【案例简介】
2014年4月17日，家住六安市木厂镇的消费者吴某在裕安区一家黄金首饰店换购了一款项链。5月初，吴某发现一片掉落的金子，起初吴某没有在意，几天后才发现是从项链上掉落的，由于担心项链配件以后会继续掉落，就与该黄金店联系，要求更换一个款式。但是黄金店服务员却要求吴某支付35元一克的手工费，吴某感到不服气，要求免费更换。在多次交涉未果的情况下，5月13日，吴某投诉到了裕安区消协西市分会，请求帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协西市分会工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查发现消费者反映情况基本属实。随后，工作人员将双方请到了西市市场监督管理所进行协调。起初双方各执一词，黄金店负责人称项链没有任何质量问题，正常情况下不会掉落，掉落可能是由于外力原因导致，且佩戴时间较长，现在因款式问题调换，应该支付手工费，但是吴某对此却不认可，坚持要求免费更换。鉴于项链部分配件掉落的原因很多，工作人员也无法判定是否属于经销商责任，本着为消费者负责任的态度，积极耐心与双方进行协商沟通，希望双方都能互谅互让，共同探讨解决方案。最终，经过工作人员的不懈努力、反复劝导双方达成了一致：黄金店同意更换另外的款式，手工费优惠至15元每克，对此消费者也表示理解和接受。
【案例评析】
这是一起因项链配件脱落要求免费更换遭拒而引起的消费纠纷案例。本案中，由于项链配件脱落的原因有很多，一般情况下，无法直观判断是否属于经销商责任，且双方产生纠纷的数额比较小，故工作人员没有建议去鉴定项链质量。本着为消费者负责的态度，工作人员与经销商耐心沟通，共同探讨，反复磋商，最终寻找到了一个既能让消费者满意，又能让经销商接受的解决方案。通过本案，裕安区消协建议广大消费者购买黄金首饰等贵重物品时，要仔细挑选款式，详细询问首饰佩戴的注意事项，并定期去经销商那里进行免费的保养清洗以及加固，避免出现此类问题。