投诉分析
铜陵市消协2015年上半年
受理解决消费者投诉情况分析
上半年，铜陵市消协组织共受理消费者投诉634件（其中：市消协153件、铜陵县消协47件、铜官山区消协303件、狮子山区消协57件、郊区消协12件、开发区消协25件、市工商局市场规范局37件），其中：调解成功619件，调解成功率为97.63%，为消费者挽回经济损失422.2万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类109件，占17.19%；百货类126件，占19.87%；房屋及建材类52件，占8.2%；交通工具类55件，占8.68%；服务类249件，占39.27%；其他商品和服务类43件。
二、从受理投诉性质看
质量问题332件，占52.37%；合同问题52件，占8.2%；售后服务问题58件，占9.15%；价格问题28件,占4.42%；假冒问题6件，安全问题2件，计量问题6件，虚假宣传问题6件，其他方面问题144件，占22.71%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品投诉量占比最大，上半年共67起，全部为移动电话机方面的投诉：张女士在某通讯公司代办点买了一款手机，回家根据序列号上网查询，发现颜色、型号都跟实物不相符，经调解后给与退货；余先生购买的某品牌手机，充电后无法使用，经售后查看，发现充电器并非原装，商家调换充电器后仍然不是原装，经调解后退货；吴先生新买的手机听筒声音很浑浊，要求退货被商家拒绝，经调解，上方协商更换了一部手机。
另外还有几名消费者反映手机售后服务方面的问题：胡女士新买的手机使用2天后发现触摸屏不灵，售后以手机边框有划痕为由拒绝换货；汪先生手机使用近4个月，出现部分区域触摸不灵的情况，商家以手机右上角有划痕为由拒绝处理。手机出现质量问题时，划痕并不是商家拒绝处理的理由，上述两起投诉经调解后都得到了妥善处理。另外还有消费者反映，手机出现问题找到商家时，商家摆出与己无关的姿态，直接将消费者指到售后，有消费者对商家的这种做法不满意。现在确实很多品牌手机都有自己的售后服务部门，但这并不表示商家就只负责出售手机了，在消费者不认同自行找售后处理时，商家有责任帮助消费者联系售后处理。市消协建议商家不要一味推脱，认真地履行起售后服务责任。
2、上半年厨房电器类产品的投诉共10件，典型的案例有：冯先生看到某品牌电器专卖店开展家用电器销售促销活动，当时想购买电冰箱，销售销售人员说可以先认购，等到想买的时候再来买，需要交纳1000元预付款，填写认购单，在认购单上需要填写三件家用电器，冯先生告诉销售人员其只购买电冰箱，销售人员表示到时按照自己的实际需要购买，可以只购买一件，一段时间后冯先生去购买电冰箱，销售人员说必须购买三件，否则1000元预付款不退。经调解后，商家同意冯先生只购买一台电冰箱。
市消协建议消费者在参加商家举行的促销活动时，问清楚活动细则和条件，最好有书面条款，当自己的需求同商家的活动条件不符，商家又破例同意按活动情况给予优惠时，最好让商家在发票或定金单据上注明，不要轻易相信商家的口头承诺，以免发生纠纷时没有凭据。
3、上半年空调器方面共3起投诉，具体的案例有：孙先生购买的空调，安装使用的第一天打开制冷就发现有漏气的声音，跟售后联系后，检测人员把空调外壳都给拆了，发现声音更大了，检测人员说不出空调哪里有问题，表示新买的空调都这样，商家也说空调是正常的，一直以同厂家联系为由拖延处理，消费者担心拖延时间太长影响退换，经消协调解后，商家为消费者办理了退货。
4、上半年电视机方面共8起投诉，其中有一起较为典型：周先生在某家电卖场买了一台电视机，送货后打开包装进行试机，发现画面清晰程度不满意，周先生拨打商家的400售后服务电话反映，接线人员表示可以退货，周先生又登陆了该家电卖场的网上购物平台，购物平台上也承诺了只试机没有安装的情况可以无理由退货，可周先生跟卖场联系要求退货时，卖场却回复电视机已经通电试机，造成电视机里的一些结构无法复原，影响其二次销售，不能办理无理由退货。市消协接到投诉后进行了调解，最终给消费者办理了退货。
