投诉分析
铜陵市消协2014年第二季度
本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉205件（其中：市消协62件、铜陵县消协22件、铜官山区消协65件、狮子山区消协29件、郊区消协6件、开发区消协4件、市工商局市场规范局17件），本期已调解完成200件，其中：调解成功197件，调解成功率为98.5%，处理12315中心转办的投诉170 起，为消费者挽回经济损失118.5万元，接待来人、来电等咨询290余人次。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类42件，占20.49 %；百货类28件，占13.66%；房屋及建材类33件，占16.1%；交通工具类16件，占7.8%；服务类75件，占36.59%；其他商品和服务类11件。
二、 从受理投诉性质看
质量问题80件，占39.02%；合同问题23件，占11.22%；售后服务问题26件，占12.68%；价格问题9件,占4.39%；安全问题1件，计量问题1件，假冒问题3件，虚假宣传问题3件，其他方面问题59件，占28.78%。
三、 从投诉的重点看
本季度投诉量同上季度相比，有较大幅度下降，具体来看：
（一）家用电子电器类投诉比上季度下降约三分之一
1、本季度仍然是通讯类产品投诉量最多，共15起，全部都是移动电话机方面的投诉，典型的案例有：汪女士购买了一部手机，第二天就发现手机关机充电自动开机，手机带电时间短，售后检查后，表示主板须等15天后才能更换，之后以手机超过时间为由不同意换，经调解，售后免费更换主板、并帮助修理了其他问题。
其他的投诉包括，售后维修拖延和翻新机冒充新机销售方面的问题较多。
2、本季度洗衣类产品一起典型投诉是：洪老先生花998元购买了一台洗衣机，当时样机上有宣传卡片“变频保修十年”，导购员解释就是电动机保修十年，送货上门后商家说该洗衣机部件没有保修十年的说法，电动机就保修三年，消协同商家联系后得知，消费者购买的洗衣机不是变频洗衣机，因该洗衣机样品靠近过道，商家为了广告宣传更醒目，就把变频洗衣机的宣传卡片放在了该洗衣机样品上，给消费者造成误导，消协建议商家撤掉容易误导消费者的宣传卡片，向消费者解释清楚并给与适当补偿，今后在产品介绍方面也应对导购员加强教育。
3、本季度视听产品类有2起典型投诉：一起是王先生购买的液晶电视，安装使用一星期后，发现屏幕的拐角处有一道裂纹，商家要求消费者自己付费维修，后经调解，因裂纹在拐角处且很小，不影响观看电视，液晶电视机更换屏幕费用也较高，消费者表示不维修了，商家赠送一套音响和一个电炖锅作为补偿。
另外一起是杨先生购买的液晶电视机，商家将电视机送到后没有打开包装就走了，杨先生自行打开电视机的包装，发现屏幕上有巴掌大的破碎，商家调查后认为，外包装上没有撞击的痕迹，消费者自行打开包装，责任方已很难认定，因消费者缺少证据，消协调解也未成功。市消协建议消费者购买此类商品时，安装后仔细检查外观，在厂家安装前也不要自行打开外包装，以免出现问题使自身权益蒙受损失，同时因消费者毕竟不是专业人员，商家也应尽到提醒和告知义务。
4、本季度因天气渐热，又到了空调销售的旺季，本季度空调类的投诉比较多。主要是空调缺货和安装不及时，如：吴女士订购的空调没货了，商家说加200元换另一款机型，吴女士不同意，经调解，商家为吴女士更换同样价格的其他款空调，并表示尽快安装。张女士买了空调，商家没有在约定的时间送货，并告诉消费者她订的机型没货了，后经调解，商家调货后为消费者送货并安装。
