二零一四年第三期
（总第十五期）
裕安区市场监督管理局
裕安区消费者协会 二〇一四年十月十日
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消费维权 工作情况 |
一、2014年第三季度裕安区市场监督管理局市场监管举报中心、裕安区消费者协会秘书处受理消费者咨询、申（投）诉、举报情况
第三季度，裕安区市场监督管理局和消协系统共受理消费咨询、申（投）诉、举报等570件次。其中申（投）诉123件，已办结104件，办结率84.55%；举报10件，已办结10件，办结率100%；咨询437件；为消费者挽回经济损失5.8万元。
（一）消费者申（投）诉基本情况
本季度裕安区市场监督管理局、消协系统共受理消费者申（投）诉123件，较上季度有明显的增长。其中商品类申（投）诉72件，占申（投）诉总量的58.54%；服务类申（投）诉51件，占申（投）诉总量的41.46%。在申（投）诉的性质上，涉及产品质量问题的申（投）诉43件，占申（投）诉总量的34.96%；涉及产品营销合同的15件，占申（投）诉总量的12.20%；假冒伪劣问题22件，占申（投）诉总量的17.89%。本季度申（投）诉的热点主要分布在商品类中的家具建材类、交通工具类、家用电子电器类和服务类中的美容美发服务类、餐饮团购服务类。
（申投诉内容百分比） （申投诉性质百分比）
（二）消费者举报基本情况
第三季度共受理消费者举报10件，已办结10件，办结率100%。其中举报传销2件，涉嫌食品安全2件，涉嫌黑网吧1件，涉嫌假冒商品5件。举报的重点为假冒问题。
（三）消费者咨询基本情况
本季度共受理消费者咨询437件，涉及消费者权益保护的404件，其他工商业务问题33件。咨询的主要内容是咨询新《消法》知识、产品质量的三包规定、以及营业执照办理、年报等相关业务内容。
二、第三季度消费者申（投）诉的主要特点
第三季度共受理消费者申（投）诉123件，大部分申（投）诉都是由产品或服务的质量问题产生的，其次是经销商不按约定履行自己义务引起的。
（一）商品消费类
第三季度商品类申（投）诉共计72件，占申（投）诉总量的58.54%，与上季度相比略有增长，消费者反映的问题主要集中在家具建材类、交通工具类、家用电子电器类。
1、家具建材类申（投）诉高居榜首
本季度，家具建材类申（投）诉依旧火爆，裕安区市场监督管理局、消协系统共受理家具建材类申（投）诉25件，占商品消费类申（投）诉的34.72%。消费者反映的问题依旧集中在产品质量以及商家虚假承诺违反合同约定问题上。
（1）、订购的衣柜门安装不到位，消费者要求维修，但经销商却故意拖延不处理。
（2）、订购的橱柜一年内出现裂缝，消费者担心影响以后使用坚决要求更换遭到拒绝。
（3）、订做的阳光房、钢化玻璃门玻璃自爆，消费者要求维修更换，经销商不予理睬。
（4）、新购瓷砖使用一段时间后，出现裂缝、绷瓷现象，消费者要求更换遭拒。
（5）、订购的实木套装门在安装后没到2个月就出现上霉现象，消费者怀疑木门有质量问题，要求更换。
2、交通工具类申（投）诉成焦点
第三季度交通工具类申（投）诉较上季度增长明显，共14件，占商品类申（投）诉的19.44%。消费者反映的问题主要集中在家用轿车上：一是新购轿车车门密封圈漏水，4S店更换6次密封圈，但是故障依然存在，要求给予彻底解决。二是新购轿车一年内先后出现发动机故障，方向盘异响等问题，且每次维修时间长，严重影响了消费者的日常生活。三是预付定金订购轿车，提车时发现4S店提供的车辆是库存车，消费者要求提供最近生产日期的新车遭到4S店拒绝。四是贷款购车，4S店要求缴纳1000元续保押金，强制要求消费者在4S店购买保险（同样险种4S店价格高于市场价），现贷款到期，消费者要求4S店退还1000元续保押金遭拒。
3、高档名牌手表申（投）诉尤其突出
本季度家用电子电器类申（投）诉较上季度有所减少，但高档名牌手表申（投）诉却较为突出，共有3起。这3起手表的总价值达2.5万元，消费者反映的问题主要有两方面：一是15天内手表无故停走，二是15天内手表表带部分无故脱落。由于价值比较高，佩戴时间不超过15天，消费者难以接受，都要求更换，但是经销商却不按国家“三包”规定，故意推诿，以送到厂家检测为由，只同意维修不给调换。幸而经过工作人员的耐心宣传，反复沟通，最终都得到圆满解决。
（二）服务消费类
