投诉分析

 

铜陵市消协2015年第一季度

受理解决消费者投诉情况分析

 

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉295件（其中：市消协68件、铜陵县消协29件、铜官山区消协127件、狮子山区消协34件、郊区消协7件、开发区消协7件、市工商局市场规范局23件），其中：调解成功288件，调解成功率为97.63%，为消费者挽回经济损失220.6万元。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类46件，占15.59%；百货类62件，占21.02%；房屋及建材类34件，占11.53%；交通工具类31件，占10.51%；服务类102件，占34.58%；其他商品和服务类20件。

二、从受理投诉性质看

质量问题153件，占51.86%；合同问题25件，占8.47%；售后服务问题24件，占8.14%；价格问题19件,占6.44%；假冒问题2件，安全问题2件，计量问题5件，虚假宣传问题1件，其他方面问题64件，占21.69%。 

三、从投诉的重点看

“3.15”国际消费者权益日在本季度，所以投诉量比上季度增加较多，共增加58件，具体是：

（一）家用电子电器类投诉比上季度略有增加

1、通讯类产品投诉比上季度增加3件，共26件，全部为移动电话机类投诉，典型的案例有：周先生2014年2月在某通讯公司购买了一部手机，使用几天就烧掉了内存卡，而且充电状态下打不开手机、闹铃也没用，之后陆续到通讯公司处理了很多次，直到2015年1月已经是第6次更换手机，还是问题不断，经调解后，消费者补差价更换了该品牌另一款型号的手机。郑先生的手机信号经常只有一到两格，偶尔没有信号，商家推测可能是手机卡的问题，但更换了新卡还是没用，售后为其重装了手机系统也不行，最后表示要返厂维修，但郑先生认为该手机问题在换货范围，要求换货被拒，后经调解，商家同意为消费者更换新机。

其他的投诉还有：张女士刚买的手机使用2小时就没电了，经调解后退货；叶先生的手机经鉴定听筒有问题，调解后商家为其更换；杨女士的手机使用后发现信号不好，听不见来电人话音，商家和售后一直在互相推诿，后经调解，商家为杨女士办理退货。

2、本季度厨房电器类产品的投诉共3件，全部都是热水器方面的投诉，其中有一起投诉较典型：石女士2013年11月购买了某品牌燃气热水器，保修期内坏了4次，每次都是水箱漏水的问题，售后上门维修都是处理问题，没有将故障完全解决，到2015年1月再次出现漏水故障，售后告知石女士她的热水器水箱是铝钛合金，时间长了容易漏水，可以加380元换个铜水箱，石女士认为在保修期内就应该给与更换，售后拖到现在才说完全是故意隐瞒，石女士不同意付费维修，要求免费更换，后经市消协调解，石女士加180元换了铜水箱，售后免费为其更换了电机。

市消协建议商家出售商品时，详细地告知消费者商品的真实情况，商品可能会出现的问题也应向消费者说明，建议售后服务人员真正站在消费者的角度处理问题，不能以拖过保修期后收费维修为目标，侵害消费者利益的同时也损害了自己的品牌形象。

3、本季度空调器方面有一起典型投诉：吴先生在某电器卖场买了一套家电，其中空调的钱付过之后，第二天才开发票，送货到家后吴先生发现同之前看中的空调不是同一款，但同发票上的型号相符，石先生之前也并未注意发票上的空调型号，向商家反映后，商家表示换成石先生想要的型号需加300元差价，后经调解，石先生补了300元差价，商家另外赠送其一台电风扇。

市消协建议消费者，购买商品时要将发票上的信息同实物认真核对，即使发票因故不能及时开具，也可要求商家先列出购物清单，写明商品的主要信息，以免出现纠纷时缺少证据，不利维权。

4、本季度电视机方面有1起安全方面的投诉：苏先生母亲家使用的某品牌电视机，今年3月5日中午打开电视后，不到20分钟发现电视机着火，苏先生的母亲在拔插头过程中，压到了右侧肋骨，造成6、7、8三根肋骨骨裂，电视机着火也造成了电视柜表面被烧毁，苏先生向该品牌电视机售后要求赔偿，一致无果。市消协接到投诉后多次跟该售后联系协调，包括跟其合肥总部负责人联系，最终为消费者争取到1万元补偿款。

（二）百货类投诉比上季度有所增加

1、服装鞋帽类投诉共33起，比上季度增加7起，主要为质量方面的问题，具体的案例有：周女士去年底在某商场买了一件羊绒大衣，最近发现里面的羽纱开裂，经调解后，商场为其更换了羽纱，并退款130元；何女士去年12月在某专卖店买了一款羽绒服，穿后发现跑毛严重，调解后商家为其办理退货；方先生买的某品牌运动鞋，回家后发现两只运动鞋有色差，经调解后商家为消费者处理好。 

