一、整体概况

2014年度，宿州市各级消费者协会共受理消费者投诉325件，较去年同期的394件同比下降了17.5%。已解决325件，解决率100%，为消费者挽回经济损失43.46万元，共接待消费者来访、咨询9420人次。

 

二、投诉统计分析

（一）从投诉类型上分析

商品方面投诉：家用电子电器类77件,占比23.7%；服装鞋帽类38件，占比11.7%；日用商品类26件，占比8%；交通工具类25件，占比7.7%；房屋及建材类12件，占比3.7%；食品类9件，占比2.7%；首饰及文体用品类7件，占比2.1%；农用生产资料类6件，占比1.8%；医药及医疗用品类及其他商品8件，占比2.5%。家电类、服装鞋帽类和日用商品类位居商品类投诉前三名。

服务方面投诉：互联网服务类28件，占比8.6%；电信服务类22件，占比6.8%；公共设施服务19件，占比5.8%；生活、社会服务类16件，占比4.9%；房屋装修及物业服务11件，占比3.4%；文化、娱乐、体育服务类9件，占比2.7%；邮政业服务6件，占比1.8%;其他服务6件，占比1.8%。物联网服务、电信和公共设施服务占据了消费者服务类投诉的前3名。

（二）从投诉性质上分析

售后服务类104件，占比32%；合同类88件，占比27%；质量类68件，占比21%；虚假宣传类16件，占比5%；价格类9件，占比3%；计量类6件，占比2%；假冒类6件，占比2%；安全类4件，占比1%；其他类24件，占比7%,其中，售后服务、合同、质量占据了消费者投诉的前三甲。

 

三、投诉热点及难点分析

1、家电类和服装鞋帽类投诉仍高居不下。

     家电和服装鞋帽与消费者的日常生活息息相关，在消费者总支出中占了很大一部分，投诉量一直高居不下，2014年度，两者占到了总投诉量的三分之一。家电类手机、厨房电器和电视机投诉位列前三位。其中手机投诉问题主要集中在：一是手机通话质量差、无法正常接听电话等；二是销售方所销售的手机存在翻新机嫌疑；三是消费者参加存话费赠手机活动得来的手机，售后服务不及时，通信运营商和手机生产售后相互推诿。服装鞋帽类投诉问题主要集中在：一是售出的存在问题的商品销售方不按承诺退换；二是服装色牢度差，清洗后掉色且衣物变形；三是商家以质量问题难以判定责任归属为由，将责任归为消费者人为造成，不予退换。消费者谢女士反映她在灵璧某知名品牌鞋店以498元每双的价格购买了一双男式皮鞋，第二天她就发现该皮鞋的后鞋帮处有一道裂口，要求鞋店负责人给其调换，但经营者认为皮鞋的后鞋帮处有裂口是人为原因造成的，坚决不予调换。

2、互联网及电信服务消费者投诉问题不断。

     本年度，互联网及电信服务投诉量共计50起，反映问题仍集中在宽带、固话维修难，特别是农村线路维修严重滞后，通信运营商擅自增加增值服务收费项目，无故扣除、月底清零手机流量，安装宽带捆绑销售手机与固话服务，运营商官方网站订购手机送货时间长，通信信号差，消费者签订网速与实际提供网速有很大差距。消费者沈女士投诉反映感觉家里固话扣费不正常，去营业厅查询后发现固定电话不知何时捆绑手机一部，被要求每月最低消费50元并开通10元的流量包。

3、售后服务投诉频发，容易上升为群体性投诉。

2014年度售后服务类投诉104件，在投诉性质中遥遥领先，问题也比较突出，涉及各行各业，涵盖了家用电子电器类、电信服务类、互联网服务、社会生活服务类、公用事业类等。其中宽带接入服务、固定电话服务、通讯类产品售后服务问题频发，售后服务问题涉及大都是小事，但经营者服务质量差，服务人员素质良莠不齐，问题久拖不决，最后集中爆发，从而影响经营者正常的发展。消费者李某反映在宿州市某品牌皮鞋店购买女士皮靴一双，当时该店销售员称，此靴子为真皮皮靴。购物回家后，消费者发现该靴子并不是真皮，且不是该专卖店品牌。第二天到皮鞋店要求退货，销售员服务态度蛮横生硬，称“我想说鞋子是真皮它就是真皮，我说不是”。且称“我想不干就不干，或许明天就不在这个店上班了”。可见加强员工的培训，加大考核力度，提升员工服务意识的重要性。

4、各类合同类纠纷突出。

      随着我国消费需求进入新常态，过去的模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，预付式、个性化订单式消费支出逐渐增多。今年，宿州市消协受理的因美容、健身、洗浴等预付式消费纠纷明显增多，经营者在消费者咨询选择服务时会使出浑身解数，游说消费者缴纳预付款，但在兑现合同承诺时大打折扣，更多时因消费者未能要求经营者将口头承诺书面化，造成经营者反悔“耍赖”难取证。薛女士在某美容整形中心咨询时，该中心工作人员宣传薛女士可以预交5000元，但未说明5000元是定金，且未出具定金凭证以及任何协议、合同。当消费者表示不愿意接受手术时，该店却以5000元是定金为由拒绝退款。

5、汽车类投诉明显增多，成为投诉新热点。

    随着居民收入的增加，家用汽车逐渐成为普通消费者的不可或缺的“代步工具”，因而在购买和使用过程中的消费纠纷也随着增多，2014年度共受理汽车投诉12件，问题主要涉及：一是预付定金权利责任不对等。购车时要求预付定金，订购协议上有关于消费者违约（消费者不想购买）不退定金的条款，但却没有经营者无法按期提供车辆等的违约责任条款。二是强制消费者购买保险。购车时，多数4S店存在强制消费者必须在4S店购买保险，强加多个商业险种。三是存在销售二手车问题。有的消费者购买新汽车使用后发现，汽车在销售前有被处理过（更换零件或者再喷漆等）的痕迹。四是作出承诺难兑现。有消费者反映4S店承诺赠送的服务或导航等商品迟迟不兑现，在维修前承诺使用原厂配件，却在维修过程中“偷梁换柱”。