消协组织鼓励商家的售后服务承诺高于法律和三包规定，但商家一旦做出更高的承诺，就需严格地履行，商家的实体卖场如果同网上购物平台的服务承诺不一样，就应该在卖场和网上购物平台的醒目位置标明，售后服务热线也应该问清情况加以区分，以免对消费者造成误导。
（二）百货类投诉
1、服装鞋帽类投诉最多，上半年共67起，主要为质量方面的问题，具体的案例有：胡先生买了一条短裤，发现左口袋上有一个洞，要求更换被拒，经调解后商家给与更换；方女士在某专卖店买了一双特价女鞋，穿了8天掉跟了，鞋盒内标签上标明厂家承诺：一个月掉跟断底等，包退，但专卖店只同意换鞋，经调解后专卖店给与退货；周先生买了一件某品牌桑蚕丝T恤，穿了一次左胸跟右胸处跳纱、下摆也有跳纱，经调解后，商家为消费者妥善处理。
另有外地的消费者林先生通过某网上购物商城买了一款某品牌运动鞋,卖家为我市某商贸公司，收到货后没有三包卡，合格证怀疑是假的，气味非常大，穿几次就坏了，林先生找当地专柜验看，专柜人员表示很可能是假货，林先生要求退货，但卖家没有回复。当地消协组织接到林先生的投诉后，联系该商贸公司进行了调解，最终将货款退还林先生。市消协提醒广大消费者，网上购物有风险，一旦发生纠纷，维权相对困难，建议消费者谨慎选择购物网站。
2、日用商品类投诉共20起，具体的案例有：卢女士在某饰品店买了一把塑料伞，才用两次就破洞了，找店家协商后加钱又换了一把，才打了一会儿，伞撑开后的最末端的与塑料帽子连接的伞骨又断了，店家称塑料伞就这样，调解后店家赠送了卢女士一把新伞；张先生买整体橱柜时，商家赠送了碗篮、平锅蓝和调味篮，称都是304不锈钢的，但最近都严重生锈，商家承认不是304不锈钢，是镀铬处理的，经调解，商家为消费者更换新拉篮。
3、上半年有3件首饰类投诉，其中2位消费者反映的问题大致相同：黄先生在某超市买东西后经过某珠宝店铺，销售员说发票可抽奖，黄先生抽奖后中了奖，她说可以买一个玉豆角吊坠，然后赠送一个价值一千四百多的金镶玉，黄先生买回家后网上查询，发现有很多类似被骗人群，经调解后办理了退货；冯女士在某超市买完东西后，收银台对面的某珠宝店称与超市举办活动，凭购物小票可以免费抽奖，冯女士抽中了1000多元的金镶玉，对方称还要买珠宝才能送，其又买了500多元的吊坠，冯女士回家后拨打超市电话咨询此事，超市否认与该珠宝店举办该活动，经调解后，珠宝店同意给消费者办理退货。
市消协建议商家，不要为了销售商品，而做虚假的抽奖、有奖销售之类的活动，不要借用其他商场、超市的名义来欺骗、误导消费者；也建议消费者，购买珠宝首饰之类贵重物品时，不要一时冲动，想好再买。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉共101起，其中餐饮服务的投诉最多，具体的案例有：孟女士在某麻辣烫店铺买了两份麻辣烫，付款时有一张钱正好掉在在煮的麻辣烫上，孟女士表示麻辣烫已被弄脏，要求重做被对方拒绝，经调解，店家将钱退给孟女士；严先生与朋友在某酒店包厢吃饭，带了几瓶酒，点菜完毕上了凉菜后，服务员才称要收开瓶费100元，不给就不开，严先生只好付了100元，认为酒店侵犯了其知情权，经调解后，酒店将100元退还；曹先生在某饭店吃饭时买了店里的迎驾银星酒，开酒时刮奖中了一瓶450ML，两瓶125ML的迎驾银星酒，过了半个月饭店都说没货，曹先生认为饭店故意不给，经调解，饭店将奖品兑给了消费者。
另外有一家摄影会所突然关门停业，导致上半年摄影方面投诉大幅增加，共27起，如：刘先生在该摄影会所交了3000多元的订金，订购了婚纱拍摄服务，拍了内景之后正准备拍外景，发现店门关闭；陈女士去年在该摄影会所拍了一套宝宝写真，对方一直没有给照片，最近发现店门紧闭；苏女士1月份在该摄影会所参加免费拍照活动，交了押金300元，现在对方电话不接，店也关门了。辖区消协接到投诉后都已将退款办理人员的电话告知消费者，并建议消费者考虑通过司法途径解决纠纷。
2、上半年通讯服务方面的投诉共40起，有两个问题较为突出：一是增值业务的问题：有数名消费者反映手机或固定电话被收取了增值业务费用，但自己从未订购过这些增值业务，通讯公司查询后，表示该增值业务是以前的老套餐中赠送的，消费者更换新套餐后没有及时取消，所以造成了收费，属于工作人员的失误，经消协调解后，有的消费者跟通讯公司达成了赔偿协议，有的消费者坚持要按欺诈赔偿，但通讯公司不认可。对于此问题，市消协建议通讯公司，加强工作人员培训，办理业务时多看一眼，多问一句，就能避免此类纠纷的产生。