2、日用商品类投诉共11起，比上季度下降2起，具体的案例有：朱女士在某品牌家纺专卖店买了一套四件套，当时导购称可以用洗衣机洗，其回去后用洗衣机洗后晒干铺上床后，发现被套有多处挑纱，向店家反映，对方不予解决，后经调解，商家为朱女士调换；王女士在某实木家具店买了一套桌椅，回家发现其中一张椅子与另几张颜色不同，要求更换被拒，经调解，店主承诺两个月以内给王女士更换相同颜色的椅子；翟先生买了一个玩具赛车，几天后遥控器出现问题，商家说是人为造成拒绝退换货，后经调解，商家为消费者免费维修，并退还190元。

另有一起眼镜方面的典型投诉：陈女士在某眼镜店买了一对某品牌隐形眼镜加护理液，因自己从未戴过，店里一位女员工帮其给右眼戴上，但眼镜卡在眼白内了，眼睛非常痛，卡了2分钟才拿出来，回去之后陈女士觉得右眼非常刺痛，找店家反映，对方根本就不予理睬，后经调解，该店负责人向陈女士道歉，并表示加强对员工的管理。

3、本季度有1起农用生产资料类的投诉：李先生在县里的某农资服务部购买了某品牌烯草酮除草剂和剂型乳油，对油菜进行喷洒使用后有4亩油菜部分出现油菜叶发黄，生长不正常的情况，调解中，该农资服务部出示了两种药剂的合法进货票据，且在李先生购买时提醒，由于时节油菜除草须对杂草喷洒，不可对油菜直接喷洒，经调解，李先生承认自己操作有误，该农资服务部同意帮助其解决油菜叶发黄，生长不正常的问题。

（三）服务类的投诉略有增加

本季度服务类投诉共102起，比上季度增加5起。

1、生活、社会服务类投诉有所减少，共28起，比上季度减少8起，其中餐饮服务方面投诉增长较多，共15起，具体的案例有：叶女士在某网站订购了某酒店的消费券，网上的有限期至2015年7月份，可是到店内消费时被告知酒店已经和该网站取消了订单，因此商家不同意使用消费券，经调解，店家按网站团购价给叶女士现金折扣。

2、本季度通讯服务方面的投诉亦有所减少，共20起，比上季度减少4起。本季度手机话费套餐的问题反映的较多：胡先生7年前在某通讯公司办了宽带与手机捆绑业务，今年4月到期，胡先生3月中旬去营业厅报停捆绑业务，并要求将手机改成每月8元的大众卡，对方却称只有每月最低消费39或59元的，到另一个营业厅咨询被告知称现在还有8元的大众卡；李先生到某通讯公司办理更换该公司推出的8元套餐业务，营业员说没有了，李先生打该公司的服务热线咨询，接线员回复8元套餐还在办理；这两个投诉经调解后，通讯公司都为消费者办理了8元的套餐。

另外还有消费者反映自己的手机套餐到期后想更换价格低一些的套餐，却被通讯公司告知因号码属于“靓号”，不能降低套餐资费，市消协建议通讯公司，办理套餐业务时向消费者介绍清楚，号码是否属于“靓号”，是否有最低消费，到期后是否可以更换套餐等等，并在协议上写明。

3、互联网服务投诉较上季度大幅增加，共25起，比上季度增加11起，其中有一起典型案例：李先生在某通讯公司办了光纤宽带，使用的是虚拟的固话号码，最近其发现从2013年3月到目前为止，通讯公司给其账号私自办了彩铃业务，每月3元，通讯公司调查后表示彩铃是李先生最早办理套餐时免费赠送的，2013年3月更改套餐后，彩铃没有及时注销，造成收费，属于工作差错，愿意加倍赔偿给李先生，但李先生认为通讯公司该行为属于欺诈，要求按欺诈赔偿，消协多次调解均没有达成一致意见，已建议李先生通过司法渠道维权。

市消协已多次接到类似的投诉，通讯公司都以工作差错来解释，市消协建议通讯公司加强对一线员工的培训，在消费者办理开销户或套餐变更时，多查询一下是否还有别的增值业务没有注销，在征得消费者意见后及时处理，以免日后造成纠纷。

