一、基本情况

二月份市工商局12315消费者申诉举报中心、市消费者协会共受理消费者举报投诉咨询共计696起，比上月增加128起，环比增长22.5%。其中举报11起，占受理总量的1.6%；投诉108起，占受理总量的15.5%，含服务类39起，商品类69起；咨询575起，占受理总量的82.6%；其他2起，占受理总量的0.3%。回访留言301条。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	16（手机类11起）	14.8%
服装鞋帽类	12	11.1%
食品、烟酒类	4	3.7%
日用商品、医药类	13	12.1%
交通工具类	12	11.1%
生活社会服务类	32	29.6%
电信及互联网服务	3	2.8%
公共设施服务	4	3.7%
其他	12	11.1%

2、投诉变化

类别	2015年1月	2015年2月	变化（%）
家电类（含手机）	12	16	33.3%
服装鞋帽类	3	12	300%
食品、烟酒类	3	4	33.3%
日用商品、医药类	11	13	18.1%
交通工具类	12	12	无变化
生活社会服务类	5	32	540%
电信及互联网服务	2	3	50%
公共设施服务	5	4	-20%
其他	12	12	无变化

三、热点、难点分析

整个二月都弥漫着浓浓的节日气息，春节前购买年货、洗澡理发，春节后走亲串友是传统的习俗，消费较为集中。大量的在外务工、求学人员回家过年，也带回了较强的维权意识。所以本月投诉明显增多。

1、服装鞋帽类商品投诉较为频繁

春节期间是衣服鞋帽等穿着类商品消费较为集中的时期，因而本月受理投诉较多，共受理了12起，消费者反映的问题主要包括羽绒服出绒、衣服掉色严重、皮鞋脱胶、售后处理不及时等问题。

2、快递送达不及时仍是节假期投诉问题点

快递不快、“不顺路”包裹拒送、收件时承诺三日内到货，到货后因快递公司春节放假无人送件、丢件损件等问题较为突出。消费者反映出现该类问题后拨打快递公司客服电话，问题解决较为滞后，更有客服电话长期无人接听，形同虚设。

3、生活社会类服务问题突出

本月生活社会服务类投诉凸显。（1）各大商场超市推出一系列促销活动，但因活动细则不严谨，易产生误解；有的满赠、换购活动宣传时未说明另付费问题,易产生纠纷；（2）理发、洗浴不正常涨价，出现理发店在不告知消费者的情况下，涨价至40元（正常价为10元），春节期间理发只收现金不允许刷卡（消费者办理预付费卡时并未有此规定）等现象;（3）各种洗澡卡、刷车卡、购物卡因经营者跑路或者更换经营主体无法继续使用；（4）干洗服务将消费者送洗的衣服洗污，串色；（5）大酒店、KTV娱乐中心、影视中心趁着春节期间生意火爆，设置最低消费、开瓶费、不允许自带零食等限制。

    4、关于手机的宣传、质量、售后问题仍是投诉热点。

四、典型案例

       凭烤鸭券领取烤鸭需加价维权案

2015年2月17日下午（年二十九），宿州市工商局12315消费者申诉举报中心接到李先生投诉电话，反映其持某饭店销售的烤鸭券按券上提供的地址领取烤鸭，经营者要求另付47元才可领取，而烤鸭券上只印有“凭此券可领取烤鸭一只”字样，并无加价的相关信息，消费者认为该饭店要求不合理。

接诉后，因考虑春节期间消费者急于处理投诉的心情，市局消保科胡科长与区消协王秘书长立即赶到被投诉饭店现场调解。据经营者解释，该饭店推出普通烤鸭和金牌烤鸭两个品种，经营者称消费者的烤鸭券只能领取普通烤鸭，而该饭店无普通烤鸭只有金牌烤鸭，所以需要另付47元方可领取。胡科长指出经营者烤鸭券设计不合理，并未标注可领取烤鸭类型。经调解，该店同意为消费者兑换烤鸭（不加价），并同意在显眼位置贴出告示，详细说明烤鸭券使用要求。消费者表示满意。

【点评】依据《消法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。