一、投诉概况

2014年第2季度，滁州市消协共受理投诉158件，为消费者挽回损失15210元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿5件，加倍赔偿金额为1680元，共接待咨询、来访2123人次。

二、投诉分类统计

第2季度从性质上分析：质量问题投诉55件，占总投诉的34.8%；售后服务问题投诉32件，占总投诉的20.3%；合同问题投诉18件，占总投诉的11.4%；虚假宣传问题和价格问题各投诉6件，各占总投诉3.8%；计量投诉5件，占总投诉的3.2%；假冒和安全各2件，分别占投诉1.3%；其他问题投诉32件，占总投诉20.3%。

三、典型案例

（一）农耕时节机器坏 消协当天助解忧

滁州市凤阳县农民郭先生4月份在经营者处购买拖拉机一辆，5月26日拖拉机前轮炸裂，拨打电话投诉。因为正值农耕时节，凤阳县消协接到投诉后第一时间与经营者进行联系处理。经调解，经营者为其更换一个新轮胎。

点评：本案是一起因农业机械出现质量问题消费纠纷案。根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》，拖拉机整机三包有效期为：大、中型拖拉机（18千瓦以上）1年，小型拖拉机9个月。整机三包有效期内，联合收割机、拖拉机等产品在农忙作业季节出现质量问题的，在服务网点范围内，属于整机或主要部件的，修理者应当在接到报修后3日内予以排除；属于易损件或是其他零件的质量问题的，应到在接到报修后1日内予以排除。时值农耕，拖拉机轮胎炸裂无法使用，农民很着急，投诉后，凤阳县消协当天为其解决烦恼，使其感到非常满意。

（二）牛奶包装现霉斑 投诉获赔一千元

4月24日上午，刘女士花了40多元在滁州明光市工商大街某便利店购买了一箱大红枣牛奶。不料家中孩子喝了一瓶后，当天下午就出现肚疼、腹泻等症状。后经医生诊断，可能是孩子吃了不干净的东西。刘女士回家一查，发现所购买的牛奶外包装上有很多霉斑，遂多次与该品牌牛奶经销商进行协商，但均无结果。6月13日，刘女士投诉到明光市消协。

消协工作人员仔细查看了刘女士带过来的牛奶，发现外包装上确有霉斑，并散发异味，遂受理了投诉。随后，工作人员多次电话联系该品牌牛奶售后负责人胡经理，详细向其讲解相关法律法规，并依据新修订的《消法》规定，要求经营方承担赔偿责任。经多次调解，最终双方达成一致，刘女士获赔1000元，其中惩罚性赔偿500元，医疗费、误工费等500元。刘女士对此十分满意，多次感谢消协对自己权益的维护。

点评：本案便属于典型的食品安全消费纠纷。该品牌大红枣牛奶外包装出现霉斑，并散发异味，导致胡女士小孩饮用后身体出现不适。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，牛奶经营者向胡女士出售变质的牛奶，侵犯了消费者的人身财产安全权。依据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，孙女士享有向牛奶经营者索赔的权利，牛奶经营者应承担赔偿责任。

《消法》新修订的第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，本案中，胡女士购买的问题牛奶，其价款的三倍不足500元，依法应获得的惩罚性赔偿应为500元。而依据第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”规定，牛奶经营者应当承担小孩的医疗费、孙女士的误工费、护理费、交通费等，经调解确定为500元。最终，孙女士因牛奶问题获得1000元赔偿

四、工作动态

 ※滁州市保协、市消协联合开展车险理赔服务质量现场测试活动

为进一步提高车险理赔服务质量，促进保险业健康有序发展，保护保险消费者的合法权益，6月24日，滁州市保险行业协会与市消费者协会联合开展了车辆保险理赔服务质量现场测试（暗访）活动。省保监局财产险处刘文副处长、韩重琦、孙超科长，市保协秘书长李亚维、市消协副会长兼秘书长唐凤阳现场监督并观摩指导。

此次测试活动采取事先不打招呼、设定模拟场景的方式，直观地反映出各家财险公司的车险理赔服务质量。下一步工作中将对暗访情况进行分析汇总，并注重成果运用，一方面，暗访结果会在行业内进行通报，对存在问题的公司将督促其整改；另一方面，对暗访中部分公司好的做法，将组织学习推广并通过媒体表彰。刘处长表示，省保监局将把滁州现场测试中好的经验做法形成材料在全省进行推广，使今后各地协会开展类似现场测试活动更有操作性、更具规范性，从而建立良好的社会监督方式，形成长效机制并一以贯之，切实维护保险消费者的合法权益。

