一、投诉概况

二0一五年上半年，宿州市、县（区）两级消费者协会共受理消费者来访、咨询5536人次，受理投诉共计308件，已解决308件，成功调解率100%，共计为消费者挽回经济损失658719元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计412件，为消费者挽回经济损失32117元。

今年上半年投诉季节性特点明显： 2月份春节前后，消费者购买年货、洗澡理发、带着礼品走亲串友、生活消费相对集中，且大量的在外务工、求学人员回家过年，也带回了较强的维权意识，所以与日常生活息息相关的商品、服务类投诉增多。3月是消费者维权热情最高的一个月，随着消费维权法律法规的大力宣传，3.15国际消费者权益日系列活动影响日益增大， 3.15前后迎来了本年度投诉高峰。5、6月份广大农民抢收抢种，关于联合收割机、大型拖拉机、播种机、玉米种等农机、农资相关问题突出。

二、投诉分类统计

1，下面表格为各类别投诉情况：

类别	第一季度投诉量（件）	第二季度投诉量（件）
家电类	32	38
服装鞋帽类	17	17
食品、烟酒类	4	5
日用商品、医药类	11	12
交通工具类	17	30
生活社会服务、农资类	15	23
房屋建材类、文化、娱乐、体育服务	9	20
电信及互联网服务	16	12
公共设施服务	4	7
其他类	9	6

 

2，根据投诉性质分析（如图所示），售后服务109件，占35.39%；质量86件，占27.92%；合同55件，占17.86%；其他27件，占8.77%；虚假宣传15件，占4.87%；价格6件，占1.95%；安全5件，占1.62%；人格尊严3件，占0.97%；计量2件，占0.65%；假冒0件，占0.00%；其中，售后服务、质量、合同、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

3、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类70件，占22.73%；交通工具类47件，占15.26%；服装鞋帽类34件，占11.04%；日用商品类18件，占5.84%；房屋及建材类10件，占3.25%；农用生产资料类6件，占1.95%；食品类5件，占1.62%；烟、酒和饮料类4件，占1.30%；首饰及文体用品类4件，占1.30%；医药及医疗用品类4件，占1.30%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

4、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类32件，占10.39%；电信服务20件，占6.49%；文化、娱乐、体育服务15件，占4.87%；公共设施服务11件，占3.57%；互联网服务8件，占2.60%；保险服务5件，占1.62%；房屋装修及物业服务4件，占1.30%；邮政业服务4件，占1.30%；销售服务3件，占0.97%；其他商品和服务2件，占0.65%；旅游服务1件，占0.32%；金融服务1件，占0.32%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉较多，手机类投诉尤为频繁。

上半年全市家用电子电器类投诉共70件，占商品类投诉22.73%，其中手机类投诉28起，占家用电子电器类投诉的40%，比重相当大。从全国来看，移动电话投诉数量连续七年居商品类投诉第一位。我市手机投诉量一直也在商品类投诉中居于前位。主要问题有：定制机当做普通机且不提前告知消费者而销售；翻新机或者假冒机冒充正品新机；销售后服务不规范，是否认为原因造成手机故障认定难。

2、汽车方面投诉急剧增多，质量、技术、服务需全方位提高。

汽车消费已步入大众化消费阶段，汽车质量、售后服务、合同等问题严峻。上半年关于汽车类投诉34起，最突出的问题有：（1）购车预付定金问题，因消费者改变主意或者银行贷款未通过审核等原因要求退还定金的消费纠纷；（2）4S店绑定销售汽车保险或者要求消费者购买其推荐的商业险；（3）试乘试驾时的宣传与实际购买的车型配置等不相符；（4）售后服务（维修）技术问题以及维修不及时。性能故障，汽车异响，烧机油、系统失控等问题出现后，4S店技术人员无法找准故障原因，维修技术不过硬，有的汽车多次维修不能排除故障，甚至有的维修人员认为一些汽车的毛病属正常情况，态度强硬。

3、农资农机类投诉集中，消费者对反映问题处理的时效性要求高。

农忙季节，农民抢收抢种，大型拖拉机、联合收割机、播种机突击作业，投诉相对集中。投诉焦点有：（1）收割机的收获损失率、破碎率较高、售后服务不及时；（2）大型拖拉机发动机动力输出不足、售后服务和配件供应不及时。因农民收割小麦时间集中，机器一旦发生故障，农民要求修复的心情十分急切，所以投诉激增，对工作人员处理的时效性要求高。

4、生活社会类服务问题突出。

上半年生活社会服务类投诉突出，特别是在春节期间，尤为明显。主要问题集中在以下几个方面：（1）各大商场超市推出系列促销活动，但因活动细则不严谨，易产生误解；有的满赠、换购活动宣传时未说明另付费问题,易产生纠纷；（2）理发、洗浴不正常涨价，出现理发店在不告知消费者的情况下，涨价至40元（正常价为10元），春节期间理发只收现金不允许刷卡（消费者办理预付费卡时并未有此规定）等现象;（3）干洗服务将消费者送洗的衣服洗污，串色。（4）大酒店、KTV娱乐中心、影视中心趁着春节期间生意火爆，设置最低消费、开瓶费、不允许自带零食等限制。