另一个反映突出的就是“靓号”的问题：有数名消费者反映自己的手机套餐到期后想更换价格低一些的套餐，却被通讯公司告知因号码属于“靓号”，不能降低套餐资费，经调解后，通讯公司基本上都给予让步，降低了套餐资费。对于此问题，市消协建议通讯公司，办理套餐业务时向消费者介绍清楚，号码是否属于“靓号”，是否有最低消费，到期后是否可以更换套餐等等，并在协议上写明。
3、互联网服务投诉上半年共51起，反映较集中的是宽带协议到期后的处理问题：汪女士于2013年4月办理了宽带套餐，协议注明有效期为两年，今年4月份到期后其就没有再使用该套餐业务了，但是最近收到通讯公司通知称其因没有销户，协议到期后至今已欠费300多元，汪女士认为协议到期后只要没有再使用就不该收费；孙先生投诉2013年2月安装了宽带，合同约定两年期限，到期后其就一直没有使用宽带和手机了，6月1日准备去销户，通讯公司称如果没有及时注销就会自动续约，至今共欠费400多元，但孙先生认为合同上并没有相关约定。另外还有数名消费者反映类似的问题，这些纠纷经调解后，通讯公司都酌情给与减免。对于此类问题，建议通讯公司在办理时就跟消费者约定协议到期后的收费方式，并在协议上写明，在协议即将到期时，也可通过短信、电话等方式提醒消费者销户或续约。
还有一起投诉较为典型：张先生办理了宽带包含网络电视业务的套餐，家里的宽带设备出现故障，维修人员维修后，电视没有声音，维修人员表示是宽带设备坏了，将电视机接口烧坏，张先生向通讯公司反映后，通讯公司认为是雷击所致，拒绝处理电视机的问题。接到投诉后，市消协认为通讯公司说是雷击所致要有证据证明，且就算是雷击所致也应跟消费者协商解决问题，经市消协调解后，通讯公司给消费者报销了电视维修费用。
4、上半年公共设施服务方面投诉共17起，有一起燃气服务方面的典型投诉：叶先生家的燃气停了，经检查是由于叶先生家燃气热水器的水管和燃气管安装时靠在了一起，两根管道接触的地方都出现了一个细小的沙眼，水管里的水漏到了燃气管道里，造成了停气，燃气公司认为这是重大的安全隐患，要收取一万余元的维修费用。叶先生认为安装是售后安装，燃气公司每年也有安全检查，现在要自己全部承担费用不合理。市消协接投诉后多次调解，分别联系了燃气公司和卖热水器的商场，最终热水器厂家赔偿了800元，商场赠送了400元礼品，叶先生也和燃气公司协商了一个合理的维修费用。
（四）交通工具类投诉
上半年共55起，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：章先生1月份购买的某品牌小排量汽车，当时商家承诺3个月内可以帮其领取到惠民补贴，现在以当时负责登记的工作人员离职为由，拒绝为其领取，经调解，商家承诺在一个月内帮其领取惠民补贴；查先生2013年12月在某4S店购买了一辆面包车，没开几天就出现空挡熄火，到该4S店陆陆续续维修了很多次一直没有修好，经调解，4S店为其彻底修复故障；陈先生买的某品牌汽车，办理车牌时被国税部门告知合格证没有序列号，不予上牌，联系4S店后，对方表示会联系厂家再寄来没问题的合格证，但不知何时才能寄来，经调解后，4S店表示马上跟消费者联系，确定时间。
（五）房屋及建材类投诉
上半年房屋及建材类投诉共52起，基本上都是装修建材方面的问题，如：叶女士在某板材店购买了25张实木板材，约定实物与样品一致，送货上门装了一大半后发现大概有一半的板材表面明显凹凸不平，与样品不一致，店家不予解决，经调解，商家返还消费者500元作为补偿；毕女士在某品牌防盗门专卖店买了一扇防盗门，安装过后，发现门框旁边被锯掉，门上的压条也掉了，经调解，商家承诺尽快派人上门维修；许女士2014年在某专卖店买了一台灶台，面板材料是钢化玻璃，今年6月，面板的钢化玻璃突然爆裂，经调解，商家为许女士更换了新面板。
（六）上半年调解失败和不予受理的投诉
