据全市各级消协组织统计汇总，2014年二季度共受理消费者投诉153件，解决153件，为消费者挽回损失50万余元，接待来访、接受咨询1400余人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2013年三季度 |
2014年三季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
288 |
153 |
↓46.9% |
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解决数（件） |
288 |
153 |
↓46.9% |
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挽回损失（万元） |
80 |
50 |
↓37.5% |
|
来访咨询（人次） |
2000 |
1400 |
↓30% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占55.6%，营销合同问题占15.7%，价格问题占3.3%，安全问题占1.3%，计量问题占0.7%，虚假宣传占2%，假冒问题占2%，售后服务问题占5.2%，人格尊严问题占0.0%，其他问题占14.4%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2013年3季度 |
2014年3季度 |
变化幅度 |
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质量 |
145 |
85 |
↓42.4% |
|
合同 |
18 |
24 |
↑33.3% |
|
价格 |
5 |
5 |
0% |
|
安全 |
7 |
2 |
↓71.4% |
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计量 |
1 |
1 |
0% |
|
假冒 |
2 |
3 |
↑50% |
|
虚假宣传 |
5 |
3 |
↓40 % |
|
售后服务 |
35 |
8 |
↓77.1% |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
0% |
|
其他 |
70 |
22 |
↓68.6% |
可以看出，在各类投诉性质中，质量问题仍是几乎占整个投诉量的一半，相比2013年同季度，下降幅度较大。下降幅度较大的前两位是安全问题和售后服务问题，其中安全问题仍然是各级行政执法单位的重点工作，而售后服务的下降可能与新《消法》的实施有一定的关联。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占16.3%，服装鞋帽类占9.2%，食品类占5.2%，烟、酒和饮料类占0.7%，房屋及建材类占9.2%，日用商品类占3.3%，首饰及文体用品类0.7%，医药及医疗用品类占2%，交通工具类占8.5%，农用生产资料类占0%，生活、社会服务占10.5%，房屋装修及物业服务占3.3%，旅游服务占0%，文化、娱乐、体育服务占0.7%，邮政业服务占0%，电信服务占5.2%，互联网服务占3.3%，金融服务占0%，保险服务占0.7%，卫生保健服务占2%，教育培训服务占0%，公共设施服务2.6%，销售服务占2%，其他商品和服务占15%。
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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类别 |
2013年3季度 |
2014年3季度 |
变化幅度 |
|
日用商品类 |
19 |
5 |
↓73.7% |
|
家用电子电器类 |
66 |
25 |
↓62.1% |
|
服装鞋帽类 |
19 |
14 |
↓26.3% |
|
食品类 |
13 |
8 |
↓38.5% |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
1 |
↓66.6% |
|
房屋及建材类 |
25 |
14 |
↓36% |
|
首饰及文体用品类 |
11 |
1 |
↓90.9% |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
3 |
↑300% |
|
交通工具类 |
19 |
13 |
↓31.6% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
0% |
|
服务类 |
113 |
53 |
↓53.1% |
可以看出，本季度消费者对首饰及文体用品类、日用商品类、家用电子电器类、房屋及建材类等类别的投诉量同比均有大幅下降，而只对医药及医疗用品类的投诉量同比有所上升。
（二）、投诉变化情况
2014年二季度投诉量居前六位的依次是：服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、交通工具类以及食品类。（见表四）
表四 投诉量居前六位的类别
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2013年3季度 |
投诉量（件） |
2014年3季度 |
投诉量（件） |
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服务类 |
136 |
服务类 |
53 |
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家用电子电器 |
88 |
家用电子电器 |
25 |
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服装鞋帽类 |
33 |
服装鞋帽类 |
14 |
|
日用商品类 |
26 |
房屋及建材类 |
14 |
|
交通工具类 |
19 |
交通工具类 |
13 |
|
房屋及建材类 |
14 |
食品类 |
8 |
二、消费趋势及热点分析
服务类消费一直是消费热点，也是消费纠纷发生的重灾区。服务类消费范围较广，有生活、社会服务，房屋装修及物业服务，旅游服务，文化、娱乐、体育服务，邮政业服务，电信服务，互联网服务等等多个类别。近年来，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，精神文化消费水平也逐步提升，旅游休闲也成为消费热点。在此，消协提醒消费者：
一是看清旅游广告。规范的旅游广告，应有旅行社的名称、旅行社业务经营许可证号，营业部电话。二是签好旅游合同。合同、发票或收据都是重要证据，要妥善保管好。合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。三是警惕低价陷阱。四是拒绝计划外购物活动。《旅行社条例》明确禁止旅行社和导游强迫旅游者购物。五是出国游不参加黄赌毒活动。六是理性维权不要扩大损失。遇到因航班延误、火车晚点等原因，造成旅行团行程受阻，个别游客容易采取过激行动，拒绝登机，拒绝上车，中断行程，引起团队滞留。这类人为扩大事态或纠纷的问题，往往使并不复杂的问题复杂化。七是旅游投诉有效期为90天。根据《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉有效期为旅游合同结束之日起90天内，因此诉求者应在有效投诉期间内向旅游行政管理部门进行投诉。
市消协
2014年10月9日