（二）百货类投诉下降幅度较大
1、服装鞋帽类投诉共9起，比上季度减少25起，多为质量方面的问题，如：杨女士购买的皮凉鞋，保修期内右脚脚趾处掉皮，经调解商家为其维修；左女士为小孩买了两条运动裤，穿了以后发现一条前面开裂，一条后面开裂，经调解商家为其更换其中的一条；徐先生购买了一件男士衬衫，320元，有铆钉装饰，当时店员承诺铆钉脱落可以换货，7天之内铆钉真的掉了，但商家没有按承诺更换，而是寄回厂家维修，后经调解，商家将衬衫打五折，余款可以7.5折购买店里其他衣服。
2、日用商品类投诉比上季度增加4起，其中：家具方面的投诉较多，包括：胡先生购买的电脑椅，坐了3天椅子的腿就断了，店家要求付费维修，经调解店家免费为消费者更换；缪女士在某品牌家具专卖店购买的床、床垫及床柜等，送货后发现床垫是其他杂牌的，商家一直拖延不处理，经调解商家退还了床垫的差价。
另有一起婴幼儿奶粉的典型投诉：徐先生在某母婴店购买了1听婴幼儿奶粉，罐底部的喷码有部分被涂无法看清，辖区消协经行调解时商家提供了进货票据和该批次奶粉的厂家检测报告，联系供货商后得知被涂部分不是食品标签的构成部分，是厂家的物流编码，辖区消协已将情况反馈给徐先生，他可以随时去查看相关信息。
本季度钟表类的典型投诉是：方女士在某商场购买的一款手表，带了三个月后表带蝴蝶扣的弹簧不灵，商场认为蝴蝶扣是配件不在包修范围，让消费者花180元自费更换，且更换的不是原装蝴蝶扣。表带是否应包含在钟表三包范围内确实存在争议，主要看厂家自己的三包规定，市消协建议商场应从消费者的角度考虑问题，最终商场免费把表带寄回厂家更换。
（三）服务类的投诉亦下降约三分之一
1、生活、社会服务类投诉17起，比上季度减少12起，典型的投诉有：陈先生入住某宾馆，晚上发现房间有灯不亮，当时房源紧张又无法换房，要求减免一些住宿费被商家拒绝，经调解宾馆补偿消费者20元；王先生入住某宾馆后，发现宾馆内的KTV声音非常大，影响休息，手放在床头柜都能感觉到震动，经调解，宾馆给王先生换了一个安静的房间；吴女士在网上看到有某酒店套餐优惠券，于是拨打该店电话咨询，要求在包厢吃饭使用优惠券，酒店称该优惠券只能用于大厅，经调解，酒店修改了网上的优惠券使用说明，并向吴女士致歉。
另手机维修方面有一起投诉较典型：胡女士4月份将手机送到店铺维修，对方给其换了一块屏，收取了900元，但拿到手发现屏幕口子有点翘，对方说粘胶没到货，要过几天，从4月份一直拖到5月中旬都没处理，且5月中旬换屏费用只需600元，经调解，维修点为消费者重新换屏并退还了300元维修费。
2、本季度通讯服务方面的投诉有所下降。消费者王先生和何女士都反映某通讯公司在户外做活动时，给自己家里的老人办了业务套餐，办时没有签订任何协议，只说存话费送手机，老人将手机拿回家才发现每月有49元的最低消费，而且在网时间至少两年，后经调解，通讯公司分别给两位老人办理了取消业务。
市消协建议商家再为老年人办理业务时，一定要宣传到位，确保老年人明白协议的全部内容，以免产生纠纷。
3、互联网服务投诉有所增加，共20件，比上季度增加5件，有一起典型案例：陈先生今年2月份在某通讯公司代办点交了一年家庭宽带费用，5月初通讯公司通知宽带欠费，消协联系了通讯公司，通讯公司调查后得知是营业员将消费者号码输错了一位数字，经调解，通讯公司免去消费者三个月话费共220元，同时赔付三个月话费220元，赔付消费者交通费40元，一年的使用费从6月开始计算。
市消协建议通讯公司加强员工的教育培训，培养员工认真负责的工作态度，减少类似工作差错的发生，同时维护提升后台操作系统，让消费者的号码和姓名联动起来，出现差错也能及时发现，避免给消费者造成不便。