上半年调解失败的投诉共15起，具体情况为：李先生办理光纤宽带，使用的是虚拟的固话账号，最近其发现从2013年3月起，通讯公司给其账号私自办了彩铃业务，经调解，消费者认为涉嫌欺诈，通讯公司认为是工作失误，双方无法达成一致意见，市消协已建议消费者走司法渠道；张女士家的宽带从去年11月份开始就无故被停了，多次反映都没有解决，接投诉后，通讯公司多次跟消费者联系，消费者关机，市消协也多次拨打消费者电话，均为关机状态；宋先生在某通讯公司购买了一部手机，现场拆封后发现手机表面磨损，要求更换被拒，经调解，通讯公司回复消费者将手机激活拿走后，过了两小时左右回来反映有瑕疵，已激活没有质量问题无法办理退换，市消协已建议消费真走司法渠道；刘女士参加某通讯公司举办的活动，获得了一等奖，领奖时通讯公司要求其办理一款套餐才能领取奖品，经调解，通讯公司表示其活动宣传海报上明确写了领取奖品需办理套餐，调解失败，建议消费者咨询律师；王先生的乘用车右大灯里面灯脱落，店家发现消费者在车外部打了玻璃胶，拒绝更换，消费者解释说打胶是为了防止雨水渗入，经调解，4S店表示消费者在车灯处打胶，属于改装车辆行为，故无法向厂家索赔，若消费者需要处理，愿意帮助消费者更换，但需要消费者自费处理；郑女士在4S店提车时，车辆有刮痕，郑女士认为自己购买的是新车，有刮痕的车不能要，要求更换，4S店不同意更换，但可以重新喷漆抛光，经调解，消费者在购车时已签署验车单，之后发现车身有划痕，消费者要求换成展厅另一辆现车，4S店表示该车已被其他客户定了，无法换车，且4S店表示消费者违约在先，无法退还定金，调解失败；周先生购买新车半个月后，发现车辆型号与购买时预订的不符，认为4S店涉嫌欺诈，接到投诉后，我会组织双方当事人进行调解，消费者要求4S店退、换车或补偿10000元现金，4S店认为消费者当日确系购买该车辆，自身并无过错，不能满足消费者的要求，经调解，双方分歧过大，始终无法达成一致，调解失败，建议消费者通过司法途径解决；华先生的手机套餐到期，想更换一个资费较低的套餐，经调解多次，通讯公司表示降不了套餐，已将调解结果告知消费者，建议其走司法渠道；吴女士的汽车发动机渗油，认为在保修期内，要求4S店免费维修，修好后4S店要求其支付1200元，双方就维修费用问题不能达成一致，调解失败；李女士购车前与商家合同约定先付款后提车，后按揭，并交了2000元订金，之后商家反悔要先按揭后提车，消费者因信用问题无法按揭，调解后4S店表示同意继续按合同执行，2000元仍抵车款，消费者表示自己无法贷款，不再购买车辆，调解失败；张先生付款办理光纤宽带业务，当时对方承诺48小时安装，但指到第5天才上门安装，经调解，通讯公司表示按天赔偿，但消费者要求免去1、2个月上网费作为补偿，双方无法达成一致意见；陈先生4月23日收到短信提醒宽带欠费，但并未表示会停机，5月4日宽带无法使用，认为对方没有履行告知义务，经调解，电信公司已跟消费者联系解释，提示欠费就表示快要停机，但消费者不认可；高女士去年8月交了2万元定金，预定某品牌汽车，当时销售人员宣传是4S店，但最近拨打该品牌汽车全国客服得知该店不是4S店，高女士要求退定金，经调解，该汽车销售服务有限公司具备4s店条件，不同意退定金，调解失败，建议走司法程序；许先生从2013年开始就取消了两张电信手机卡的来电提醒业务，最近发现没有取消，经调解，通讯公司认为是工作失误，但消费者要求按欺诈赔偿，双方无法达成一致意见，调解失败，已建议消费者走司法渠道；朱先生2013年预订了一套住宅房，已缴纳10000元预付款，现在开发商称该房已卖给他人，消费者要求退预付款被拒，经调解，合同约定消费者应于2013年3月20日付清首付款，消费者未能做到，开发商据此拒绝退还定金，调解失败。
上半年另有3起投诉不予受理：查先生等三名消费者购买了四轮电动汽车，被交警部门认定为机动车，不准上路行驶，因卖家所在地为池州，已建议消费者向池州消协组织投诉；巫先生因办理房屋产权登记手续等问题投诉开发商，但巫先生的房屋属于回迁安置房，已告知消费者回迁安置房不在消协受理范围；一位女士向消协反映在某药店买的药进货渠道有问题，已向药监部门投诉，药监部门已对药店进行查处，但没有对其进行赔偿，已告知消费者行政部门已受理的投诉，消协组织不再受理。
朱婧