编者按：消费维权事关消费者的生活质量和幸福指数，是释放消费潜力，发挥消费对经济增长拉动作用的重要保障。2014年度，我市各级工商和市场监管部门、消费者协会认真履行职责，把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点，以宣传、贯彻落实新《消法》为主线，积极开展消费教育和引导，加大流通领域商品质量监管，强化服务领域消费维权，及时受理消费者投诉，为服务我市经济快速发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。本期简报将发布《二〇一四年度消费维权信息报告》，供参阅。

二〇一四年度六安消费维权信息报告

一、全年消费者投诉、举报、咨询受理情况

（一）2014年全市受理投诉、举报、咨询情况

2014年，我市12315投诉举报中心和市消协共受理消费者投诉、举报、咨询4249件，已办结4191件，办结率98.6%，同比2013年受理量增长了5.2%（见图1）。2014年受理消费者投诉1407件，受理消费者举报164件，受理消费者咨询2677件次，建议及其他1件，为消费者挽回经济损失共计191.52万元（见图2）。

（四）受理举报基本情况

2014年度，12315投诉举报中心受理的举报案件主要集中在假冒伪劣商品、虚假广告、非法传销、“黑网吧”、非法加油站等方面。

（五）受理咨询基本情况

消费者咨询主要集中在商品质量、服务消费、食品安全及工商业务等方面。

 二、消费投诉热点问题

   （一）商品类消费投诉热点问题

1、日用百货类商品投诉集中在服装鞋类商品。2014年度共受理日用百货类投诉184件，占商品类消费投诉的19.15%，主要集中在服装鞋类商品，投诉的主要问题是服装起球、掉毛、洗后缩水、褪色等问题；所购新鞋在短期内断裂、开胶、掉皮等。

2、汽车消费投诉增长。2014年度受理汽车、汽车维修保养及相关投诉142件，占商品消费投诉的14.78%。反映的问题主要集中在三个方面:一是汽车质量问题。二是售后服务问题，汽车维修存在虚列维修项目、以次充好行为。三是汽车销售商乱收费问题，如变相收取出库费、检测费、“续保押金”、金融服务费等费用，强制购买保险。四是汽车销售商将维修过的车辆售卖给消费者。

3、家用电子电器类商品投诉热点集中在售后服务。2014年共受理家用电子电器类商品投诉130件，占商品消费投诉的13.53%。其中以通讯器材、电视机等家用电子电器售后问题较多。主要反映商品质量出现问题商家售后不到位，经销商不认真履行三包规定，经销商与售后在处理时相互推诿，久拖不处理，损害消费者的利益。

4、房地产投诉、咨询问题集中。消费者投诉、咨询商品房问题主要集中在以下三个方面：一是房屋质量问题，如开裂、漏水。二是合同纠纷。开发商违规收取购房定金、诚意金；延期交房后不按合同约定赔偿消费者；不具备商品房交房条件，强制交房；购房按揭贷款纠纷等。三是一些房地产开发商利用信息不透明，商品房宣传存误导。

5、装饰建材问题。主要是装饰装修材料质量不合格、有害物质超标、团购会虚假宣传、承诺，消费者订购的产品与实际交付的不一致等。

   （二） 服务类消费投诉热点问题

1、电信、互联网投诉成为服务类热点。2014年共受理电信、互联网服务类投诉172件，占服务类消费投诉的38.57%。消费者反映的问题主要集中在未与客户确认擅自开通或改变增值业务、网络信号差、第三方软件收费不明晰、错误扣费、宽带相关业务到期后收费仍然继续、套餐变更纠纷、上网流量争议及网络故障报修后长时间得不到解决等问题。

2、公用企业、物业服务投诉反映问题较为集中。主要反映供电质量及服务问题；供水水质、收费问题，乡镇自来水公司设置“最低消费”，侵害消费者权益；供气安装不及时，指定购买产品；数字电视节目收费，开机电视广告多、无法正常收视等问题；交通运输中服务态度差，不按照规定收费等。

随着城市化进程，物业管理服务纠纷越来越多。业主服务需求与物业管理服务质量不对称问题日益凸显。主要反映物业不履行物业条约，收费不透明，小区安全保障、管理不到位等引发的矛盾纠纷问题。

3、维修等专业技术服务类投诉增长。2014年度，关于专业技术服务的投诉涨幅明显，手机、家用电器、汽车售后维修成为投诉热点，主要反映在维修价格及质量上。

4、物流、快递服务投诉索赔成焦点。物流快递服务方面的问题表现为：物品不按承诺送达，配送过程中出现损毁、丢失，要求索赔难。

5、预付式消费维权难。2014年度受理的预付式消费投诉，呈现出个体消费金额小，总涉案金额高的特点，涉及美容美发店、洗浴店、洗车店、餐饮店、超市、健身房等行业。主要问题为店铺关门、转让，商家自定不平等的格式条款等，限制、侵害消费者合法权益。

6、网购、电视、电话等非现场购物咨询、投诉量增长明显。

随着新《消法》的宣传、普及，非现场购物的咨询、投诉增幅明显，集中以下方面：一是通过电话推销、电视、网络购物，存在虚假宣传、夸大产品功效，不落实7日无理由退货规定，收到商品发现假冒、“货不对板”等问题；二是团购电影票、摄影、餐饮等服务，实际消费时存在商家设置不合理附加条件或服务质量达不到承诺。三是网购手机、火车票等遭遇钓鱼网站或发生纠纷时网店停业，因无法找到明确被诉方，举证困难，消费者维权难。

三、2014年度十大典型维权事例

（一）汪某购买的肥料出现质量问题造成经济果林枯死案。经调解，厂家、经销商共赔偿汪某110万元。

（二）付某购买的轿车出现质量问题纠纷案。经调解，4S店为付先生更换同型号的新车一部，三包期限从提车之日起重新计算。

（三）购买的热水器因安装不当造成张某财产受损失案。经调解，经销商和厂家共同赔偿张某6000元。

（四）商家配错眼镜致消费者受伤害案。经调解，商家退还孟某配镜款1300元并赔偿就医等费用700元。

（五）代某等121人集体投诉开发商违约案。经调解，开发商赔偿代某等每户业主1500元交通费和误工费，违约金按《商品房购房合同》中有关条款约定履行。

（六）杨某未成年儿子私自购买手机维权案。经调解，商场全额退货。

（七）陈某快递重要证件丢失案。经调解，快递公司赔偿陈某200元。

（八）使用抽油烟机引起火灾造成郑某财产受损失案。经调解，厂家赔偿郑某各项经济损失共计10900元。

（九）夏某购买轿车遭遇乱收费案。经调解，4S店退还2000元金融服务费。

（十）吴某购买的新房内电线出现质量问题维权案。经调解，商家赔偿吴某因置换电线及鉴定等产生的费用2600元。