家 用 电 热 水 器 案 例

【案情简介】

2014年10月12日消费者余先生到潜山县消协投诉，称自己于2013年3月15日在某电器公司购买一台知名品牌电热水器，于2014年3月7日不能工作，找到该电器公司，该电器公司委托潜山某维修站上门维修。后能正常工作，两天后又不能工作，维修站两天后派人上门维修，更换了温控，收到维修费70元。几天又坏了，维修站说是主板坏了，更换了主板，又付100多元费用，几天后又不能工作，再找到他们，他们说是自己家里电路问题，于是不管了。消费者非常气愤，向我会投诉。

【处理过程及结果】

接投诉后，消协工作人员迅速与该电器公司和维修服务站取得联系，我会工作人员与维修人员上门进行查看，该热水器确实不能工作，售后说可能是电路问题。于是我会找到县供电公司，叫他们派电气工程师上门检查电路，他们说，电路不存在问题，在这种情况下，电器公司说换一台新热水器。更换后仍然不能工作，并且所换热水器没有完整包装及保修卡、合格证。至此，消费者不相信此品牌热水器，要求换其它品牌热水器，该电器公司叫消费者自己挑一款，消费者挑了万家乐牌热水器，使用后一切正常，消费者很满意，烦恼消除了。

【案件评析】

1、这起投诉案件有个显著特点：产品临近超保期，商家认为第一次在三包期内免费维修，第二次维修时间已过三包期，应收取维修费用，再出现问题，认为与他们无责，不予解决。我会认为，第一次出现问题在三包期内，随后多次出现的问题都是同一问题，热水器不能开机工作，是在三包期内出现问题的延续，商家应该负责，不能推卸责任。

2、在我会督促下，商家虽然进行了一次换机，换机应该换同一型号合格产品。而此案换的产品无完整包装，没有合格证和保修卡，不能正常使用，商家随后说是样机，我会认为可能是不合格产品，这明显是在糊弄消费者，造成消费者不相信此产品，商家的诚信度大打折扣，消费者遇到这样的商家一定要站出来维权。

3、提醒广大消费者要加强维权意识，切实依法维权，打击不法商家的侵权行为，维护自己的合法权益。