投诉分类情况及投诉占比情况：

二、投诉的热点、难点分析

（一）、投诉热点分析

1、汽车类投诉增多。本月，共受理关于汽车4S店投诉9起，主要问题集中在：一是购车预付定金问题，因消费者改变主意或者银行贷款未通过审核等原因要求退还定金的消费纠纷；二是4S店绑定销售汽车保险或者要求消费者购买其推荐的商业险；三是试乘试驾时的宣传与实际购买的车型配置等不相符；四是售后服务（维修）技术问题以及维修不及时。

2、通信服务类投诉依然是受理的热点。随着智能手机的普及，消费者享受着手机上网给生活带来的便利，但同时关于手机上网流量的投诉明显增多。本月关于通讯运营商（移动、电信、联通）以及安广网络（宽带）投诉5起，主要问题集中在流量计费标准、售后服务不及时等方面。

3、手机类投诉突出。本月受理5起，主要问题集中在：一是售前夸大宣传或者误导性宣传；二是售后检测以及维修技术达不到消费者满意，拖延维修时间。

（二）、投诉难点分析

1、预付费卡投诉调解难度较大。消费者购买的预付费卡内容多样，涉及洗浴、理发、刷车、儿童游乐场等，卡内余额未消费完时，经营者变更或者店面倒闭，无法联系经营者会给维权带来一定的难度。

2、消费者保留购物凭证的意识不够。投诉时消费者提供不了购物凭证，故无法证明其购买的时间和地点，如经营者不承认该经营行为，消协调解难度较大。

三、典型案例

          超市员工态度蛮横  赔礼道歉认识错误

元月初，朱女士到宿州市胜利路某超市购物，准备购买鸡蛋去医院看望病人，在超市计量处称好鸡蛋后继续购物。超市一位工作人员突然走到朱女士面前，强制校称，怀疑其偷鸡蛋。校称后未发现异常，超市工作人员掉头就走，无任何解释。消费者朱女士非常气愤，认为其人格受到侮辱，当即投诉至12315投诉中心。工作人员接诉后及时联系消费者了解情况，并向该超市负责人反映此问题。经调解，该超市工作人员认识到其工作做法的错误，诚恳的向朱女士赔礼道歉，朱女士表示满意。

【点评】第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。