芜湖县消费者协会2014年三季度投诉分析

本季度县消协共受理投诉案件34件，已解决34件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失3.7万元；接待来访、来电咨询共151余人次。

　　一、本季度受理消费者投诉基本情况

（一）按性质分析：质量问题共11件，占投诉总量的52%；安全问题共1件，占投诉总量的52%；价格问题共3件，占投诉总量的12%；计量问题共1件，占投诉总量的52%；售后服务问题共7件，占投诉总量的12%；其他问题投诉11件，占总投诉的20%。（详见下表）

表一：2014年第三季度投诉类别所占比例 （单位：件）

（二）按类别分析：家用电子电器类3件，占投诉总量的8.83%；服装鞋帽类为2件，占投诉总量的5.88%；食品类为1件，占投诉总量的2.94%；房屋及建材类1件，占投诉总量的2.94%；首饰及文体用品类2件，占投诉总量的5.88 %；交通工具类4件，占投诉总量的11.76%；农用生产资料类2类，占投诉问量的5.88%；生活、社会服务类1件，占投诉总量的2.94%；电信服务类8件，占投诉总量的23.53%；互联网服务类6件，占投诉总量的17.65%；公共设施服务类1件，占投诉总量的2.94%；其他商品和服务类3件，占投诉总量的8.83%。（详见下表）

表二：2014年第三季度投诉性质所占比例 （单位：件） 

二、综合本期消费者投诉有如下特点：

（一）质量类投诉仍然高居不下，尤其是电信服务类的质量问题尤为突出，其中以手机的质量问题为重中之重，最近iphone 6正在火热预定中，很多消费者购买手机的情绪也在不断攀升，由于苹果手机的价位较高，使得许多消费者望而却步，从而把目光转向价位略低点、性价比较高的手机，这也在一定程度上促进了其他品牌手机的消费。

因此，消费者在购买手机时出现的消费纠纷也呈现出上升的趋势，出现的纠纷类型也是各种各样的。本季度的手机投诉类型比较典型的是手机购买过后，经常出现“小问题”，但是维修过后仍然出现这样或者那样的“小问题”。这样的“小问题”花样百出、层出不穷，虽然不影响手机的整体性能，但仍然给消费者带来了困扰。

其次是首饰及文体用品类的质量问题值得关注。市场上除了正规的商店销售首饰黄金之外，也有个人取得经营资格后经营的黄金首饰店铺，不难发现，私人店铺的黄金首饰价格较正规商店的价格要略低。造成价格差异的原因有许多：房租、品牌、样式、含金量、纯度等等。有很多消费者提出疑问：两者价格上的差异，是否是私人店铺的含金量较正规商场所售的黄金含金量低？但这点并没有明确的根据。本季度的黄金首饰类的投诉中有一个这样的例子，虽然消费者并未将黄金进行检测，但是消费者在该私人店铺购买的黄金确实屡次出现质量问题，而且售后无法得到保障。

在此提醒广大消费者购买黄金首饰应去正规商场购买，其一，是品牌值得信赖；其二，是工艺较精细；其三，是售后有保障。

（二）从商品类别来看，电信服务类和互联网服务类投诉量高居榜首。本季度引人关注的是家用电子电器类的投诉，此次投诉的重点问题并非是质量，而是购买家用电子电器之后出现的其他售后问题或者在维修时产生的消费纠纷，例如，消费者在购买电视机时，关注较多的是电视机尺寸大小、画面的清晰度、价格的高低以及功能的多少等等，却忽略了购买电视机之后安装的费用是本身包含在电视机的价格里面，还是需要另外付费这个问题，从而引起了消费纠纷。

在此提醒广大消费者在购买此类需要安装的家用电器时，应在购买时与商家提出安装费用由谁承担的疑问，避免产生不必要的消费纠纷。