※滁州市消协情系师生开展消费维权进校园活动

为进一步扩大消费维权知识的宣传，提高在校师生的消费维权意识。5月21日，滁州市消协、市工商局工作人员来到滁州学院，开展消费维权宣传进校园活动，受到了广大师生的欢迎和肯定。

活动中，市消协工作人员开展了以“新《消法》亮点解读及消费维权意识的培养”主题讲座，通过以案说法，互动讨论的方式，就如何科学健康消费、如何维护自己的合法消费权益等相关知识，进行了生动鲜活的现场讲解，有效提高了广大师生的消费维权意识。同时市消协还向在座师生赠送了《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等图书30余本，现场解答了师生8个消费问题。

活动结束后，市工商局工作人员通过真假商品现场鉴别、日常消费提示等形式，进一步加深了师生们的消费维权意识，丰富了消费维权知识。

通过此次活动的开展不仅普及了广大师生的消费维权法律知识，提升了消费维权意识，同时为营造和谐安全的校园消费环境做出了积极的贡献。

※市消协召开家电行业约谈通报会

为进一步提升服务质量，营造良好的消费环境，帮助企业及时发现问题，促进企业积极承担社会责任，积极主动维护消费者合法权益，按照市消协的约谈制度的相关规定，4月11日市消协召开了2013年全市家电行业集中约谈通报会，15家电器经销商和品牌代理商负责人参加了约谈会议，会议由市消协副会长、秘书长唐凤阳主持。

会议宣传了新《消法》，围绕新《消法》的31处修改内容，针对修法的重点、消费者权利、经营者义务、法律责任、调整范围等五个方面，结合家电行业的特点，进行深度地解读。

会议通报了上述单位2013年家电行业投诉情况，存在的问题主要集中在三个方面：一是送货、安装、维修不及时；二是宣传内容与实际情况有差距；三是售后服务存在缺位现象。家电类投诉存在的问题既有行业共有的问题，也有企业因自身管理原因而产生的个性问题，这些问题既是我市近年来的热点问题，也是消费纠纷难于解决的难点问题。

会议要求，各单位要进一步做好“五强化”：一是强化问责，提高服务意识。完善消费纠纷处理机制，建立责任追究制，提高企业履行《消法》的归定义务；二是强化培训，提高责任意识。加大对基层一线员工的培训力度，提高员工处理消费纠纷的能力，倒逼消费纠纷处理责任意识；三是强化管理，积极处理消费投诉。认真履行经营者的义务，争取做到消费纠纷调解不出柜台，不出楼层，不出商场；四是强化服务，严把质量关。进一步完善进货渠道，确保所售商品“货真”，所卖电器“价实”；五是强化宣传，营造良好的消费环境。积极宣传新《消法》，加强消费知识在一线员工的普及和熟悉，妥善处理消费纠纷，努力构造和谐的消费环境。会议最后各家电经销商签订了《诚信守法文明经营公约》。

通过此次会议，使企业了解自己在处理消费纠纷中存在的不足和薄弱环节，与会人员表示在今后的经营中将强化管理，认真处理消费纠纷，履行法律规定的义务，提高企业社会责任意识，树立良好的企业形象。

五、消费警示

网络购物注意保护个人信息

日前，滁城消费者李女士接到一个电话，对方称是某某购物中心的，在做活动，欲赠送李女士一个大礼包，里面有一套化妆品、300元充值卡等，李女士只需支付海关费298元。收到货后，李女士发现充值卡无法使用且化妆品有异味，明显是劣质产品。

近期，滁州市消协接到过几起类似的投诉，来电人自称是网站客服或者某某电视购物中心的，电话以010、400开头的较多，以抽中大奖礼包或做活动赠送为名义，支付方式以货到付邮费、收取海关费用为主，礼包里一般都有化妆品、充值卡等，上当受骗的消费者大多数都有在网络或电视购物中心购物的经历，打电话的人对消费者的个人信息及消费信息等掌握的比较清楚，致使部分消费者放松了警惕，诈骗者才能屡屡得手。

为此，滁州市消协特别提醒广大消费者，接到此类电话，需格外谨慎，切勿轻易上当受骗。一是接到赠送礼品电话等，应查询电视、购物网站对外公布的官方客服电话，直接电话核实；二、电视电话网络购物时，谨慎保管自己的信息，除非必要，切勿透露更多个人信息；三、如发现自己的个人信息涉嫌被泄露，可以向电视、购物网站所在地消协投诉。新《消法》第二十九条对于经营者收集的消费者个人信息保管使用、不得泄露等有明确的规定；四、如上当受骗，应及时向相关部门报案。