第三季度，服务类申（投）诉共51件，占申（投）诉总量的41.46%。消费者反映的问题主要集中在美容美发服务类。
1、美容美发服务类申（投）诉依然是热点和难点
本季度，共接到美容美发服务类申（投）诉12件,占服务类申（投）诉的23.53%。消费者反映的问题主要有：一是美容美发店经营不善倒闭关门，消费者的会员卡金额不能继续使用。二是使用经销商提供的美容产品后，面部起过敏反应，消费者要求经销商赔偿医疗费和精神损失费遭拒。三是参加美容美发店免费体验活动后，被强制收费。四是经销商虚假宣传，诱骗消费者购买高价美容瘦身内衣，消费者使用后发现没有效果，要求退货遭拒。五是在接受染发服务时被弄脏衣服，消费者要求赔偿，经销商推诿不处理。
2、网购餐饮服务申（投）诉从无到有
随着社会经济的发展，网络购物也成一种新型购物方式被人们所接受。而网上团购餐饮服务由于经济实惠，购买方式简单越来越受到欢迎。在消费者数量增加的同时，难免产生一些消费纠纷。本季度共有此类投诉两件，消费者反映的问题一是从网上团购的餐饮服务在实际消费时，商家故意设置门槛，不给予消费者享受网上约定的优惠；二是团购的餐饮服务，消费者在实际消费后，要求餐饮店正常提供发票遭到拒绝。在此，裕安区消协提醒广大消费者遇到此类消费纠纷时，一定要保存好购买记录，及时向团购网站进行投诉，申请退款，或者向当地消协部门寻求帮助，利用法律武器，维护自身合法权益。
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消费维权 典型案例 |
三、第三季度消费维权典型案例
☆购车强收续保押金 消协调解终获退☆
【案例简介】
2014年7月11日，裕安区消费者协会城南分会接到消费者郝先生的投诉，称他几年前在六安市城南镇某4S店购买了一辆家用轿车轿车，由于当时选择的是按揭贷款，郝先生就在销售人员的要求下，在4S店购买了保险，并缴纳1000元续保押金。今年按揭到期了，郝先生经过比较发现，在4S店买保险要比自己直接从保险公司买贵很多，就决定不再继续从4S店买保险，同时要求4S店退还1000元续保押金，但4S店却故意刁难不退押金。多次交涉未果，郝先生投诉到了裕安区消协城南分会。
【处理过程及结果】
裕安区消协城南分会工作人员接到投诉后，随即展开调查。经调查，消费者反映情况属实。工作人员依据《安徽省消费者权益保护条例》第十一条、第十九条之规定对4S店进行宣传教育，明确指出了法律赋予消费者自主选择商品和服务的权利，要求4S店退还消费者1000元押金并不得强制搭售保险，最终经过数次调解，4S同意退还郝先生1000元押金。对此，郝先生表示满意和感谢。
【案例评析】
这是一起因4S店卖车强行收取续保押金拒绝退还引起的消费纠纷。《安徽省消费者权益保护条例》第十一条、十九条明确规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。本案中，该4S店明显违反了相关规定，强行收取了1000元保险押金，侵害了消费者的合法权益，应该无条件退还。
☆品牌手表无故停走 要求调换屡遭拒绝☆
【案例简介】
2014年6月22日，消费者唐女士在六安市解放路某商场专柜购买了一块品牌手表，价值6345元。7月4日，唐女士发现手表无故停走，于是送到专柜要求调换，但专柜负责人不同意，无奈之下只好同意返厂检修。8月29日，唐女士拿到了修好了的手表，但是就在第二天，手表又无故停走了。此时唐女士非常生气，再次来到专柜，坚决要求调换一块新表，然而专柜负责人却依然不同意调换，只同意维修。多次交涉无果，9月5日，唐女士投诉到了裕安区消协，请求帮助。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后，立即展开调查，了解情况。经调查，消费者反映情况基本属实。工作人员随即将商场负责人以及专柜负责人约到消协办公室，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规进行调解。经过耐心宣传，悉心调解，最终经销商同意更换一块新表给消费者，对此结果，唐女士表示满意和感谢，此案圆满结束。
【案例评析】
