铜陵市消协2014年第三季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉223件（其中：市消协84件、铜陵县消协29件、铜官山区消协64件、狮子山区消协27件、郊区消协3件、开发区消协3件、市工商局市场规范局13件），其中：调解成功220件，调解成功率为98.65%，处理12315中心转办的投诉200起，为消费者挽回经济损失109.2万元。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类47件，占21.08%；百货类43件，占19.28%；房屋及建材类29件，占13%；交通工具类18件，占8.07%；服务类71件，占31.84%；其他商品和服务类15件。

二、从受理投诉性质看

质量问题88件，占39.46%；合同问题21件，占9.42%；售后服务问题34件，占15.25%；价格问题14件,占6.28%；计量问题1件，假冒问题7件，虚假宣传问题3件，其他方面问题55件，占24.66%。 

三、从投诉的重点看

              本季度投诉量同上季度相比有所增加，具体来看：

（一）家用电子电器类投诉比上季度略有增加

1、通讯类产品投诉量仍然最多，共18起，全部都是移动电话机方面的投诉，有一起投诉较典型：消费者崔先生在某通讯店买了一部手机，500元左右，7月份出现不能充电的情况，商家认为是人为原因不予处理，消协调解后，商家同意免费维修，期间消协一直跟踪督办，但一直到9月份都未修复，消协告知商家根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，超过60日未修好就要问消费者更换同规格移动电话主机，建议商家尽快处理，最终商家为消费者免费调换新机。

其他的典型投诉还有：柯先生今年3月15日在某家电卖场买了一部某品牌手机，买过后就出现待电时间短的问题，多次找到维修部反映，前前后后检查了很多次，一直没处理好，经调解后，商场表示正在维修，并承诺9月30日前若不能修复，直接为消费者退换。翁先生在某手机大卖场购买了一部200元的手机，使用后发现话费很高，店家称是厂家在使用他的手机上网和聊天，且拒绝为消费者处理，经调解后，店家承认消费者手机确实出现不正常的流量费，但又说不清原因，最终为消费者办理退货。

2、本季度天气炎热，是空调销售和使用的旺季，空调类的投诉比上季度略有增加。具体的案例有：陈先生去年7月购买的空调，没用多久就出现很大噪声，售后派人上门检查后称是电机问题，敲打了几下空调就好了，过几天又出现问题，售后同样是敲打几下，一年中搞了十几次，让消费者很是烦恼，经消协调解后，售后为消费者更换了电机，问题得到修复。朱先生2012年3月购买的某品牌空调，今年6月份出现不能制冷的问题，维修人员修了2次没修好，之后就不管不问了，后经消协调解，售后再次上门维修，更换了外机部件，修理过程中发现内机部件也有问题，已向厂家申请配件，到货后维修。

3、本季度视听产品类投诉共7起，具体的案例有：洪先生在某品牌专卖店购买了一台电视机，销售人员说上门安装，但等了十几天也没有人上门安装，消费者自己打开了电视机包装，发现开机后黑屏，专卖店说是人为的，但又解释不了人为怎么会造成黑屏，之后就一直拖延不予处理，经消协调解后，专卖店为消费者更换了同型号电视机。

市消协建议消费者最好不要自行打开电视机外包装，特别是购买时商家已经告知，之前也有过消费者自己打开电视机外包装后发现碎屏的案例，商家坚持是人为造成，消费者缺少证据，维权很困难，若商家迟迟未派人安装，可采取催促商家或向消协投诉的方法，以保护自己的权益不受侵害。

4、本季度厨房电器类产品的投诉主要是电冰箱质量和售后服务问题，典型的案例有：徐先生买的冰箱使用后噪音一直很大，晚上睡觉时在家里任何一个角落都能听见噪声，冰箱内一个银色小标签上标明该冰箱噪声限值为38分贝，但售后上门检测是48分贝，而且购买冰箱时商家承诺24小时耗电量为0.39度，徐先生自己测试18个小时就耗电0.78度，售后称无法解决消费者反映的问题，经调解，商家为消费者退货。胡女士今年元旦购买了一台某品牌冰箱，一个月之内发现有个角是歪的，让售后来修理了，之后发现冷冻室淌水结冰，售后加了一根发热器后修复，前段时间冷冻室门结冰，门内有许多虫子，售后修了一次后，又出现该问题，胡女士认为冰箱已经修了太多次，不愿再维修，经消协调解，商家同意为胡女士更换。

