一、投诉概况

二0一五年第一季度，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询3970人次，受理投诉共计134件，已解决134件，成功调解率100%，共计为消费者挽回损失25万多元。因本季度2月份消费者大多为春节忙碌，春节前购买年货、洗澡理发，春节后走亲串友是传统的习俗，消费较为集中。大量的在外务工、求学人员回家过年，也带回了较强的维权意识。随着消费维权法律法规的大力宣传，3.15国际消费者权益日系列活动影响日益增大，3月是消费者维权热情最高的一个月。所以本季度受理投诉的总件数与去年第四季度相比,有明显上升，和2014年同期相比有大幅上升。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计173件，为消费者挽回损失11800元。

二、投诉分类统计

   1，下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	本季度投诉量（件）	上季度投诉量	2014年度同期投诉量（件）
家电类	32	24	10
服装鞋帽类	17	12	5
食品、烟酒类	4	2	3
日用商品、医药类	11	20	0
交通工具类	17	11	3
生活社会服务、农资类	15	9	2
房屋建材类、文化、娱乐、体育服务	9	11	2
电信及互联网服务	16	9	19
公共设施服务	4	3	4
其他类	9	11	6

    2，从投诉的性质分析：质量类投诉40件，占总投诉的29.9%；安全及价格类投1件，占0.75%；合同类投诉23件，占17.2%；计量及虚假宣传类投诉8件，占6.0%；售后服务类投诉49件，占36.6%；其他类投诉13件，占9.7%。

从以上饼形图可以看出，合同类及售后服务类投诉本季度所占比例较为明显，合计占到总投诉量的70%以上。

三、投诉的重点及难点分析

1、手机类投诉较为频繁。

手机使用群体庞大，从全国来看，移动电话投诉数量连续七年居商品类投诉第一位。我市手机投诉量一直也在商品类投诉中居于前位。主要问题有：定制机当做普通机且不提前告知消费者而销售；翻新机或者假冒机冒充正品新机；售后服务不规范，是否人为原因造成手机故障认定难。

2、预付费消费投诉调解成功率较低。

近期预付费消费投诉成上升趋势，洗澡票、购物卡、美容美发卡、餐券、洗车卡等等几乎每周都会接到关于这些方面的投诉。虽然大部分涉及金额较低，但是调解成功率极低。因经营者变更或者店铺关闭，无法联系经营者导致调解陷入僵局。

3、生活社会类服务问题突出。

本季度生活社会服务类投诉凸显，主要出现在春节期间。（1）各大商场超市推出一系列促销活动，但因活动细则不严谨，易产生误解；有的满赠、换购活动宣传时未说明另付费问题,易产生纠纷；（2）理发、洗浴不正常涨价，出现理发店在不告知消费者的情况下，涨价至40元（正常价为10元），春节期间理发只收现金不允许刷卡（消费者办理预付费卡时并未有此规定）等现象;（3）干洗服务将消费者送洗的衣服洗污，串色。（4）大酒店、KTV娱乐中心、影视中心趁着春节期间生意火爆，设置最低消费、开瓶费、不允许自带零食等限制。

4、汽车方面投诉急剧增多。

汽车消费已步入大众化消费阶段，汽车质量、售后服务、合同等问题严峻。本季度关于汽车投诉的最突出的问题有：（1）购车预付定金问题，因消费者改变主意或者银行贷款未通过审核等原因要求退还定金的消费纠纷；（2）4S店绑定销售汽车保险或者要求消费者购买其推荐的商业险；（3）试乘试驾时的宣传与实际购买的车型配置等不相符；（4）售后服务（维修）技术问题以及维修不及时。性能故障，汽车异响，烧机油、系统失控等问题出现后，4S店技术人员无法找准故障原因，维修技术不过硬，有的汽车多次维修不能排除故障，甚至有的维修人员认为一些汽车的毛病属正常情况，态度强硬；如消费者在宿州瑞德奇瑞4S店维修保养的汽车，在三包期内出现发动机转速高，不踩油门时会出现转速高达2000转以上，有安全隐患。由于维修站工作人员多次未查出故障原因，现导致已超三包期，但是故障仍未排除。

5、通讯运营商依然是投诉的热点。

随着智能手机的普及，消费者享受着手机上网给生活带来的便利，但同时关于手机上网流量的投诉明显增多。本季度关于通讯运营商（移动、电信、联通）以及安广网络（宽带）投诉，主要问题集中在流量计费标准、售后服务不及时等方面。

四、典型案例

案例一

       超市员工态度蛮横  赔礼道歉认识错误

2015年1月，朱女士到宿州市胜利路某超市购物，准备购买鸡蛋去医院看望病人，在超市计量处称好鸡蛋后继续购物。超市一位工作人员突然走到朱女士面前，强制校称，怀疑其偷鸡蛋。校称后未发现异常，超市工作人员掉头就走，无任何解释。消费者朱女士非常气愤，认为其人格受到侮辱，当时就拨打消协电话寻求帮助。宿州市消费者协会接到投诉电话后立即联系该超市负责人反映此问题，经调解，该超市工作人员认识到其工作做法的错误，诚恳的向朱女士赔礼道歉，消费者表示满意。

【点评】第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

案例二

凭烤鸭券领取烤鸭需加价维权案

大年二十九，宿州市消费者协会接到李先生投诉，反映其持某饭店销售的烤鸭券按券上提供的地址领取烤鸭，经营者要求另付47元才可领取，而烤鸭券上只印有“凭此券可领取烤鸭一只”字样，并无加价的相关信息，消费者认为该饭店要求不合理。

接诉后，因考虑春节期间消费者急于处理投诉的心情，市局12315中心工作人员立即赶到被投诉饭店现场调解，据经营者解释，该饭店推出普通烤鸭和金牌烤鸭两个品种，经营者认为消费者的烤鸭券只能领取普通烤鸭，而该饭店无普通烤鸭只有金牌烤鸭，所以需要另付47元方可领取。胡科长指出经营者烤鸭券设计不合理，并未标注可领取烤鸭类型。经调解，该店同意为消费者兑换烤鸭（不加价），并要求该店在显眼位置贴出告示，详细说明烤鸭券使用情况。消费者表示满意。

【点评】依据《消法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

案例三

商家怎可任性销售

2015年3月6日，宿州市消费者协会接到消费者苏某的投诉。其反映在砀山县某手机大卖场OPPO专柜购买手机，挑选时，因销售人员并未提前告知此手机为一体机，消费者将手机后盖打开（开个小缝），该店店员要求消费者必须买下此手机，在阻拦时将消费者衣服撕烂，并侮辱消费者，在听到消费者拨打市消费者协会投诉电话时又改口称可以不购买。消费者表示很气愤。接诉后，及时登记并转办至砀山县消协，经核实情况后，对销售人员进行教育后，该手机大卖场负责人给消费者赔礼道歉，并召开员工会议，加强职业道德教育，规范经营服务行为。

【点评】根据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。