近年来，由于家电销售行业的竞争愈加激烈，于是各商家纷纷推出各种家电“延保服务”，承诺可以为消费者所购买的家电商品在国家三包范围以外提供更具个性化的保修服务。但是，这些“延保服务”在履行的过程中却时常发生争议，让消费者非常堵心，芜湖市消费者协会在近期就接待了数起与此相关的纠纷。

    【案例一】：

2014年8月下旬，一名消费者向芜湖市消费者协会反映，其去年年底在某超市购买了一款电热水壶，当时在店内工作人员的建议下，还同时花费35元购买了一年的延保服务，约定在一年的质保期过后，仍可继续享受一年的质保服务。现消费者所购买的电热水壶出现了性能故障，向经营者反映过后，对方也同意进行退货。消费者又提出在退货的同时，还需退回所交付的35元延保服务费用，经营者却拒绝处理。

我会接到消费者投诉后，立即向双方了解情况，确认消费者所反映情况属实，于是联系双方当事人进行调解。经营者一直表示同意消费者退货的要求，但是却不认为消费者购买的延保服务也应当同时予以退款。我会分析认为，消费者从经营者处购买电热水壶的行为实质上是双方形成了一个买卖合同关系，而消费者所交付的延保服务费用实际上应当作为之前签订的买卖合同的从合同存在，因为该延保服务的内容必须以主合同（买卖合同）的存在为其产生效力的前提。根据《合同法》的基本原理，消费者购买的电热水壶出现故障后，经营者对此承担瑕疵担保责任予以退货处理，则双方的买卖合同已经解除。当作为主合同的买卖合同解除后，则作为从合同的延保服务合同也应当同时予以解除。所以，经营者此时应当为消费者退回35元延保服务费用。经过我会的耐心宣传和调解，最终经营者同意为消费者退回35元延保服务费用，消费者表示满意。

【案例二】

2015年1月底，一名消费者向芜湖市消费者协会反映，其2011年10月在某商场购买了一台电视机，同时花费99元购买了商场提供的一项名为“贴心保”的延保服务，当时商场工作人员告知在国家三包期限结束之后消费者仍可享受一年期限的保修服务。今年一月份，消费者的电视机出现了性能故障，便向该品牌电视机售后进行报修。售后上门维修时，告知消费者因为该电视机已超过3年的主要部件保修期，故需收取上门维修费用共230元。消费者认为虽然自己购买的电视机已经超过了国家规定的保修期限，但是按照购买当时与商场签订的延保服务合同条款，可以享受延保一年的服务，故在向售后交付了维修费用后便向商场提出退回该笔费用。

我会在接到消费者投诉之后，立即联系双方当事人了解情况并进行调解。我会工作人员仔细查看了消费者在购买电视机当时签订的延保服务合同，发现消费者签订的合同条款确为一年延保期限，该服务年限条款具体表述为“自厂家整机保修期结束后开始生效至所选择的延保年限届满后结束”，即消费者在2011年10月份购买电视机后，延保期限从第二年10月（2012年10月）厂家整机保修期结束时开始，且该服务只涵盖第二年的非主要零部件的性能故障（主要零部件的故障仍由厂家负责）。据此，消费者购买的电视机在今年一月份出现性能故障，确实已经超过了延保服务中所约定的延保期限，故维修费用应当由消费者承担。我会同时发现，此延保服务项目包含有“普通延保”、“只换不修”等项目，每种项目所提供的服务并不相同，由消费者所交付的金额可确定当时购买的应当是“普通延保”，但是在合同上却并未勾选何种项目，这应当是经营者服务不完善所致。最终，经过调解，经营者表示在具体实施延保服务的过程中确实存在瑕疵导致消费者对相应的条款产生误解，愿意为消费者承担售后服务的上门费用20元。

由以上案例及我会受理的其他其他涉及延保服务的投诉，芜湖市消费者协会提醒广大消费者：

一、延保服务作为一项提升企业服务质量的增值业务，应当是作为买卖合同的附属合同而存在，如果因为商品存在质量问题导致退货等情况出现，则延保服务合同也无法继续实现其合同目的，应当一并予以退款。

二、需明确延保服务的提供者，区分普通三包与延保服务的概念。延保服务不等于延长了国家规定的三包期限，在商家提供的延保服务条款中，往往会约定在国家规定的三包期限内，出现的相应故障由厂家售后提供维修服务，除此之外的故障才由延保服务的提供者承担。所以，消费者在所购买的家电出现性能故障时，可首先询问厂家售后该故障是否仍在国家规定的三包范围内，如确定已经超出国家规定的三包范围而尚在延保服务期限和范围内的，应及时反馈给延保服务提供者，避免厂家售后和延保服务提供者之间互相推诿。

三、消费者在购买家电等商品时，如果确实需要购买相应的延保服务，则应当了解清楚相关的延保服务点、延保期限、延保范围、故障责任界定、退保条件等详细信息，并务必与商家签订详细的书面合同，明确双方的责任与义务。比如，有的延保服务条款中包含有“只换不修”（即出现故障不进行维修直接予以换货）、“综合意外保修”（即对意外摔坏等情况也予以保修）等服务内容，消费者应认清自身权利所在，尽量避免在出现家用电器故障时无法得到到本应享有的服务。

四、正确使用家电，避免人为原因损坏。目前，商场提供的普通家电延保服务条款基本上都规定只能延保在正常使用或者自然磨损的情况下引起的性能故障。如果发现家电存在问题，消费者一定不要自己随便拆装机器，以免造成不必要的争议。且并非所有家电都需延保，比如某些小家电和数码播放器等产品因为它们的价格较低，性能、款式更新频繁，额外进行延保意义不大。

五、消费者要保留好延保服务合同等相关购物凭证据，一旦在延保期内出现消费纠纷，要及时通过消费者协会或者相关行政部门解决。

    同时，我会呼吁广大经营者应诚信经营，规范自律，不要让延保服务成为给自己谋利益的一种手段，而需将其真正落到实处，为消费者提供更高质量的服务。