宿州市工商局12315、市消协

2015年6月份受理投诉举报咨询情况分析

一、2015年6月份宿州市12315、市消协受理消费者投诉举报咨询基本情况

6月份宿州市12315、市消协共受理消费者举报投诉咨询732起，比上月增加129起，环比上升21.4%。其中举报4起，占受理总量的0.5%，投诉87起，比上月增加21起，占受理总量的11.9%，其中含服务类26起，商品类61起，咨询641起，占受理总量的87.6%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	14(手机11起)	16.1%
服装鞋帽类	9	10.3%
食品、烟酒类	5	5.7%
日用商品、医药类	5	5.7%
交通工具类	14（汽车12起）	16.1%
生活社会服务类	11	12.6%
电信及互联网服务	6	6.9%
公共设施服务	2	2.3%
家居建材	8	9.2%
农资农机	13（拖拉机、收割机10起）	14.9%

2、投诉变化

类别	2015年5月	2015年6月	变化（%）
家电类（含手机）	13	14	7.7%
服装鞋帽类	5	9	80%
食品、烟酒类	1	5	400%
日用商品、医药类	1	5	400%
交通工具类	11	14	27.3%
生活社会服务类	21	11	-47.6%
电信及互联网服务	9	6	-33.3%
公共设施服务	2	2	无变化
其他	3

三、2015年6月份12315、市消协受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

1、汽车类、手机类仍是投诉热点。

本月手机类投诉11起，占家电类投诉的78.6%；汽车类投诉12起，占交通工具类投诉85.7%。

2、农机、农资类投诉激增。

本月关于联合收割机、大型拖拉机投诉10起，问题主要集中在（1）收割机的收获损失率、破碎率较高、售后服务不及时方面；（2）大型拖拉机发动机动力输出不足、售后服务和配件供应不及时方面。因收割季节，拖拉机收割机使用较为集中，一旦发生故障，农民急切要求机器修复，所以投诉激增。

3、农作物出芽率问题突出。

6月份是种子农药销售旺季，根据我市气候地域特点，选择耕种玉米的农户较多，近期关于玉米种出芽率的问题突出。假玉米种，出芽率低等问题会影响农民一季的收成，但是关于种子质量的检测、导致出芽率低的关键因素不好界定，且玉米种下地后导致的损失数额较大，经营户配合调解积极性不高，所以此类投诉调解有难度。

四、典型案例

团购电子券维权案

网上团购电子券到实体店消费，因其既可享受到优质服务又可享受打折优惠，成为新兴的消费方式，受到广大消费者亲睐。近期，宿州市消费者王女士却在使用电子券就餐时遇到问题。6月26日，王女士在宿州市北关某饭店和朋友小聚，发现该店参与糯米团团购活动，在网上购买电子券可花费78.2元享受100元餐费服务，使用规则上明确表述每次消费最多可使用3张糯米券，不限制使用人数。关于此活动细则，王女士当场向该店服务员咨询并确认。结账时，按王女士消费情况使用2张电子券最为划算，该店却只允许使用一张。王女士认为不合理，遂投诉至12315中心。

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经北关所工作人员教育并调解，该饭店负责人认识到错误，称因刚开业，许多工作需积极改进，并按照协议补足消费者多付的餐费。消费者表示满意。

【点评】根据《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。