4、本季度公共设施服务方面投诉共9起，比上季度减少5起，其中：燃气服务方面有一起典型投诉。汪先生反映燃气公司工作人员在没有告知的情况下将其燃气表以漏气的名义更换了，当时也没有就老表的使用数字与消费者进行核对，更换单上用户签字一栏的签字也不是汪先生签的，经调解得知是一楼住户闻到燃气味报修，经检查是汪先生家燃气表气门漏气，不影响指数，维修人员敲了汪先生房门但无人应答，由于是一楼住户报修，所以更换单上也是一楼住户签字，燃气公司已将老表从库里调出供汪先生查看。
其他的投诉还有：汪女士家公用水管破裂，水务公司要收费维修；夏先生订了高清电视服务，觉得高清频道太少；乔先生反映相同路线的长途汽车，铜陵的票价比外地返程票价贵等等。
5、本季度销售服务方面有一起典型投诉：消费者史老太太在某大型超市购物时不慎摔倒，导致股骨颈骨折，目前还在康复医院继续治疗，超市认为消费者摔倒是自己奔跑所致，市消协认为超市没有做好安全提醒工作，看到老人奔跑没有及时制止，负有一定的责任，目前该投诉市消协还在积极协调处理中。
（四）交通工具类的投诉略有上升
共16起，比上季度增加2起，其中家用轿车的投诉还是占大多数，具体的案例有：胡先生购买的汽车在行驶过程中噪音特别大，经调解商家为其办理了退换手续；乔女士购买了一辆某品牌汽车，贴膜时发现前挡风玻璃的左边部分胶条全部都没有卡进玻璃接口，存在巨大的安全隐患，4S店只用胶水把胶条固定在玻璃接口处，经调解4S店上报厂家并免费更换；吴先生购买汽车时商家要其额外缴纳了2000元的银行按揭手续费，但咨询银行时说不需要交，商家现在也讲不清楚是何费用，经调解，商家承认2000元是自己收取的手续费，且未告知消费者，现已将2000元退还消费者。
（五）房屋及建材类的投诉增加较多
大部分都是装修建材方面的问题，包括：叶女士在某专卖店看了样品后购买了1.6万元的木地板、踢脚线等，商家安装了家里3个房间后，叶女士发现木地板有许多暗疮和结疤，而且花纹也没有样品多和好看，无法接受，经调解，商家为消费者免费更换木地板；洪先生订购的瓷砖收据上注明是11元一块砖，已缴纳订金1000元，半个月后商家却要涨到18元左右一块，经调解，商家按约定的11元一块卖给消费者；陈女士购买的马桶，安装后水箱一直漏水，商家一直拖延没有处理，经调解，商家为消费者维修。
（六）本季度不予受理和调解失败的投诉
本季度调解失败的投诉共3起，具体情况为：尹女士在某通讯公司办理了充话费送电视机和手机的业务，同时该话费每月返还60元，打话单后发现60元返还的是通话包，不是话费，消费者要求把60元通话包换成60元话费返还，但通讯公司认为金额太大且协议上注明是通话包，不能办理，建议消费者咨询律师；李先生2年前购买的一款液晶电视屏幕坏了，商家同意为消费者免费维修，同时送价值600元的播放器，给消费者四、五百元的补偿，从修好之日起再包修一年，但消费者不同意，只要求换机或再延保三年，双方无法达成一致意见，调解失败；杨先生买的电视机送货后，送货员没有打开包装就走了，杨先生自行打开发现电视屏幕上方有手掌大的破碎，厂家认为是人为造成，不开鉴定单，商场也无法为其换机。
另有一起投诉不予受理，具体情况是：谷女士的女儿乘坐九江—铜陵的K1192次列车时，被弹跳收拢的座椅夹住右手小指，导致指甲损毁、软组织挫伤伴部分坏死，落下终身残疾，因该K1192次列车属于南宁铁路局，铜陵火车站属于上海铁路局，为两个单位，铜陵市消协不予受理，已建议消费者向南宁市消费者协会投诉。
朱婧