为进一步了解宿州市目前通信行业服务质量和消费者满意状况，更好地监督通信行业经营者规范诚信经营，切实维护广大消费者合法权益，宿州市工商局、宿州市消费者协会从2月份开始，在市区开展了宿州市通信行业服务质量和消费者满意度问卷调查活动。本次活动通过实地走访政府机关、各营业厅、街头、社区等共发放调查问卷500份，回收有效问卷472份。被调查对象涵盖了各领域、各阶层和各年龄段，从而保障了该次调查活动的广泛性和代表性。

一、调查问卷具体情况分析

1、被调查者使用三大运营商情况

    被调查者中，使用移动、电信、联通的消费者依次为197人、156人和119人。

2、被调查者对三大运营商的总体评价

被调查者中，对移动服务满意、基本满意、不满意的分别占47%、47%、6%

被调查者中，对电信服务满意、基本满意、不满意的分别占32%、59%、9%

被调查者中，对联通服务满意、基本满意、不满意的分别占40%、53%、7%。

从以上可以看出，以基本满意为标准，三大运营商从高到低的排序为移动、联通和电信。以不满意百分比来比较，从高到低排序是电信、联通和移动。

3、被调查者认为三大运营商提供的网络服务质量情况

运营商	很好（%）	好（%）	一般（%）	差（%）
移动	29	41	26	4
电信	25	43	32	0
联通	29	22	43	6

被调查者认为移动公司提供的网络服务质量很好、好、一般、差分别占29%、41%、26%、4%；

被调查者认为电信公司提供的网络服务质量很好、好、一般、差分别占25%、43%、32%、0；

被调查者认为联通公司提供的网络服务质量很好、好、一般、差分别占29%、22%、43%、6%。

从以上表格可以看出，以好为标准，三大运营商从高到低的排序为电信、移动、联通。以差百分比来比较，从高到低排序是联通、移动和电信。

4、被调查者对三大运营商工作人员服务态度满意情况

运营商	非常满意（%）	较为满意（%）	不满意（%）	非常不满意（%）
移动	33	58	8	1
电信	28	62	10	0
联通	38	52	7	3

被调查者对移动公司工作人员服务态度非常满意、较为满意、不满意、非常不满意的比例分别占33%、58%、8%、1%；

被调查者对电信公司工作人员服务态度非常满意、较为满意、不满意、非常不满意的比例分别占28%、62%、10%、0；

被调查者对联通公司工作人员服务态度非常满意、较为满意、不满意、非常不满意的比例分别占38%、52%、7%、3%。

5、被调查者认为三大运营商对消费纠纷处理及时性情况

运营商	很及时（%）	一般（%）	非常不及时(%)
移动	40	56	4
电信	27	66	7
联通	46	45	9

被调查者认为移动公司消费纠纷处理很及时、一般、非常不及时分别占40%、56%、4%；

被调查者认为电信公司消费纠纷处理很及时、一般、非常不及时分别占27%、66%、7%；

被调查者认为联通公司消费纠纷处理很及时、一般、非常不及时分别占46%、45%、9%；

从上表可看出，被调查者认为消费纠纷处理很及时从高到底的排序是联通、移动、电信，认为非常不及时从高到底的顺序是联通、电信、移动。

6、被调查者有无遇到计费不准确的情况

运 营 商	有（%）	无（%）
移动	29	71
电信	44	56
联通	39	61

从上表可看出，被调查者中遇到计费不准确情况的移动用户占29%、电信用户为44%、联通用户为39%，从高到低排序为电信、联通、移动。

7、被调查者有无遇到运营商乱发短消息的情况

运 营 商	有（%）	无（%）
移动	62.1	37.9
电信	61.8	38.2
联通	46.1	53.9

从上表可看出，被调查者中移动用户遇到乱发短消息的比例是62.1%、电信是61.8%、联通是46.1%，从高到低的排序是移动、电信、联通。

8、被调查者有无遇到运营商工作人员宣传与实际不符情况

运 营 商	有（%）	无（%）
移动	34	66
电信	49	51
联通	28	72