4、本季度公共设施服务方面投诉略有增加，共9起，比上季度增加2起。其中电力服务和自来水服务方面都各有一起典型投诉：顾女士一直使用的是分时电表，近期发现近8个月供电局收取的都是按照白天的电价收取的，晚上电价为零，供电部门得知顾女士反映的情况后，只是认为电表有问题，要求消费者换电表，经消协调解后，供电部门按实际使用情况，经过计算后退还顾女士电费193.57元；秦女士家中的水表经供水部门鉴定是不合格的，现在换了一个新的，但是供水部门表示只能赔偿一个月的消费，秦女士表示这个水表已经用了很多年，不知道什么时候开始就不准确，对只赔偿一个月的水费不能接受，后经消协多次调解，最终供水部门以新表的用水量为准，赔偿5年的多收水费，共赔偿秦女士1030余元。

（四）交通工具类的投诉有所增加

共31起，比上季度增加5起，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：林先生买车的第二天发现右前方轮胎上面有个鼓泡，找到4S店检测后说是消费者人为造成的，林先生不认可，经调解后，轮胎由消费者自费更换，4S店赠送消费者一张400元保养券；张先生在某4S店订了一台车，交了一万元定金，当时4S店承诺10天后取车，但过去一个月了也没提到车，张先生要求退定金被拒，经调解后4S店退还定金；周先生所买汽车的发动机出现异响，找到4S店进行检查，工作人员说是发动机的平衡套瓦掉了，具体维修时间4S店没有答复，周先生认为自己购买的汽车才行驶2600公里发动机就出现了严重质量问题，换还不能确定时间，4S店的行为侵害了其利益，后经调解，4S店为周先生维修，并约定了维修时间。

（五）房屋及建材类的投诉与上季度基本持平

本季度房屋及建材类投诉共34起，基本上都是装修建材方面的问题，如：陈女士在某地板厂家做促销活动时，支付9000元定购了强化地板，在准备付全款时，商家表示一定要在该店购买踢脚线等辅料才能买强化地板，经调解，商家同意消费者至购买强化地板；陈先生购买的花洒等安装完毕后，发现花洒与之前看中的不一致，外包装没有产品型号，且安装时莲蓬头有水流出，不像是新的，调解后，商家为消费者更换了新花洒；陈女士在某玻璃店看样品定了一款彩色玻璃的移门，单据也标明是七彩玻璃移门，安装后发现移门的玻璃不是彩色的，店家不认可，经调解，店家尊重消费者的意见退款或换门。

（六）本季度调解失败的投诉

本季度调解失败的投诉共7起，除上面提到的李先生有关彩铃业务的投诉外，其余6起的具体情况为：张女士家的宽带从去年11月份开始就无故被停了，多次反映都没有解决，接投诉后，通讯公司多次跟消费者联系，消费者关机，市消协也多次拨打消费者电话，均为关机状态；宋先生在某通讯公司购买了一部手机，现场拆封后发现手机表面磨损，要求更换被拒，经调解，通讯公司回复消费者将手机激活拿走后，过了两小时左右回来反映有瑕疵，已激活没有质量问题无法办理退换，市消协已建议消费真走司法渠道；刘女士参加某通讯公司举办的活动，获得了一等奖，领奖时通讯公司要求其办理一款套餐才能领取奖品，经调解，通讯公司表示其活动宣传海报上明确写了领取奖品需办理套餐，调解失败，建议消费者咨询律师；王先生的乘用车右大灯里面灯脱落，店家发现消费者在车外部打了玻璃胶，拒绝更换，消费者解释说打胶是为了防止雨水渗入，经调解，4S店表示消费者在车灯处打胶，属于改装车辆行为，故无法向厂家索赔，若消费者需要处理，愿意帮助消费者更换，但需要消费者自费处理；郑女士在4S店提车时，车辆有刮痕，郑女士认为自己购买的是新车，有刮痕的车不能要，要求更换，4S店不同意更换，但可以重新喷漆抛光，经调解，消费者在购车时已签署验车单，之后发现车身有划痕，消费者要求换成展厅另一辆现车，4S店表示该车已被其他客户定了，无法换车，且4S店表示消费者违约在先，无法退还定金，调解失败；周先生购买新车半个月后，发现车辆型号与购买时预订的不符，认为4S店涉嫌欺诈，接到投诉后，我会组织双方当事人进行调解，消费者要求4S店退、换车或补偿10000元现金，4S店认为消费者当日确系购买该车辆，自身并无过错，不能满足消费者的要求，经调解，双方分歧过大，始终无法达成一致，调解失败，建议消费者通过司法途径解决。

                                  朱婧