5、保健食品功效宣传严重夸大，食品当药品广告坑蒙农村消费者。

今年上半年，保健食品投诉依然存在，一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延

6、预付费消费投诉调解成功率较低。

预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐，更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下。虽然大部分涉及金额较低，但是调解成功率不高。如果经营者变更或者店铺关闭，无法联系经营者会导致调解陷入僵局。

7、通讯运营商依然是投诉的热点。

随着智能手机的普及，消费者享受着手机上网给生活带来的便利，但同时关于手机上网流量的投诉明显增多。上半年关于通讯运营商（移动、电信、联通）以及安广网络（宽带）投诉，主要问题集中在流量计费标准、售后服务不及时等方面，也有消费者反映在一些增值业务收费方面办理容易报停难，电信、移动等企业的相关服务的延续问题、咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题等。

四、典型案例

案例一

团购电子券维权案

【案情简介】

网上团购电子券到实体店消费，因其既可享受到优质服务又可享受打折优惠，成为新兴的消费方式，受到广大消费者亲睐。近期，宿州市消费者王女士却在使用电子券就餐时遇到问题。6月26日，王女士在宿州市北关某饭店和朋友小聚，发现该店参与某网站团购活动非常实惠，网上购买78.2元的电子券即可享受100元餐费服务，使用规则上明确表述每次消费最多可使用3张糯米券，不限制使用人数。关于此活动细则，王女士当场向该店服务员咨询并确认。结账时，按王女士消费情况使用2张电子券最为划算，该店却只允许使用一张。王女士认为不合理，遂投诉至市消协。

【处理过程及结果】

接诉后，市消协工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所（消协分会），经北关所工作人员现场核实，消费者反映情况属实，并根据《消法》中相关条款对经营者进行教育并调解，该饭店负责人认识到错误，称因刚开业，许多工作需积极改进，并按照协议补足消费者多付的餐费。消费者表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例二

消协维权   保障午收

【案例简介】

    2015年6月10日，埇桥区消费者协会接到区长热线办公室转来桃沟乡农民付某反映新买的收割机无法正常使用的投诉后，高度重视，为不影响农民抢收播种，区消协秘书长王新亚同志带病前往现场受理投诉。

【处理过程及结果】

      经查：桃沟乡代夏村农民付某在宿州市某公司购买的“耕王100—A型”联合收割机，价款61800元，该机在6月10日出现故障，拖拉机油管爆裂,导致无法正常使用。此款联合收割机“三包”归属两部分，一是联合收割机部分，二是东方红拖拉机部分。区消费者协会立即和经销商取得联系，并安排负责维修的农机大市场某服务站派维修人员赶赴现场抢修，经修理后当日就能正常使用，桃沟乡代夏村农民对此次处理结果非常满意。区消费者协会还将跟踪回访此事，以保证午收的正常进行，切实维护广大农民的利益。

【案例评析】

  根据《消法》和《农业机械产品修理更换退货责任规定》，农机销售者应承担三包责任，农忙时节应及时处理农机故障。消协工作人员将相关规定告知销售公司负责人，要求按规定予以承担“三包”责任。最后经销商负责人派维修站相关工作人员免费予以维修，确保午收；并且向我们承诺今后将严格遵守农机三包相关规定。销售者与生产者、修理者之间订立的合同，不得免除依照法律法规和本规定,应当向农民承担的三包责任和义务”。同时销售者还应具备在农忙季节及时排除主要产品故障的措施。

案例三

砀山县消协成功调解一起美发受损案

【案情简介】

家住砀城镇的王女士于2015年2月5日由朋友介绍在城区某发廊接受美发服务。当时王女士在该美发店按照理发师的推荐烫了一种适合自己的花卷。五个小时后，王女士在镜子前仔细欣赏自己的新发型时，发现前额部分有微少掉发现象，当时觉得掉发少，也没在意。第二天早上却出现大块掉发现象，怀疑是烫发时药水问题或者是加热时间过长头发受损导致脱发。于是和理发师交涉，要求给予买假发套2000元并退还烫发的130元的赔偿，但是理发店不予理会。后来王女士又多次去该店交涉，店主迟迟不给解决。被迫无奈，王女士希望消协帮助维权。

【处理过程及结果】

砀山县消费者协会受理了该起投诉并进行了调查，消协工作人员确认消费者反映的情况属实，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》中的相关法律条款展开了耐心细致的调解，一方面明确指出理发店在提供服务的同时的确给消费者造成了人身伤害，消费者要求一定的经济赔偿是合情合法的；另一方面积极做消费者的思想工作，希望消费者提出一个合理的赔偿要求，这样有助于双方达成一致。最终理发店给予消费者1700元的经济赔偿，并向消费者赔礼道歉，双方达成调解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章《经营者的义务》中第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，应享有依法获得赔偿的权利”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。此案例中消费者是在接受服务时，造成的人身伤害，受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护，同时经营者有义务向消费者赔偿。