一、全年受理消费者投诉举报情况
（一）受理投诉、举报情况
2014年1月至12月，芜湖市工商局网络商品交易监督管理分局受理消费者申诉76 件，完成76件。其中受理消费者投诉72 件，占受理总量的95 %；举报4件，占受理总量的5 %（见图一）。
图一：网监分局2014年全年受理投诉情况比例图
|
表一：受理消费投诉举报情况变化表 |
|||
|
项目 |
2014年 |
2013年 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
76 |
68 |
↑11.7% |
（二）消费投诉举报分析
1、按照消费投诉类型分析：属于网上团购的投诉举报有 29 件，占投诉总量的38%；属一般网购的 47 件，占投诉总量的62 %（见图二）。
图二:消费类型比例图
2、按照消费投诉性质分析：属质量问题 15 件，占投诉总量的20%；属广告问题的 15 件，占投诉总量的20 %；属合同问题7 件，占投诉总量的9%；属售后服务问题的35件，占投诉总量的46%；属商标问题的1件，占投诉总量的1%；属其他问题的3件，占投诉总量的4%（见图三、表二）。
图三：投诉性质比例图
表二：投诉性质表
|
项目 |
投诉量（件） |
占比 |
|
质量 |
15 |
20% |
|
广告 |
15 |
20% |
|
商标 |
1 |
1% |
|
合同 |
7 |
9% |
|
人身权利 |
0 |
0 |
|
售后服务 |
35 |
46% |
|
安全 |
0 |
0 |
|
其他 |
3 |
4% |
3、按照商品和服务投诉类型分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看：家用电子电器类26件，占投诉总量的34 %；餐饮服务类11件，占投诉总量的15 %；烟、酒、饮料、食品类11件，占投诉总量的15 %；居民服务类10件，占投诉总量的13%；日用百货类9件，占投诉总量的12 %；旅馆服务类4件，占投诉总量的5%；互联网服务类4件，占投诉总量的5 %；修理维护服务1件，占投诉总量的1 %（见图四、表三）。
图四:商品和服务投诉分类比例图
表三：商品和服务投诉分类表
商品和服务类别
投诉量（件）
占比
家用电子电器类
26
34%
餐饮服务类
11
15%
烟、酒、饮料、食品类
11
15%
居民服务类
10
13%
日用百货类
9
12%
旅馆服务类
4
5%
互联网服务类
4
4%
修理维护服务类
1
1%
二、分析总结
本市的网络消费投诉举报呈现以下几个特点：
1、投诉量小幅增加。2014年全年共处理完成消费投诉举报76件，替消费者挽回经济损失3万余元，较2013年的68件有小幅增长。其原因为：一是本市网络经济的快速增长；二是消费者维权意识的增强。
2、投诉类型相对集中。网络团购的投诉主要类型为：经营者拒绝服务团购消费者，提供的团购服务与承诺不一致。一般网购的投诉类型则集中在产品质量及售后服务相关的投诉。从商品服务的分类来看，家用电子电器类、餐饮服务类、食品类投诉占了投诉总量的2/3。
3、售后服务问题是投诉热点。以投诉性质来看，售后类投诉占比46%，接近投诉总量的一半。其原因主要有：一是消费者网购前未见到实物，易产生售后问题。二是网购多为异地交易，纠纷无法当面解决。
针对我市网络投诉举报特点，今后我局在开展网络消费维权工作时，要确保维权渠道的通畅，针对投诉集中的热点行业加大指导与监管力度。同时，我局将继续创建新的快速维权工作机制，更好地为广大消费者服务。