（二）百货类投诉比上季度有较大增加

 1、服装鞋帽类投诉共23起，比上季度增加14起，其中质量方面的问题有17起，如：杜女士今年6月中旬在某童鞋店购买了一双儿童凉鞋，三包期内断底了，商家承诺三包期限内断底断面包退换，杜女士要求退换，商家却不同意，后经调解，商家同意消费者任意调换一款童鞋，价格多退少补。任先生7月份在某专卖店买了一件T恤衫，洗后发现衣服掉色严重，店家不予处理，后经调解，店家为消费者更换。

2、日用商品类投诉比上季度增加3起，其中婴儿用品类有一起典型投诉：裴女士在某母婴店购买了一袋某品牌纸尿裤，给小孩使用后漏尿，发现该纸尿裤外包装比超市同款的颜色要淡，纸尿裤上的图案也不一样，怀疑是假的，要求退换货被拒，消协调查了解时，店家提供了进货单据，手续齐全，后经调解，店家同意为消费者退货。

钟表类也有一起典型投诉：张女士在某购物广场买了一块价值4000元的手表，带了一个星期后发现手表日历不准，修理了一次后还是出现同样的问题，商场提出寄回厂家鉴定或者让商场维修人员再修理一次，但消费者认为问题显而易见，且在更换时间内，要求商场直接更换，后经消协调解，商场为消费者更换了一块新表。

（三）服务类的投诉略有下降

1、生活、社会服务类投诉19起，比上季度增加2起，典型的投诉有：姚先生入住某酒店，晚上开空调睡觉，早上醒来，发现床头柜上放的香烟、手机、银行卡等物品被空调漏水所浸湿，经调解，商家已为消费者妥善处理；崔女士与朋友去某餐馆吃饭，点完菜后服务员称有一个菜没有了，还说包厢设有最低消费200元，崔女士等人称等一下再点，之后却来了一位厨师将崔女士等人赶走了，后经调解，餐馆表示将积极整改，并对店中服务员的服务态度进行培训，避免再次出现此类情况。

电器修理方面有一起投诉较典型：吴先生2012年8月购买了某品牌热水器，今年7月份出现故障，售后派人上门维修后收了190元维修费，之后吴先生在该品牌官方网站上查询其购买的热水器包修期是三年，吴先生立即跟售后联系反映，一直都没有答复，后经消协调解，售后表示上门的维修人员是新聘用人员，对工作流程不是很了解，售后已向吴先生致歉，并将190元修理费退还。

2、本季度通讯服务方面的投诉下降幅度较大，共11起，比上季度下降8起。具体的案例有：万先生今年6月份在狮子山某通信公司办理了家庭套餐业务，当时双方没有签订协议，通信公司只给了一份回执单，并未就套餐有效期限作约定，现在要求换一个套餐，对方不同意，经调解，通信公司同意8月份视使用情况为消费者更换套餐；左女士收到某通信公司的短信，说可以在9月20、21日到营业厅办理低价购买一款联想4G手机，可是到营业厅询问表示要最低消费30元并开通上网功能才能办此业务，消费者认为商家有欺诈嫌疑，消协联系通信公司后，通信公司表示短信不会将活动内容写的那么详细，经调解，通信公司同意为左女士按照短信所宣传的特殊办理。

消协建议商家在通过发短信、张贴海报、发宣传单等方式宣传活动时，尽量将活动内容和条件写的详细，不要刻意隐瞒，以免给消费者造成损失，也有损自身的企业形象。

3、互联网服务投诉有所增加，共24件，比上季度增加4件，典型案例有：孙先生6月底办理了宽带业务，办理时已说明主要用于无线上网，通信公司说可以，但需要自行提供路由器，但宽带安装后手机一直无法上无线网，通信公司派人来调试，收取了50元调试费，但调试后还是不行，通信公司表示可以再上门调试，但还要收取50元调试费，孙先生认为再收费不合理，消协联系通信公司后，通信公司表示调试后一个月之内再调试都是免费，一定是调试人员不熟悉相关制度，并立即安排人员为孙先生免费上门调试。

