典型案例

     四件套洗后有裂缝  巧妙调解化纠纷

近日，铜官山区长江路市场监管所巧妙调解了一起床单破损的投诉，促使纠纷双方握手言和。

日前，消费者陈女士怒气冲冲地来到长江路市场监管所，投诉说：她在义安北路某店购买的4件套，价格为600元，回家以后只洗了1次，其中的床单就出现了多处裂缝，破损情况严重，随即找到商家，商家却说是人为造成的不予退换。该所当场联系商家，商家店长也坚持认为床单是由于陈女士在洗涤或晾晒过程中造成的裂缝，不是质量问题。双方各执一词，僵持不下。见此情景，调解人员仔细查看了四件套说明书，遂不动声色地询问双方购买时的有关细节，陈女士提到导购员说可以机洗，自己也是机洗的，店长说店里确实一直是这么说的。此时，调解人员让双方查看说明书中的洗涤要求，只见明确警示“只能手洗”，可见该店存在过错。调解人员进一步指出：根据《消法》第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，该店关于洗涤的答复错误在先，应当承当相应责任。听罢此言，店长心悦诚服地接受了调解，答应负责为陈女士退换床单，并感谢市场监管所及时的提醒，以后在经营中一定注意正确回答顾客咨询。

     铜陵市铜官山区长江路市场监督管理所  汪超