从上表可看出，被调查者中遇到运营商工作人员宣传与实际不符情况的移动用户为34%、电信为49%、联通为28%，从高到低的排序是电信、移动、联通。

9、被调查者在办理各类业务时工作人员有无明确告知合同各项条款（包括权利、义务等）

运营商	明确告知（%）	模糊告知（%）	完全未告知(%)
移动	46	49	5
电信	37	57	6
联通	52	40	8

被调查者在办理各类业务时移动工作人员明确告知、模糊告知、完全未告知合同各项条款的比例分别为：46%、49%、5%；

被调查者在办理各类业务时电信工作人员明确告知、模糊告知、完全未告知合同各项条款的比例分别为：37%、57%、6%；

被调查者在办理各类业务时联通工作人员明确告知、模糊告知、完全未告知合同各项条款的比例分别为：52%、40%、8%。

10、被调查者有无在运营商处购买合约机，对合约机质量及售后是否满意

运营商	未曾购买过（%）	非常满意（%）	一般（%）	不满意（%）
移动	34	27	37	2
电信	24	27	41	8
联通	28	35	28	9

被调查者在移动公司未曾购买过、对合约机质量及售后非常满意、一般、不满意分别为34%、27%、37%、2%；

被调查者在电信公司未曾购买过、对合约机质量及售后非常满意、一般、不满意分别为24%、27%、41%、8%；

被调查者在联通公司未曾购买过、对合约机质量及售后非常满意、一般、不满意分别为28%、35%、28%、9%。

二、存在主要问题

从问卷的数据分析及实际的明察暗访中，并结合日常受理的投诉情况，可以发现，消费者反映的问题都比较集中，能够真实客观地反映整个行业的共性问题。这些问题的存在，不仅严重侵害了消费者的合法权益，而且在一定程度上阻碍了整个行业的健康发展。

1、乱发短消息问题仍较突出

从调查问卷分析结果看，62.1%的移动用户、61.8%的电信用户、46.1%的联通用户都遇到过运营商乱发短消息的情况。三大运营商，对于用户信息的管理过于随意，致使消费者经常收到各种各样的垃圾短信，有的是运营商发送的广告，有的是不知名的企业或单位发送的购物、诈骗等垃圾信息。

2、合同内容明确告知度不高

从调查问卷分析结果看，移动、电信、联通工作人员在消费者办理业务时能明确告知消费者合同各项内容的只分别占到46%、37%、52%，多数是模糊告知甚至完全未告知，而一般情况下业务合同的内容多、字体小、字迹模糊，消费者尤其是老年消费者很难知晓合同的具体内容，一定程度上侵犯了消费者的知悉权。部分消费者反映合约机或者合约网络到期后必须办理更改业务或拆机才不会被继续计费，但消费者办理业务时工作人员未提醒有此项条款，多数消费者是认为到期后该业务自动停止，但事实却是如消费者未去更改业务或拆机等，就会产生相关不合理费用；部分消费者反映，有时收到运营商一条短信，不知按了哪个键回复了一下就办理了一项业务，一来一回就不知多了多少服务费。更有甚者，部分运营商根本没有任何提醒，就无故为消费者办理或开通了相关业务。

3、存在工作人员的宣传与实际不符现象

从调查问卷分析结果看，34%的移动用户、49%的电信用户、28%的联通用户遇到工作人员的宣传与实际不符。各运营商的部分工作人员在工作任务的压力、工资奖励的诱惑下，虚假宣传，误导消费者，最终产生侵害消费者权益事件的发生。

4、计费方式复杂，消费难以掌握

此次被调查者中29%的移动用户、44%的电信用户、39%的联通用户表示遇到计费不准确的情况。在实际中，由于计费方式复杂所引起的纠纷极为普遍。消费者拿着话费单，看了几遍也摸不着头脑，基本费、信息费、通话费、服务费、上网费等等。而重复计费和错计费的情况也时有发生，甚至未经消费者许可，部分运营商工作人员私自为消费者开通某收费业务，如果不是消费者看到相关报道，根本无从查觉。

5、合约机质量及售后服务无法保障

此次调查中对移动、电信、联通的合约机质量及售后满意的分别占27%、27%、35%。多数消费者对合约机的质量及售后服务满意度为一般，部分消费者反映合约机存在质量差、计费不明确、售后服务互相推诿等问题。