购买家具一年有异味  消费者投诉终维权

定远县消协 王胜男

[案情回顾]

消费者陈某于2013年8月份在定远某家居商场购买床、衣柜一套，家具至今仍有异味。陈某要求该家居商场对其购买的家具进行检测，商家拒绝检测，并出具家具合格的证明。陈某认为卖家出具的家具合格证明不足以证明家具是否甲醛超标，要求卖家赔偿购买商品价款的三倍费用，并且承担其与家人身体检查的全部费用。卖家认为这是不合理的要求，当场拒绝。随后，买卖双方多次就赔偿、补偿等问题协商无果。陈某遂即到县消协投诉，希望得到帮助。

[处理过程及结果]

在接到陈某的投诉后，县消协工作人员与该家居商场取得联系，将商场负责人、家具商家及厂家负责人约到县消协办公进行调解。工作人员指出：因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以根据消费者与经营者的约定进行检测、检定。由于卖方拒绝检测、鉴定，所以无法证明家具是否甲醛超标。但是消费者陈某及其家人态度比较坚决，强烈要求检测，并要求经营者赔偿3倍的家具款，合计15000元。工作人员做起了买卖双方的工作，虽然没有证明家具是否存在问题，但是出于顾客至上的经营理念，经营者应当积极的帮助消费者解决问题，树立正确的服务意识；买家在没有证据证明家具确实有问题的情况下，不应该作出偏激的有损商场声誉的行为，并且提出的补偿要求偏高。由于消费者之前已将家具拉到该家具卖场门口散播家具质量问题言论，双方发生过争执，并拨打过110寻求民警帮助，双方已各自抱有怨气，所以工作人员的劝解根本听不进去，现场还多次强烈争执，有几次双方用语不文明，如不是消协工作人员处置得当，那么就发生了一场肢体冲突。最后，工作人员将双方安抚好，隔日再次组织调解。

工作人员担心双方再次发生冲突，就选择了各自给双方打电话单独劝解的方式，经过好几次反复沟通，双方才同意做出让步，最终就补偿事宜达成了一致，由卖方一次性支付买方人民币陆仟元整；买方将家具退还给卖方。11月6日，双方都如约来到县消协办公室，签下了《消费者投诉调解协议书》，避免了一场可能发生的流血冲突事件。