这是一起因手表连续两次无故停走而经销商不同意退换引起的消费纠纷案例。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》第十条：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。······”之规定进行调解。本案中，消费者购买的品牌手表价值6000多元，在15天内出现故障，要求调换也是合情合理的，但是经销商却故意推诿，无奈之下消费者选择了妥协送修。但没有想到修好后竟然在第二天再次出现故障，消费者此时对手表质量产生了怀疑，于是坚决没有妥协，并向消费者协会寻求帮助，经过工作人员的调解，最终维护了自己的合法权益，免费更换了一块新手表。
☆小厨宝安装有瑕疵 实木家具被浸泡☆
【案例简介】
2014年6月14日，消费者张先生从六安市裕安区某商场购买了一台品牌小厨宝热水器，价值719元。7月9日，厂家来人安装完毕后一直没有使用。直到8月2日，张先生发现家中竟然被水淹了，造成木地板、墙纸、门套、门边多处受损，直接经济损失达10000元。经仔细查看发现是由于小厨宝漏水造成的，于是便与商场以及厂家联系协商处理，但商场以及厂家只同意赔偿2000元，这与张先生要求差距甚大，多次协商未果，故8月7日张先生投诉到了裕安区消费者协会，请求帮助。
【处理过程及结果】
裕安区消协工作人员接到投诉后，随即展开调查，经调查，消费者反映情况基本属实。8月11日下午，工作人员将商场负责人、厂家代表约至消费者家中进行调解。起初厂家为了推卸责任，解释称可能是由于消费者家中自来水水压过高造成小厨宝漏水的，但是这明显与事实不符，消费者难以接受。后在工作人员多次的耐心宣传、悉心调解以及严厉督促下，最终商场以及厂家承认了小厨宝漏水是由于安装不到位造成水管接头脱落引起的，同意共同赔偿消费者经济损失6000元，对此消费者张先生表示满意和感谢，此案圆满结束。
【案例评析】
这是一起因小厨宝安装不到位漏水造成实木家具被淹引起的消费纠纷案例。本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。······”、第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，小厨宝安装不到位，造成消费者家中被淹，实木家具受损，经营者应当承担责任，赔偿消费者的财产损失。
☆新鲜糕点惊现活虫 工商消协紧急出动☆
【案例简介】
2014年7月15日下午，消费者胡女士的婆婆在六安市裕安区一家超市购买了一袋糕点，价值27.48元。晚上食用时，发现其中一块糕点中有5条活虫，胡女士一家感到非常的恶心恐惧以及后怕，随后胡女士来到该超市讨个说法，但一直没有结果。故16日，在六安市相关网站以及论坛发帖曝光。
【处理过程结果】
裕安区消协西市分会了解情况后，非常重视，立即安排工作人员进行调查核实，经调查，消费者胡女士反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国食品安全法》相关规定，工作人员对双方进行调解。经工作人员的多次协调，双方达成调解协议，由经营者一次性赔偿消费者500元，对此，消费者表示满意。
【案例评析】
这是一起因食品变质生虫引起的消费纠纷案例。本案事实明了，责任明确，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。······”以及《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二款：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”之规定，消费者可以向经销商要求赔偿，经销商也应该给予赔偿，同时承担相应的行政处罚。
食品安全重于泰山，通过此案，裕安区消协提醒广大食品经营户，一定要执行食品安全制度，对于过期、不合格食品及时下架，否则一旦发生食品安全事故，后果不堪设想。同时也希望消费者在遇到此类消费纠纷时，保存好发票，及时向相关部门进行举报投诉，参与到食品安全监管工作中来，共同营造一个安全、放心的食品消费环境。
☆婚礼摄像起波澜 消费调解慰民心☆
【案例简介】
