，商家的交易行为客观上表现为强迫金先生从事不公平、不平等的交易，违背了金先生的主观意愿，而且已造成对金先生自主选择权的侵害，所以，金先生要求退货的请求正当，依法应该得到保护。同时，金先生在签订《订货合同》和货物查验等环节上存在大意、马虎，把关不严也是造成事态发展、纠纷产生的重要原因，理应承当相应的过失责任；金先生在气愤之下就擅自在商家的总公司微信平台及相关媒体上发布过激言论，在一定程度上损坏了该公司的品牌形象及声誉，属于过度行使个人权益的过度维权行为，法律不主张也不予支持。最后，双方当事人都诚恳地接受了批评和教育，并达成一致意见：商家将已安装好的家具赠送给金先生，并退还金先生货款人民币1万元整，同时另外补偿金先生损失费人民币1万元整；金先生也表示立即删除其发布在媒体上的所有言论。双方当事都表示满意且签订调解协议书，至此调解成功。

                                                        市场规范管理科于艳

                                                             二〇一四年五月十六日