其他方面的投诉内容有：宽带故障维修不及时、宽带还未到期就被停、网络电视收费项目自行打开等等。

4、本季度公共设施服务方面投诉继续减少，共5起，比上季度减少4起，其中有2位消费者都反映了燃气公司的抄表问题：吴先生反映他家上期使用了4方燃气，本期抄表单竟然显示使用了60方，但实际只用气2.7方，抄表单上显示为估抄，吴先生认为该估抄数字过于夸张；刘先生看到家里的燃气抄表单显示5月21日-7月21日期间收费9.97元，但家里根本就没有用气，燃气公司说是估抄的，刘先生认为估抄不合理。经调解后，燃气公司同消费者联系解释，并经行了退款。

市消协建议燃气公司抄表时多注意观察消费者家的实际情况，估抄时以上期的实抄数字为参考，避免出现太过离谱的估抄数字，给消费者造成不便。

5、健身服务方面，本季度多名消费者反映我市某健身会所突然关门停业，很多消费者手中持有的健身卡没有消费完，消协对该情况进行了了解，得知该健身会所负责人不知去向，目前公安机关已经立案调查，消协工作人员积极安抚消费者情绪，并建议消费者留下姓名和联系方式备案，有消息会积极同消费者联系。

消协已多次通过电视、报纸等形式提醒消费者预付式消费存在风险，建议广大消费者办理预付式消费时保持谨慎，不盲目消费，仔细阅读相关合同条款，保护自己的合法权益。

（四）交通工具类的投诉略有上升

共18起，比上季度增加2起，基本上都是家用轿车的投诉，具体的案例有：阳先生今年9月4日在某品牌4S店购买了一辆轿车， 9月6日上午行驶过程中方向盘无法转动，仪表屏内出现问题提示：维修转向助力系统，4S店检查后表示是转向系统问题，可以维修，但阳先生认为转向系统失效是主要部件，强烈要求换一部新车，遭到对方拒绝，经消协调解，4S店同意为阳先生更换新车。陈先生因自己的汽车发生剐碰送到4S店维修，取车时发现自己汽车的原厂导航被店家换掉了，要求换回原厂导航，4S一直拖延，经调解，4S店为陈先生换回原装导航，并补偿2000元。

（五）房屋及建材类的投诉有所减少

本季度房屋及建材类投诉共29起，比上季度减少4起，大部分都是装修建材方面的问题，如：朱先生在某板材店购买了十平方米的吊顶扣板，回去一看只有7.5平方，店家不予处理，经调解，店家为消费者补齐。潘女士在某瓷砖店购买了12块背景墙瓷砖，样品是淡黄色，非常明亮，但店家送到家的货很模糊，颜色很淡，与样品相差很大，店家不予解决，经调解，店家补偿消费者500元。

（六）本季度调解失败的投诉

本季度调解失败的投诉共3起，具体情况为：陶先生8月6日购买了一款手机，当时说要双卡双待手机，但导购员拿了一款单卡手机，陶先生试机时也没有发现，拿回去后发现，下午到商场调换被拒，市消协同商场联系，得知陶先生已在手机的保卡上签字确认，条形码也已撕下粘在保卡上，手机上的保护膜已经撕掉，无法进行二次销售，不予退换，鉴于消费者缺少证据证明当时要的是双卡双待手机，建议消费者搜集证据或咨询律师，走司法渠道解决纠纷。唐先生从某通信公司营业厅网上购买了一个手机号码，办理了129元每月的套餐，当时没有协议，对方告知是3年期，今年9月底就要到期了，唐先生打算换个其他套餐，对方居然说其号码是靓号，只能保持现有套餐或用更高金额的套餐，否则就要注销该卡，但当时并没有相关约定，经调解，通信公司坚持办理时已告知消费者靓号最低消费为每月129元，消费者坚持认为通信公司没有告知，但由于当初办理时没有签协议，双方都缺少证据，消协调解双方未能达成一致意见，调解失败，已建议消费者咨询法律援助中心。李先生2011年时在某通信公司订购了199套餐，当时该通信公司官方网站上承诺，该套餐上行速率是8兆，近日消费者发现自己的宽带上行速率只有2兆，通信公司一直不予答复，经调解，通信公司表示市级公司查不到也调整不了消费者的上行速率，省公司可以操作，目前消费者的上行速率已恢复8兆，但之后会不会再降说不准，因消费者现在缺少证据证明通信公司有过8兆承诺，市消协告知找到证据可再调解，消费者认可。

 

                                  朱婧