2014年2月5日，新人李某迎来了一生中的大喜之日，为了留下美好记忆，她在独山镇一家婚纱摄影店花费2000元定了婚庆全程摄像服务和新娘化妆及婚纱、头饰皇冠的租赁服务。摄影师由婚纱摄影店外派，婚庆车队由新娘李某家提供。在当日的摄像过程中，摄影师在乘车摄像过程中头部受撞击致伤，随后摄像由龙凤呈祥店安排其他人继续，费用由李某承担一半400元。李某家人将受伤摄影师立即送往医院进行检查，经拍片，无大碍。第二天，摄影师头部肿大，不能正常工作，婚纱摄影店安排其在医院吊水消肿一个礼拜。花费医药费700元，给其3天误工补贴900元，同时声称其摄像机当日也摔坏维修需一千元左右。由于新人在外地上班，结婚后就去了外地，期间多次电话与龙凤呈祥店沟通，要求其提供婚礼摄像带，但婚纱摄影店以其受到损失为由，要求李某支付损失款后再提供摄像带，李某遂电话投诉至裕安区消协独山分会，请求帮助。
【处理过程及结果】
独山分会接到投诉后，立即展开调查。经调查得知，摄像师在摄像过程中受伤是由于在车辆通过限宽门时驾驶员没有尽到提醒责任，导致其头部不小心撞击到门梁上而受伤，按法律关系来讲，该车驾驶员应该承担摄像师受伤的主要责任。而驾驶员是李某的亲戚，车辆也是李某朋友的。基于以上多重考虑，工作人员对双方都进行了耐心的劝导，希望本着互谅互让的原则解决问题。经过几次调解，最终双方达成和解协议，由李某一次性补偿龙凤呈祥店800元，龙凤呈祥店将摄像带和摄像底片交付李某。纠缠几个月的摄像带纠纷就此得以圆满解决，双方都长长舒了一口气。
【案例评析】
这是一起因摄影师被撞伤婚纱店拒绝提供摄影带引起的消费者纠纷。本案中，消费者花钱摄像，婚纱摄影店应当提供摄像带，但由于摄影师被撞伤是由于在车辆通过限宽门时驾驶员没有尽到提醒责任引起的，故驾驶员也应负有责任。工作人员基于以上多重考虑，耐心宣传劝导，希望双方都站在对方立场考虑，各自承担部分责任，最终双方达成调解协议，此案圆满结束。
☆群众利益无小事 及时调解获称赞☆
【案例简介】
当群众利益受到损害时，不论其价值大小，都应该及时处理。8月11日，消费者赵某在位于西环路的一家杂货店购买了一瓶“统一绿茶”饮料，单价3元。回家后给孩子喝时发现味道不对，经仔细检查后发现该饮料已过期。考虑到这家杂货店可能还存在更多的食品安全隐患。赵某于8月12日上午打电话投诉到新安市场监管管理所要求处理。
【处理过程及结果】
新安市场监督管理所工作人员接到投诉后，在十分钟内迅速赶到现场。并对杂货店经营场所展开调查，经调查发现消费者投诉情况属实。在对该杂货店进行进一步检查时，工作人员又发现一瓶已过期一个月的“和其正凉茶”。对此杂货店老板解释称近期小店搬家，忙中疏忽没有及时发现，也当场表示了歉意并愿意承担相应的经济赔偿责任。虽然这瓶饮料没有造成严重的后果，但给赵某造成了心理上的阴影，还是应该引以为戒的。为此，执法人员按照《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定责令张某现场赔付给赵某价值十倍的赔偿金即30元。投诉人赵某对执法人员能及时赶到现场并能够迅速进行处理表示满意和感谢。
【案例评析】
这是一起典型的因饮料过期引起的消费纠纷案例。本案中，杂货店老板没有按照市场监管部门的要求履行食品安全自查制度，没有及时将过期食品下架，疏忽大意中将过期饮料卖给了消费者，明显违反了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，理应赔偿消费者的经济损失。市场监督管理所的执法人员在得知有过期食品后，高度重视，在十分钟迅速赶到现场展开检查，并且又及时排查出一瓶过期一个月的凉茶，消除了一个食品安全隐患，有力地保障了辖区内的食品安全。
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监管维权 工作动态 |
四、工作动态
◇ 为进一步加强药品监管力度，最大限度地保障人民群众的用药安全，近日，我局药械股联合市场监管稽查大队，根据六安市食品药品监督管理局关于《2014年六安市药品化妆品质量抽检监测计划》的要求，对辖区内的药房、诊所、医院、社区服务站等单位的药品进行了抽样。
◇7月16日，市质监局副局长沈俊带领质量科等有关科室负责同志对裕安区申报六安名牌产品的企业开展现场审核。评审组一行对大恒竹木等5家申报六安名牌产品的企业进行了现查核查，实地查看企业的生产流程与劳动防护，产品检验检测，仔细了解了企业质量管理标准、产品产值规模、售后服务等相关情况，针对检查中发现的问题提出了具体改进建议。
