一、投诉举报咨询基本情况

3月份宿州市12315、消协系统共受理消费者举报投诉咨询926起，比上月增加230起，环比增长33.4%。其中举报6起，占受理总量的0.6%。投诉125起，占受理总量的13.5%，含服务类43起，商品类82起。咨询793起，占受理总量的85.6%。其他2起，占受理总量的0.2%。回访留言483条。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	21（手机类14起）	16.8%
服装鞋帽类	8	6.4%
食品、烟酒类	2	1.6%
日用商品、医药类	11	8.8%
交通工具类	24（汽车18起）	19.2%
生活社会服务类	24（预付费12起）	19.2%
电信及互联网服务	6	4.8%
公共设施服务	3	2.4%
其他	26	20.8%

2、投诉变化

类别	2015年2月	2015年3月	变化（%）
家电类（含手机）	16	21	31.3%
服装鞋帽类	12	8	-33.3%
食品、烟酒类	4	2	-50%
日用商品、医药类	13	11	-15.4%
交通工具类	12	24	100%
生活社会服务类	32	24	-25%
电信及互联网服务	3	6	100%
公共设施服务	4	3	-25%
其他	12	26	117.7%

二、投诉举报咨询热点、难点分析

随着消费维权法律法规的大力宣传，3.15国际消费者权益日系列活动影响日益增大，3月是消费者维权热情最高的一个月，本月宿州市工商局12315中心、消协共接到消费者维权电话926起，比上月增加230起，环比增长33.4%。

1、手机类投诉较为频繁

手机使用群体庞大，从全国来看，移动电话投诉数量连续七年居商品类投诉第一位。我市手机投诉量一直也在商品类投诉中居于前位。主要问题有：定制机当做普通机且不提前告知消费者而销售；翻新机或者假冒机冒充正品新机；售后服务不规范，是否认为原因造成手机故障认定难。

2、快递投诉仍是投诉问题点

快递不快、丢件损件、乡镇或偏远地区需自提货物或者另外收费等问题较为突出。且快递公司客服电话难打，问题解决较为滞后。

3、预付费消费投诉调解成功率较低

近期预付费消费投诉成上升趋势，洗澡票、购物卡、美容美发卡、餐券、洗车卡等等几乎每周都会接到关于这些方面的投诉。虽然大部分涉及金额较低，但是调解成功率极低。因经营者变更或者店铺关闭，无法联系经营者导致调解陷入僵局。

4、汽车方面投诉急剧增多

汽车消费已步入大众化消费阶段，汽车质量、售后服务、合同等问题严峻。本月关于汽车投诉的最突出的问题是：性能故障，汽车异响，烧机油、系统失控等；售后服务差，4S店不为消费者考虑，出现故障后无法找准故障原因，维修技术不过硬，有的汽车多次维修不能排除故障，甚至有的维修人员认为一些汽车的毛病属正常情况，态度强硬；如消费者在宿州瑞德奇瑞4S店维修保养的汽车，在三包期内出现发动机转速高，不踩油门时会出现转速高达2000转以上，有安全隐患。由于维修站工作人员多次未查出故障原因，现导致已超三包期，但是故障仍未排除。

三、典型案例

              商家怎可“任性”销售

2015年3月6日，宿州市消费者协会接到消费者苏某的投诉。其反映在砀山县某手机大卖场OPPO专柜购买手机，挑选时，因销售人员并未提前告知此手机为一体机，消费者将手机后盖打开（开个小缝），该店店员要求消费者必须买下此手机，在阻拦时将消费者衣服撕烂，并侮辱消费者，在听到消费者拨打消协投诉电话时又改口称可以不购买。消费者表示很气愤。接诉后，及时登记并转办至砀山县消协，经核实情况后，当场指出对销售人员错误并对其进行教育，该手机大卖场负责人给消费者赔礼道歉，并召开员工会议，加强职业道德教育，规范经营服务行为。

【点评】根据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。