一、消费者投诉举报咨询基本情况
4月份宿州市12315系统、市消协共受理消费者举报投诉咨询共计591起，比上月减少335起，环比降低36.2%。其中举报4起，占受理总量的0.7%，投诉74起，比上月减少51起，占受理总量的12.5%，其中含服务类27起，商品类47起，咨询513起，占受理总量的86.8%。
二、投诉分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类（含手机） |
11 |
14.9% |
|
服装鞋帽类 |
10 |
13.5% |
|
食品、烟酒类 |
5 |
6.8% |
|
日用商品、医药类 |
10 |
13.5% |
|
交通工具类 |
10 |
13.5% |
|
生活社会服务类 |
14 |
18.9% |
|
电信及互联网服务 |
5 |
6.8% |
|
公共设施服务 |
5 |
6.8% |
|
其他 |
4 |
5.4% |
2、投诉变化
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类别 |
2015年3月 |
2015年4月 |
变化（%） |
|
家电类（含手机） |
21 |
11 |
-47.6% |
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服装鞋帽类 |
8 |
10 |
25% |
|
食品、烟酒类 |
2 |
5 |
150% |
|
日用商品、医药类 |
11 |
10 |
-9.1% |
|
交通工具类 |
24 |
10 |
-58.3% |
|
生活社会服务类 |
24 |
14 |
-41.7% |
|
电信及互联网服务 |
6 |
5 |
-16.7% |
|
公共设施服务 |
3 |
5 |
66.7% |
|
其他 |
26 |
4 |
-84.6% |
三、投诉举报咨询热点、难点分析
1、家用电器类投诉中关于热水器投诉增多
因天气渐暖，部分消费者不再去公共浴池洗澡，购买或者重新启用家中燃气、太阳能热水器，所以关于热水器水路漏水、温度不稳定、售后服务不及时等方面投诉增多。
2、旅游方面投诉偶有发生
近期，据消费者反映有旅游公司为了拓展业务，联合美容院、酒业公司等推出系列低价甚至免费出游业务，此种旅游团多数为购物团，部分消费者被免费所吸引参团，享受旅游快乐的同时也被购物点销售人员所忽悠，购买商品回家后认为不值，后悔莫及。
3、干洗服务
随着生活水平的提高，部分消费者会选择由干洗店干洗其较贵重的衣服，近期经常接到关于干洗服务的投诉，因送件时未标注送洗衣服状况，取件时发现衣服洗污或者受损举证难。
四、典型案例
寄存物品莫名丢失 商家岂可推诿
2015年4月21日，消费者陈女士拨打12315投诉电话，反映其于两天前在宿州某超市购买商品时将随身物品（雨伞及外套）寄存在超市提供的寄存箱内。购物结束后，打开寄存箱发现寄存的物品莫名丢失，超市客服人员以不是该超市工作人员窃取且负责人出差为由，迟迟不予处理。陈女士表示虽然丢失的物品价值不高，但超市这种处理方法令其感到气愤。
接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，在城西所工作人员的耐心调解下，最终该超市赔偿消费者160元并赔礼道歉，表示会加强购物者安全保障，规范员工服务态度。
【点评】《消费者权益保护法》中规定：第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。