【案情简介】

2014年10月30日，市消协接到省消协转办的投诉，合肥某大学生彭某10月20日通过“去哪儿网”订购了黄山风景区北海宾馆11月1日的1个房间，并通过网站全额支付了房价1000元。后因学校临时有事要改变行程，彭某于10月28日联系网站取消订房。但网站表示如取消预订无法退回房款。

【处理过程及结果】

因被诉方北海宾馆在黄山风景区，接投诉后市消协立即联系风景区消协调解，景区工作人员前往北海宾馆和订房中心查看后，并未查到消费者提供的订房订单。因消费者是在“去哪儿网”订房，而北海宾馆也没有与“去哪儿网”有直接合作协议，调解陷入僵局。市消协接到景区消协反馈的情况后。10月31日向省消协汇报了前期调解情况，同时建议省消协帮忙联系“去哪儿网”了解网络订房流程及该消费者的订单情况以便下一步的调解。11月3日，在省消协的协助下，了解到“去哪儿网”是通过黄山中海国际旅行社预订了北海宾馆的住宿。于是，当天下午市消协工作人员前往中海国际旅行社展开二次调解。中海国际旅行社相关负责人表示他们在与黄山风景区订房中心的协议上，以及“去哪儿网”网站预订页面上都写明了一旦订房成功不能退款，已经告知消费者，不存在欺骗行为，并且订房取消是消费者违约应承担违约责任。消协告知：今年3月15日实施的新《消法》第二十五条明确规定了网络购物可以7天无理由退货，网络订房也属于网购范畴，旅行社拒绝退房退款违法了新《消法》相关规定。经过调解,最终旅行社联系订房中心同意退款，该投诉得到圆满解决。

【案例评析】

这是一起通过网络订房而后退订引发的纠纷，最终在省市区三地消协联动调解下为消费者挽回了退房损失。今年以来网络订房作为一新生事物由于其方便、快捷、性价比高受到游客的欢迎，成为游客出行前订房的首选。随之而来的投诉也逐渐增多，成为我市旅游投诉的一大热点和难点。主要反映在订房容易退房难；酒店位置、设施与网上描述不符；入住酒店临时加价等。市消协提醒广大消费者：网络订房一定要选择比较大的正规的网站，如“携程网”、“去哪儿网”等，订房前要了解自己的行程安排，看请网站上的价格、付款方式、违约责任等相关条款。同时依据新《消法》网络购物可以7天无理由退货。消费者在订房的时候一定要保存好订单及交易截图等相关证据，在合法权益受到侵害时及时向当地消协投诉。