◇为进一步加强婴幼儿配方乳粉监管力度，提高婴幼儿配方乳粉经营户的经营资质，裕安市场监督管理局新安管理所于7月24日，组织辖区31户婴幼儿配方乳粉经营户进行培训。培训以《中华人民共和国食品安全法》、《乳品质量安全监督管理条例》为主要内容。
◇7月28日下午，冒着炎炎烈日，裕安区市场监督管理局副局长徐祥、裕安区消协秘书长盛学武在平桥市场管理所所长武君陪同下对申报第十届“安徽省诚信单位（示范）”的企业六安市盛通工贸有限责任公司情况进行实地走访考察。
◇为贯彻落实党的十八届三中全会精神，全面履行新《消法》赋予消协组织的各项职能，裕安区消费者协会经研究并报区政府分管领导批示同意定于今年8月至12月在全区范围内开展2014-2015年区级“诚信单位（示范）”推荐活动。希望通过推荐选树诚信典型，进一步宣传诚信文化，为构建消费者放心的消费环境服务
◇根据区委党的群众路线教育实践活动办公室统一部署和总体安排，在区委第六督导组的精心指导下，8月6日，裕安区市场监督管理局党组班子召开了党的群众路线教育实践活动专题民主生活会，会议由局党组书记、局长谢新红主持。以张洪平为组长的区委第六督导组全程参与。
◇8月8日，裕安区市场监督管理局年中工作会议在市委党校的阶梯教室里隆重召开。全区市场监管系统干部职工共120余人参加了会议。会议由区市场监督管理局党组副书记、副局长黄学斌主持。这次会议是裕安区市场监督管理局成立以来的第一次全体会议。其目的是进一步统一思想，振奋精神，凝聚共识，推陈出新，开创裕安区市场监督管理工作新局面。主要任务是总结区局成立以来的工作情况，分析形势，查摆问题，部署下半年工作任务。区局党组书记、局长谢新红在会上作了重要讲话。
◇学校是学生群聚居地，校园锅炉房多为食堂、澡堂供水之建，锅炉的安全管理关乎到莘莘学子的人身安全。为确保秋季开学后学校锅炉的使用安全，裕安区市场监督管理局利用暑期，集中人力对城南、新安、独山等地在用的校园锅炉进行了定期年检，并对部分未到期年检锅炉的安全管理状况进行了抽检。
◇为深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，2014年8月19日下午，裕安区市场监督管理局消协个协党支部召开了专题民主生活会和民主评议党员会议。会议由党支部书记盛学武同志主持，裕安区市场监督管理局副局长胡云霞出席了会议并作指示,消协个协服务对象代表共3人列席了本次会议。
◇为保障全区人民的用药、用械安全，提升监管人员的执法水平，裕安区市场监督管理局于2014年8月21日举办了药品、化妆品、医疗器械监管培训会。本次培训邀请了六安市食品药品监督管理局的相关专家给予讲解，参会人员有各市场监督管理所、执法室业务骨干以及药械股和稽查大队相关监管人员共36人。区局副局长王向东主持培训会。
◇在第30个教师节来临之际，9月9日上午，裕安区人大副主任刘挺与区市场监督管理局局长谢新红、人武部、供销社等单位领导来到裕安区西河口乡，在该乡主要领导的陪同下到裕安区西河口福佑小学参加教师节慰问活动。 谢新红一行参观了六安市裕安区西河口乡福佑小学校园环境，围绕全社会都来关心教育，为教育发展凝聚正能量，进一步弘扬尊师重教的良好风尚为议题和广大师生亲切座谈，并为在校的老师送去了温暖的节日祝福和3000元慰问金，希望他们节日快乐、合家幸福。
◇根据裕安区市场监督管理局食品安全例会制度的要求， 2014年9月10日下午，我局召开了8月份食品安全监管工作例会暨“四打击四规范”工作布置会。谢新红局长出席会议，各市场监管所、经济检查执法室、稽查队负责人及食品股全体工作人员参加会议。王向东副局长主持会议。
◇为践行党的群众路线教育实践活动精神，开展“四个一”活动，9月11日下午，裕安区市场监督管理局局长谢新红率队到美好乡村建设联系点——裕安区韩摆渡镇陆集村杨湾中心村走访，开展美好乡村联系点结对共建工作。
◇9月28日上午，裕安区市场监督管理局举办《企业信息公示暂行条例》培训会。市场管理所所长、个私专管员、法制专管员参加会议，经济执法室、稽查大队负责人列席培训，培训会由区局胡云霞副局长主持。
报：区委、区人大、区政府、区政协办公室、区委黄勇华常委、区人大程玲副主任、区政府刘圣春副区长、区政协王建国副主席、市工商局、市消协、市工商局消保科、本局领导
送：区直相关部门、区局机关各股室
发：各市场管理所、消协分会
裕安区市场监督管理局、裕安区消费者协会 2014年10月10日印发