市消协接到消费者投诉后，约见当事双方进行调查、调解。销售商针对消费者提出的产品质量瑕疵问题，态度强硬，认为电脑外观有小块划伤，出现故障完全是消费者使用不当造成，责任属于消费者一方，并以此依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十八条第二款规定，未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的，不实行三包为由，不予处理。
电脑外观划伤客观存在。双方争论的焦点是电脑外观划伤能否导致显示屏出现的“花屏”现象，以此认定消费者使用不当造成损坏或仅仅就是产品自身的质量瑕疵问题。当事双方为此争议不下，针对此问题，我们对消费维权义工（专家）进行了技术信息咨询，得到的答复是无法直接判断两者存在因果关系。
为此，我们依据新《消法》第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，进行调解。经营者对此也无法拿出有效证据证明是消费者使用不当造成的“花屏”。最后，经过市消协的耐心调解，结合电脑外观划伤等因素，消费者自愿承担400元费用，经营者给予退还消费者4000元购机款，消费纠纷得以圆满解决。
【案例评析】这是一起计算机产品质量问题造成消费者无法正常使用而引发的消费纠纷案例。新《消法》针对机动车、计算机等耐用品和装饰装修等服务，在六个月之内，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”当产品存在缺陷，无法正常使用，消费者有权要求退换货。