典型案例

     购物摔倒超市拒赔  消协调解双方和解

“我老伴在超市摔倒了，超市怎么能不负责任呢？”6月20日上午，一位老大爷拄着拐杖来到铜陵市消协办公室，叙述了他家遇到的烦心事：老先生姓戴，他的老伴6月3日，在我市某大型超市购物时，不慎摔伤，摔倒时超市工作人员没有对其进行救助，是老人的家属得到消息后自行叫来救护车将其送到医院，整个过程都有视频监控记录了下来。经医院诊断，老太太是股骨颈骨折，现在医药费已花去5万多元，超市方面既没有垫付医药费，也没有到医院看望，而是明确表示这是一起由伤者自行承担的意外事件。超市的这种做法让戴老先生及其家人觉得身体上和精神上都受到极大伤害，决定向铜陵市消协投诉，维护自己的合法权益。

铜陵市消协接到投诉后十分重视，跟超市负责人联系后，得知当时的具体情况是：老太太拿到手推车后，一直是一路小跑，跑到卖米处准备转弯时，人已经转过来了，但手推车由于惯性还在向前跑，导致老太太两脚相碰摔倒。由于监控视频上看不清地面情况，老太太也想不起当时地上是否有水，超市方面认为完全是因为老太太奔跑才导致其摔倒，超市不需承担责任，只是出于人道主义精神可以给老太太一点慰问金。

新《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医药费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者应当为消费者提供安全的消费场所或者环境；存在危险因素的，应当设置警示标志并采取安全防护措施。”

本案例中，老太太摔倒虽然自身也有责任，但老太太奔跑时超市工作人员没有及时制止，超市也没有在卖场醒目位置设立相关安全警示标语，且老太太摔倒就发生在超市内，再说了，老太太摔倒时超市工作人员也没有及时救助，单从这些方面来说，超市认为自己没有任何责任的说法就不成立。铜陵市消协向超市负责人宣传了有关法律法规，分析了超市存在责任的地方，建议其纠正错误观念，超市负责人答应6月25日下午到戴老先生家商量赔偿事宜。第一次协商时超市带去了3000元的慰问金，但协商结果并不满意，戴老先生老伴的医药费除去报销部分，自己承担的为20300余元，加上护理费、买的必要用品，目前能算出的费用为24000余元，今后恢复期还会产生费用，要求商家赔偿45000元，但超市只愿意赔偿12000元。铜陵市消协建议超市负责人将情况向总部反映，咨询自家的法律顾问，争取最大限度地赔偿消费者，同时也建议消费者保留好相关的病历、医药费发票等证据，必要时通过司法渠道解决纠纷。之后，铜陵市消协又多次与双方进行协商，反复做思想工作，希望双方能够和谐化解纠纷。

过了几天，戴老先生考虑到自己的年龄老了，腿又不好，且老伴还在医院做康复治疗，实在没有精力和时间去打官司，自愿做出让步，把赔偿金额降到了15000元。铜陵市消协与超市负责人联系，该负责人仍表示不能答应，铜陵市消协建议就此赔偿金额尽快向总部进行汇报，并向总部反映铜陵市消协的调解意见。7月9日，铜陵市消协询问处理情况时，超市负责人表示已经跟戴老先生取得了联系，并尽快将15000元赔偿金送到戴老先生家。7月11日下午，戴老先生很高兴的给铜陵市消协打来电话，说赔偿款已经拿到，并对铜陵市消协这段时间以来所做的调解工作表示感谢和满意。

铜陵市消协在此提醒和建议：提醒广大消费者，在超市、商场等人流集中的地方，以自身安全为重，特别是老年消费者，切勿着急奔跑，要看清地面，以免身体受到伤害。建议商家在醒目的位置设立安全标语，加强内部管理，加强对工作人员的培训，看到购物人员奔跑，尤其是老年人奔跑等其他容易发生危险情况的，应及时进行劝阻，危险发生时应及时处理并进行救助，同时加强对《消法》等法律法规的学习，了解自身应承担的责任和义务，营造和谐有序的消费环境。

                                      朱婧